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Architettura

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Centrali compatibili

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TVOX 24

Benvenuto nella Documentazione di Telenia Software, progettata per fornire un supporto completo e chiaro per l’utilizzo efficace dei nostri prodotti. Scopri come la nostra “Guide” può contribuire al successo della tua azienda e garantire un servizio clienti di eccellenza.

Getting Started

Se stai pensando di acquistare una licenza TVox o l’hai già fatto e desideri delle informazioni generali sul prodotto, questa sezione è pensata per te!

Inizieremo presentando un piccolo glossario con i termini e gli acronimi più comunemente utilizzati, seguito dai concetti di infrastruttura e architettura di base. Ti aiuteremo a capire qual è la modalità migliore per installare TVox e la soluzione architetturale più adatta alle tue esigenze.

Successivamente, ti guideremo “step by step” nell’installazione, attivazione e configurazione del tuo TVox.

 

Buon lavoro!

Glossario

Nome

Descrizione

ASR / STT

Automatic Speech Recognition / Speech To Text: riconoscimento di un testo a partire da una voce (riconoscimento vocale)

Branch Office

TVox che svolge il ruolo di Failover PBX per una sede remota che non raggiunge il TVox Master

CCBS

Completion of Calls to Busy Subscriber: servizio di prenotazione chiamata su occupato

CJ

Customer Journey: Insieme delle interazioni multicanale del cliente con il TVox OmniChannel Contact Center

CLID

Calling Line Identifier: identifica il numero telefonico dell’utente chiamante

Continuous Monitoring & Reporting

Sistema TVox composto da due macchine TVox (Master e Slave), in continua comunicazione (sincronizzazione) tra loro. Sul TVox Master sono attivi i processi principali per il funzionamento del sistema (ad es. Asterisk per il canale telefonico), mentre sul TVox Slave la sincronizzazione rende disponibili i dati necessari al monitoraggio del sistema e all’estrazione della reportistica (ad es. CDR, Data Model et.). Il TVox Slave svolge anche il ruolo di Failover PBX eleggendosi a nuovo Master qualora il TVox Master dovesse rendersi indisponibile

DHCP

Dynamic Host Configuration Protocol

DM

Data Model: consente l’accesso ai dati TVox, consentendo ad es. la creazione di report e dashboard personalizzati oltre alla reportistica già disponibile in TVox OmniChannel Contact Center

DNIS

Dialed Number Identification Service: identifica il numero telefonico digitato dall’utente chiamante

DNS

Domain Name System

Data Retention

Strategia di mantenimento (definizione dei limiti temporali) dei dati all’interno del TVox

Disaster Recovery

TVox che svolge il ruolo di Failover PBX per la sede principale in caso di evento che rende indisponibile il TVox Master

Hostname

Nome identificativo di TVox all’interno della rete

IP TVox

Indirizzo IP che identifica il TVox

In House

Modalità di accesso alle funzionalità TVox (TVox Client o TVox Team App) da rete interna all’infrastruttura TVox (rete locale)

Insight

Insight Server: istanza che mette a disposizione le dashboard evolute per il monitoraggio del TVox OmniChannel Contact Center

KB

Knowledge Base: Funzionalità TVox che mette a disposizione contenuti consultabili e organizzati in categorie e sottocategorie

LDAP

Lightweight Directory Access Protocol: è un protocollo standard per l’interrogazione e la modifica dei servizi di directory che gestiscono informazioni condivise disponibili tramite la rete

Master

In un sistema di Continuous Monitoring & Reporting è il TVox che funge da sistema telefonico ATTIVO, oppure indica il TVox di riferimento per un TVox Branch Office o Disaster Recovery

Notification Service

Consente di richiamare uno o più Web Service di terze parti, notificando gli eventi di chiamata e le relative informazioni

OCC

TVox Omnichannel Manager: interfaccia WEB di amministrazione di TVox

Omnichannel RTD

Omnichannel Real Time Display

PBX IP/IP di nodo

In un sistema di Continuous Monitoring & Reporting è l’indirizzo IP condiviso (IP virtuale) tra TVox Master e TVox Slave. È l’IP al quale fare riferimento per fruire dei servizi TVox

PD

Power Dialer: Strumento di generazione automatica di chiamate outbound per il TVox OmniChannel Contact Center

Peer to Peer (P2P)

Comunicazione audio / video dove i canali RTP sono stabiliti direttamente tra i due interlocutori

Popup Manager

Consente di invocare script (ad es. per eseguire popup) a fronte di chiamate ricevute dagli utenti di un servizio

RDP

Remote Desktop Protocol

RTP

Real-time Transport Protocol

SIP

Session Initiation Protocol

SIP-URI

Rappresenta lo schema di indirizzamento SIP per chiamare un altro soggetto attraverso il protocollo SIP

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

SOAP

Simple Object Access Protocol

SRTP

Secure Real-time Transport Protocol

SSH

Secure Shell

Security Update

Sistema di verifica della consistenza della licenza TVox: attivazione, validità, aggiunta/rimozione di moduli, abilitazione all’upgrade

Slave

In un sistema di Continuous Monitoring & Reporting è il TVox che funge da sistema telefonico PASSIVO

Smartworking

Modalità di accesso alle funzionalità TVox (TVox Client o TVox Team App) da rete esterna all’infrastruttura TVox (internet)

TConsole

Applicazione multipiattaforma (per S.O. Windows) per la gestione del Posto Operatore (centralinista) da parte di operatori telefonici vedenti, ipo vedenti e non vedenti

TLS

Transport Layer Security

TTS

Text To Speech: sintetizzazione vocale della voce a partire da un testo scritto

TVox Client

Applicazione Client del TVox; funge da Unified Communication Client per gli utenti TVox e da Contact Center Client per gli agenti di Contact Center. Il TVox Client è previsto di default per gli agenti di Contact Center mentre è sottoposto a Licenza per gli utenti base. È accessibile direttamente aprendo una finestra di Chrome (TVox WebClient) oppure installando l’applicazione WinWeb (TVox WinWeb Client)

TVox MCS

Mediant Communication System: Istanza che consente di accedere tramite semplice connettività internet alle funzionalità del TVox in sede, senza esporre direttamente quest’ultimo su internet. È necessario per fruire di TVox Team App (sia in house che in Smartworking) e della Widget

TVox SBC

Session Border Control: TVox utilizzato per interconnessione tra il TVox principale posizionato in Data Center e sedi periferiche che devono comunicare con il TVox principale, senza necessità di stabilire una VPN

TVox Support

Istanza che consente di estendere le funzionalità del TVox PBX fornendo servizi quali il canale mail (ticketing), Customer Journey o Insight. Può consistere a sua volta di un sistema ridondato, con un TVox Support Master ed un TVox Support Slave

TVox TQM

Telenia Queue Manager: TVox che svolge la funzione di gestione delle chiamate per servizi di tipo Posto Operatore

TVox Team App

Applicazione (disponibile sia per Android che per iOS) che consente di estendere i servizi TVox ad utenti in mobilità

WebPhone

Dispositivo telefonico integrato su TVox Client (necessita di cuffie con microfono collegate al PC) che utilizza il protocollo WebRTC , interamente controllabile tramite TVox Client

WebRTC

Web Real-Time Communication: tecnologia che consente ad applicazioni web di trasmettere flusso audio o video in modalità Peer to Peer e senza richiedere l’installazione di plugin o altri software

Widget

Form web tramite il quale i clienti possono comunicare utilizzando i canali messi a disposizione da TVox

Aspetti Infrastrutturali

Prima di iniziare ad utilizzare TVox, è essenziale capire e decidere in quale modalità intendi lavorare.

In questa sezione approfondiremo come TVox può essere gestito dal punto di vista infrastrutturale in una delle due seguenti modalità:

  • NAT 1:1 → è la modalità da considerare nel caso in cui tu abbia bisogno che TVox sia costantemente raggiungibile tramite internet per tutte le sue funzionalità, indipendentemente dalla provenienza della richiesta, sia interna che esterna all’azienda (accesso ai client da parte degli utenti aziendali in ufficio o a casa, provisioning e registrazione di dispositivi sip).
  • Standard → questa modalità va presa in considerazione per tutti gli altri scenari, ovvero quando non è necessario che TVox sia accessibile dall’esterno tramite i dispositivi SIP che si desidera connettere, ma si preferisce una connessione tramite rete LAN locale o MPLS per questi dispositivi. In questa situazione è comunque possibile prevedere un accesso tramite Internet solo per TVox Client, stabilendo così la modalità di lavoro definita come smart working per gli utenti aziendali.

Per distinzione, abbiamo definito queste due tipologie di installazione rispettivamente come TVox Pure Cloud e TVox On Premise.

Indipendentemente dalla tipologia di installazione preferita, è importante sapere che TVox può essere installato sia su server fisici che su ambienti virtuali.

In questa sezione, è possibile trovare un articolo dedicato alle specifiche di best practice per la gestione del tuo Hypervisor su cui si installerà TVox.

Per alcuni dettagli riguardanti l’installazione su server fisici invece, vai a leggere l’articolo dedicato presente nella sezione Installazione e Attivazione.

Tipologie di Architettura

L’architettura di un sistema TVox può variare in base alle specifiche esigenze aziendali.

Puoi pensare a TVox come una singola istanza software che eroga principalmente servizi telefonici all’azienda, in questo caso parliamo di TVox Stand Alone.

Oppure, nel caso in cui tu necessiti di continuità di accesso ai dati offerti e di una modalità di gestione rapida dei fault, potresti aver bisogno di un’architettura ridondata composta da due server connessi tra loro in modalità hot standby. In questo caso parliamo di TVox Ridondato – Continuous Monitoring & Reporting.

Se disponi di un TVox on premisema desideri consentire l’accesso in modalità Smart Working ai tuoi utenti aziendali, il tuo TVox andrà interconnesso con MCS.

In questa sezione, troverai un approfondimento sulle diverse tipologie di architettura che puoi implementare con TVox.

Installazione e Attivazione

L’installazione di un’istanza TVox avviene tramite un singolo file di immagine, attualmente disponibile nei seguenti modi:

  • file .iso, se si intende procedere con l’installazione su un server fisico o su una virtual machine privata
  • AMI – Amazon Machine Image, se si intende attivare un’istanza nell’ambiente cloud AWS

Su specifica richiesta, è possibile installare le istanze di TVox anche negli ambienti cloud Microsoft Azure e Google Cloud.

Importante

Il processo di installazione è completamente automatizzato e prevede:

  • l’installazione del sistema operativo AlmaLinux 8.7 (Stone Smilodon)
  • l’installazione dello strato applicativo

Avvio veloce - Concetti base

Dopo l’attivazione della licenza e la scelta della modalità di lavoroè necessario eseguire alcune configurazioni preliminari di sistema prima di passare alla configurazione dell’impianto per l’utilizzo in produzione.

Queste configurazioni includono:

  • Caricare un certificato per l’accesso sicuro. Se gli utenti aziendali si connettono a TVox tramite un dominio, è essenziale caricare un certificato SSL per garantire un accesso sicuro
  • Configurare un’email di sistema. Per ricevere notifiche sugli allarmi, è necessario configurare un’email di sistema che consenta a TVox di inviare messaggi informativi
  • Configurare gli allarmi. Come amministratore, è fondamentale essere sempre consapevole dello stato di salute di TVox. La configurazione degli allarmi ti avviserà di eventuali criticità in corso
  • Aggiornare database MongoDB: MongoDB è il database su cui poggia il sistema di chat interna disponibile tramite TVox Client. Dopo ogni installazione, OCC ti notifica dell’esigenza di aggiornare questo db. Clicca sulla notifica in homepage per essere rediretto alla pagina dove schedulare il job.

Puoi trovare maggiori dettagli su questi argomenti nei primi articoli di questa sezione. Successivamente, esploreremo le fasi iniziali della configurazione operativa per la componente telefonica di base, pertanto parleremo di:

  • Creazione utenti e dispositivi
  • Collegamento delle linee telefoniche
  • Gestione del routing delle chiamate

Configurazioni di Sistema

Se hai seguito gli step precedenti, dovresti aver attivato il tuo TVox e completato le configurazioni necessarie per il primo utilizzo.

Ora è il momento di approfondire alcune delle configurazioni di sistema generali che svolgono un ruolo fondamentale per garantire il corretto funzionamento, la sicurezza e l’aggiornamento del software.

In questa sezione, parleremo delle procedure per eseguire il backup e il ripristino dei dati, di come gestire gli aggiornamenti del software e come utilizzare il firewall interno per aumentare la protezione da garantire al servizio SIP.

Quest’ultima funzionalità, in particolare, non è assolutamente da considerare come un sostituto di un firewall completo integrato nell’infrastruttura di rete. È un aiuto alla configurazione e un ultimo livello di protezione per aumentare la sicurezza del sistema.

Autenticazione

Sezione OCC

Sistema > Autenticazione

Come gestisci l’autenticazione degli utenti nella tua azienda?

Con TVox, puoi decidere se avere un’autenticazione locale o integrare il tuo Identity Management (IDM) aziendale, attivare il sistema di autenticazione a 2 fattori e stabilire il grado di sicurezza che devono assumere le password dei tuoi utenti, nel caso decidessi di utilizzare l’autenticazione in locale su TVox.

Negli articoli di questo capitolo approfondiremo questi temi a partire dal punto di vista degli utenti e dei dispositivi.

Unified Communication & Collaboration

Centrale Telefonica IP/PBX

TVox Unified Communications & Collaboration, abbreviato come TVox UC&C, è una centrale telefonica IP PBX basata sullo standard di comunicazione VoIP.

Con TVox UC&C, hai la possibilità di:

  • Fornire alla tua azienda o a un tuo cliente una linea telefonica privata utilizzata al suo interno
  • Interconnettere la linea interna con linee telefoniche pubbliche
  • Definire un numero potenzialmente infinito di utenti e dispositivi telefonici interni, nonché canali di comunicazione esterni (trunk)
  • Creare gruppi di risposta e code, implementare conferenze telefoniche, caselle vocali, trasferimenti di chiamata, menù vocali interattivi, rubriche telefoniche e molto altro
 

Nelle sezioni precedenti, hai già visto come installare e attivare TVox, così come effettuare le prime importanti configurazioni. Ora è il momento di concentrarsi su utenti, gruppi e servizi di risposta, posti operatore e su tutte le altre funzionalità relative al canale telefonico di base.

Utenti

Sezione OCC

Gestione > Utenti

Gli utenti TVox costituiscono gli elementi principali della configurazione. Tutte le logiche di funzionamento operativo si basano infatti sulle caratteristiche dell’utente e non, ad esempio, dell’interno.

A seconda della configurazione attribuita a un utente, questo potrebbe essere abilitato per effettuare telefonate esterne, oppure operare come Agente di Contact Center o come Utente Posto Operatore, dotato di una passante per poter essere contattato direttamente dall’esterno, e altro ancora.

Come evidenziato qui, la creazione di un utente coinvolge diversi aspetti della sua configurazione, ma non tutti.

Gli articoli successivi approfondiranno ulteriormente questi aspetti per una comprensione più dettagliata.

Rubriche esterne

Sezione OCC

Gestione > Rubriche > Rubriche Esterne

Le rubriche esterne vengono utilizzate per censire i contatti esterni alla tua azienda e beneficiare del riconoscimento del contatto chiamante quando gli utenti ricevono chiamate dall’esterno.

Le rubriche esterne possono essere alimentate manualmente tramite TVox Client da parte degli utenti che hanno i permessi per poterlo fare oppure è possibile caricare i contatti mediante specifici connettori.

I connettori sono moduli che permettono di collegare TVox a sorgenti di rubrica che risiedono su altre applicazioni, consentendogli di scaricare i contatti direttamente dalla sorgente.

I connettori si basano sul tipo di database utilizzato dalla sorgente esterna.

 

Quelli principalmente utilizzati, di cui troverai dettagli approfonditi nei prossimi articoli, sono:

  • csv/xml
  • MySql
  • SQL Server
  • Oracle
 

Inoltre, esistono anche connettori per:

  • Gmail
  • Exchange
  • MS Office 365
  • LDAP
  • SuiteCRM
  • VTE

Rubriche personali

Sezione OCC

Gestione > Rubriche > Rubriche personali

Una rubrica personale è dedicata esclusivamente a un singolo utente, il quale dispone di accesso privilegiato e può eseguire operazioni di manutenzione dei contatti attraverso il proprio Tvox Client.

Considerando la crescente esigenza, nel corso del tempo, di dover integrare anche le rubriche personali con sorgenti esterne di vario genere al di fuori di TVox, la gestione segue sostanzialmente lo stesso approccio illustrato per le rubriche esterne.

Gruppi e servizi di risposta

Gruppi e servizi di risposta permettono di definire come le chiamate in ingresso alla tua centrale telefonica TVox vengono gestite ed inoltrate agli utenti.

I gruppi di risposta definiscono l’insieme degli utenti responsabili di rispondere alle chiamate entranti sui servizi di risposta.

Oltre agli utenti, tali gruppi definiscono anche la strategia con cui le chiamate vengono distribuite.

I servizi di risposta consentono di gestire le chiamate in base agli orari, grazie ai calendari, e di offrire al chiamante messaggi vocali di accoglienza o comunicazione adeguategestendo così le chiamate durante la fase di attesa di una risposta da parte di uno degli utenti del gruppo..

Nei prossimi articoli troverai approfondimenti su questi argomenti, fornendo maggiori dettagli per aiutarti nella successiva configurazione completa della tua centrale.

Posto Operatore

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Altre configurazioni

È giunto il momento di approfondire alcuni temi legati al canale telefonico di base che possono fornirti ulteriore supporto nella configurazione che stai perfezionando.

 

In questo capitolo, troverai maggiori dettagli su:

e altri argomenti correlati.

BPM - Business Process Management

Sezione OCC

Gestione > Business Process

Il Business Process Management è uno strumento che permette di creare processi aziendali attraverso un’interfaccia grafica. L’ambiente di progettazione è composto da diversi blocchetti (definiti anche task) che possono essere posizionati in una mappa e collegati tra loro mediante frecce.

La configurazione di un blocchetto permette di definire i parametri di esecuzione della funzione che questo implementa, mentre i collegamenti delle frecce permettono di definire il flusso logico del processo.

Il BPM permette la configurazione di processi legati al canale telefonico, definendo quindi IVR, VOICEBOT o sistemi simili.

Report

Sezione OCC

Report > Telefono > Call Navigator

Il Call Navigator rappresenta un potente strumento di reportistica progettato per fornire una panoramica dettagliata delle attività telefoniche attraverso una combinazione di visualizzazione dei record CDR (Call Detail Records) con report analitici basati sui servizi creati su TVox.

Un ulteriore vantaggio offerto dal Call Navigator è la possibilità di esportare i risultati di ricerca, sia per i record CDR che per i report dei servizi, in formato .CSV. Questa funzionalità permette agli utenti di archiviare e condividere facilmente i dati, semplificando l’analisi esterna, la conservazione a lungo termine e l’integrazione con altre piattaforme aziendali.

Il Call Navigator organizza i dati suddivisi per tab:

  • Servizi Inbound
  • Posto Operatore
  • Servizi Outbound
  • Sondaggi
  • CDR
Importante

In questo articolo, ci concentriamo sui report relativi ai CDR e ai servizi inbound.

Per una panoramica più approfondita sui report riguardanti il Posto Operatore, ti invitiamo a consultare la guida specifica dedicata al PO Web, mentre i report relativi ai servizi outbound e ai sondaggi sono trattati nel contesto del Contact Center.

Attenzione

I dati relativi alle chiamate telefoniche sono organizzati in tabelle mensili nel database. Di conseguenza, il periodo di ricerca deve essere circoscritto entro i limiti di un singolo mese.

Nella tabella seguente sono elencati i significati delle principali colonne presente nelle tabelle che popolano le diverse tab:

Nome colonna Significato
Data Ora
Data e ora di inizio della chiamata: se si tratta di chiamata inbound da linea pubblica, si intende la data ora di arrivo su TVox
CLID
Caller id number – numero chiamante
DNIS
Dialed id number – numero chiamato
Contatto
Nome del contatto corrispondente al CLID se censito in rubrica
Chiamato
Nome del contatto corrispondente al DNIS se censito in rubrica
Stato
Valori possibili per una chiamata conclusa:
H – abbandonata (suddivisione in Chiamate Brevi e No Chiamate Brevi)
T – terminata dal servizio
TT – terminata con trasferimento (vedi colonna “Trasferita a”)
RC – risposta da operatore e conclusa dal chiamante
RA – risposta da operatore e conclusa dall'utente (utente di risposta/operatore/agente)
RTB – risposta e conclusa trasferendo senza consultazione (Blind)
RTC – risposta e conclusa trasferendo con consultazione (Attended)
E – errore di reportizzazione per la chiamata
Servizio
Codice del servizio a cui la chiamata è stata destinata
Durata
Durata complessiva della chiamata
Durata costo
Durata totale della chiamata escluso il tempo durata coda
Durata coda
Attesa in coda prima dello squillo su utente
Tipo
Tipo di chiamata
Trunk
Identificativo del canale telefonico sul quale è stata gestita la chiamata

 

Utilizzo dei filtri

Su ogni pagina del Call Navigator, hai la possibilità di utilizzare filtri avanzati per affinare la ricerca in base alle tue specifiche necessità. Questa funzionalità offre un elevato livello di personalizzazione, consentendoti di salvare un set di filtri per un rapido riutilizzo in seguito.

Per salvare un set di filtri e creare un filtro statico, segui questi passaggi:
 
  1. Clicca sull’icona a forma di ingranaggio e seleziona + Nuovo
  2. Compila le informazioni Dati filtro del filtro che vuoi creare, assegnandogli un nome
  3. Imposta i parametri di ricerca desiderati
  4. Utilizzando la funzione “drag and drop”, seleziona le colonne che desideri visualizzare nella tabella, quando selezionerai il filtro che stai creando. Trascina le colonne che vuoi visualizzare sotto la voce Visualizzate
  5. Infine, salva il filtro facendo clic su Salva nell’angolo in alto a destra.

A questo punto, il filtro appena creato comparirà nell’elenco dei filtri disponibili.

Facendo clic sulla stella accanto al nome del filtro, lo metterai in evidenza nella tab per una scelta più rapida.

Omnichannel Contact Center

Customer Care evoluto

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Introduzione – Concetti Base

    • Obiettivi

    • Agenti

    • Skillset

    • Servizi

    • Rubriche

    • Report e Dati


Canale Telefonico

    • Configurazione generale

    • Gestione chiamate abbandonate

    • Callback

    • Courtesy Callback

    • Call Tagging

    • Exit code

    • Reperibilità

    • Registrazioni telefoniche

    • Crittografia dei file e distorsione della voce


Canale Mail/Support

    • Configurazione generale e architettura

    • Caselle di posta

    • Campi custom e categorie

    • Trigger

    • Filtri email

    • Pianificazioni

    • SLA – Livelli di servizio

    • Calendari Support

    • Messaggi predefiniti

    • Ticket Time accounting

    • Agente Support – Utente Support Light

    • Correlazione tra ticket


Altri Canali

    • Web Chat

    • Whatsapp

    • Video

    • Canali personalizzati

    • Facebook

    • Twitter

    • Knowledge Base


Widget

    • Form per la widget

    • Widget


Monitoraggio Report e Gestione dei dati

    • Call Navigator

    • Statistiche per canale telefonico

    • Ticket Navigator

    • Chat Navigator

    • Video Navigator

    • Report Agenti

    • RTD – Real Time Display

    • Datamodel

    • Insight

    • Sondaggi

    • Data Retention

TVox Web Client

Ottimizzare l'operatività utente

TVox Web Client è lo strumento per la gestione di tutti i canali di comunicazione, progettato per ottimizzare l’operatività dell’utente e migliorare l’esperienza dei clienti.

Si tratta di un Client orientato al contatto che, oltre a gestire il canale telefonico, offre un set completo di funzionalità per la comunicazione in una prospettiva Omnichannel.

TVox Web Client si occupa dei seguenti aspetti di base:

  • Consente la gestione del terminale telefonico da PC tramite la barra telefonica integrata. Le prestazioni telefoniche di base ed evolute, come conferenza e call pick-up, sono accessibili da pc utilizzando il mouse e la tastiera
  • Integra l’accesso alla rubrica aziendale e personale, esponendo le funzionalità click-to-dial, click-to-email e click-to-sms. Le chiamate in ingresso alla postazione telefonica sono presentate all’utente con le informazioni contenute nelle rubriche (funzionalità look-up)
  • Instant Messaging cronologico tra tutti gli utenti TVox e di inviare chat a gruppi di persone
  • Fornisce uno stato telefonico e presence disponibile per tutti gli utenti TVox
  • Permette ricerche avanzate degli utenti TVox
  • Consente l’accesso ai servizi Voicemail, Fax e SMS
  • Mantiene la cronologia delle chiamate effettuate, ricevute e perse, suddivise per contatto, e la cronologia di tutte le sessioni di Instant Messaging
  • Consente di attestare l’utente su qualsiasi terminale telefonico collegato a TVox, mantenendo inalterati tutti i servizi di comunicazione
  • Permette di impostare lo stato pronto e non pronto e visualizza lo stato delle code se l’utente che lo usa è un agente di Contact Center
  • Consente di attivare manualmente la registrazione della conversazione e di specificare eventuali note
Abbinato a telefoni certificati, TVox Web Client prevede anche le seguenti funzionalità telefoniche:
  • Risposta a una chiamata in ingresso e chiusura della chiamata
  • Messa in attesa e ripresa (hold/unhold) di una chiamata attiva
  • Trasferimento di chiamata con/senza consultazione
  • Conferenza telefonica

Come strumento orientato al Contact Center, è stato progettato per estendere la comunicazione tra azienda e cliente ai canali support, social media, web chat, video, ecc…

TVox Web Client è disponibile come applicazione .exe che replica integralmente il Client disponibile tramite browser, ma può essere installato sotto forma di pacchetto .msi. Questa applicazione prende il nome di TVox Winweb Client o Client Winweb.

Requisiti

È essenziale comprendere i requisiti fondamentali che il sistema richiede per un corretto funzionamento. Assicurati di soddisfare questi prerequisiti prima di procedere ulteriormente.

Autenticazione e Disconnessione

Per accedere a TVox WebClient o TVox WinWeb Client, è richiesto l’inserimento delle credenziali personali, costituite da un nome utente e una password, fornite dall’amministratore di sistema.

Login

Per eseguire l’accesso a TVox WebClient, avvia il browser Chrome e inserisci nell’URL il dominio o l’indirizzo IP di TVox.

Inserisci le credenziali fornite e clicca sul pulsante Login.

Nel caso di TVox WinWeb Client, avvia prima l’applicazione, poi inserisci le credenziali e infine clicca sul pulsante Login.

Logout

Per disconnetterti, accedi al menù utente situato nell’angolo in alto a destra del Client (cliccando semplicemente sull’icona utente) e seleziona l’ultima opzione, corrispondente a Log Out.

Impostazioni

Di seguito, l’elenco delle tab che compongono la sezione Impostazioni del TVox WebClient:

Profilo

Nella pagina del Profilo, è possibile visualizzare i propri dati anagrafici, modificarne alcuni e eventualmente cambiare la password di accesso a TVox WebClient.

Avvertimento

Il campo email non è modificabile da Client a causa delle implicazioni che tale modifica potrebbe avere nel caso in cui l’impianto fosse costituito anche dalla componente Support.

Importante

Il pulsante di cambio password è disponibile solamente se l’autenticazione dell’utente è gestita sull’Identity Manager locale di TVox e non su risorsa LDAP esterna.
Inoltre, nel caso sia disponibile, risulta temporaneamente disattivato mentre l’utente è occupato in chiamata.

Deviazione Chiamata

Questa sezione presenta la configurazione delle deviazioni attive per l’utente.

Suggerimento

Best Practice: Per gestire correttamente la deviazione delle chiamate e poter ricevere un riscontro su TVox delle deviazioni stesse, è necessario che la configurazione venga effettuata tramite OCC o tramite Client e NON direttamente sul dispositivo telefonico in uso.

L’utente ha la possibilità di definire il trattamento di deviazione delle chiamate, distinte tra interne ed esterne, verso le seguenti destinazioni alternative:

  • Chiama altro numero: inoltra le chiamate ad un numero telefonico interno o esterno
  • Ritorna al capolinea: inoltra le chiamate al Posto Operatore, ove disponibile
  • Riaggancio: la chiamata viene chiusa.
  • Casella vocale: inoltra le chiamata alla segreteria telefonica dell’utente, ove disponibile
 

E’ possibile attivare la deviazione specificandone la condizione in cui si verifica:

  • Da Telefono (possibile solo se il dispositivo telefonico è un dispositivo SIP fisico): la deviazione di chiamata si intende attivata per qualsiasi contesto
Importante

Quando la deviazione di chiamata da telefono viene attivata, le altre deviazioni perdono di significato.

  • Sempre: la deviazione di chiamata si intende attivata per qualsiasi contesto
  • Interno non attivo: (interno non registrato su TVox Omnichannel Contact Center) gestisce la deviazione di chiamata quando si verificano problemi di connettività o raggiungibilità del terminale telefonico dell’utente (ES: softphone non attivo o non registrato)
  • Interno occupato: attiva la deviazione di chiamata quando l’utente è già impegnato in una conversazione
  • Attesa superata: va indicato il tempo di ring scaduto il quale si attiva la deviazione di chiamata
  • Non presente: se l’utente non ha avviato il TVox Client sulla propria postazione di lavoro

Casella Vocale

Accedendo a questa tab, è possibile abilitare o disabilitare l’utilizzo della propria casella vocale avendo la possibilità di configurare:

  • Abilita Voicemail: Abilita la funzione di voicemail
  • PIN di accesso: PIN di accesso alla casella vocale. Si tratta di un codice numerico da utilizzare per accedere alla casella vocale dell’utente quando si opera via telefono
  • Numero massimo di messaggi vocali memorizzabili: Numero massimo di messaggi che è possibile mantenere nella propria voicemail. Superato tale limite non saranno registrati nuovi messaggi fino alla loro eliminazione
  • Notifiche: Abilita/disabilita la notifica via email quando la voicemail registra un nuovo messaggio vocale

Conferenza

Accedendo a questa tab, è possibile abilitare o disabilitare la propria “stanza virtuale” di conferenza.

Suggerimento

Le Stanze di conferenza devono essere preventivamente configurate per gli utenti dall’amministratore di sistema tramite OCC.

Oltre all’abilitazione/disabilitazione della funzionalità, sono presenti le seguenti voci:

  • PIN Utente: Codice numerico richiesto quando si trasferiscono gli interlocutori nella propria stanza di conferenza con consultazione. In caso di trasferta diretta (blind transfer), questo PIN non viene richiesto
  • PIN Amministratore: Codice numerico richiesto per accedere alla stanza di conferenza con i privilegi di amministratore da un terminale associato a altro utente. Quando si accede invece dal proprio terminale, il PIN non viene richiesto, ma l’utente viene automaticamente riconosciuto come amministratore. I privilegi di amministratore consentono di subordinare la comunicazione tra i conferenti alla sola presenza dell’amministratore. Il PIN Amministratore permette di abilitare le funzionalità Aspetta amministratore e Concludi all’uscita dell’amministratore
  • Aspetta amministratore: Abilita/disabilita la possibilità di subordinare la comunicazione tra i conferenti all’accesso dell’amministratore. Se attivata, i partecipanti non possono comunicare fino a quando l’amministratore non entra nella conferenza
  • Concludi all’uscita dell’amministratore: Abilita/disabilita la possibilità di subordinare la chiusura della conferenza al riaggancio dell’amministratore
  • Esegui tono di conferenza: Attiva/disattiva la riproduzione del tono di conferenza che viene periodicamente ripetuto durante la comunicazione
  • Notifica di accesso: Abilita/disabilita l’emissione di un tono di avviso ogni volta che un conferente accede e/o abbandona la conferenza
  • Conteggio partecipanti: Abilita/disabilita la comunicazione al nuovo conferente del numero di partecipanti attualmente presenti nella conferenza
  • Registrazione annunci : Abilita/disabilita la richiesta di registrare l’annuncio di accesso al nuovo conferente. La registrazione così effettuata viene immediatamente fatta ascoltare ai conferenti già presenti nella conferenza

Impostazioni Generali Client

Accedendo a questa tab, è possibile gestire alcune configurazioni generali del Client, quali:

  • Localizzazione – Lingua: l’utente può selezionare la lingua con cui verrà presentato il Web Client, scegliendo tra italiano e inglese. Il valore “Default di sistema” è impostato singolarmente per ciascun utente dall’amministratore del sistema
  • Notifiche Sonore – Chiamate in coda e Altre notifiche: è possibile abilitare/disabilitare le notifiche sonore, impostare il livello di volume e il tipo di suono associato a ciascuna notifica. È inoltre possibile testare la configurazione impostata utilizzando il tasto “play”
  • Notifiche Sonore – Dispositivo di riproduzione audio: è possibile selezionare  il dispositivo audio che emetterà le notifiche sonore
  • Comportamento interazioni attive: è possibile modificare l’orario per il task di cancellazione automatica delle interazioni e attivare la funzionalità di rimozione automatica delle interazioni dirette e di servizio
Suggerimento

Il task di cancellazione automatica delle interazioni, all’ apertura dell’applicativo o all’orario impostato, esegue la rimozione di tutte le interazioni attive presenti sul Client. Tuttavia, vengono conservate le interazioni fissate in primo piano, l’eventuale interazione in focus (quando avviene la cancellazione automatica delle interazioni) e le interazioni da gestire: chat da leggere, chiamate perse, task scaduti.

Dispositivi per il WebPhone

In questa sezione si configurano i dispositivi audio/video e il microfono che devono essere utilizzati per usufruire del dispositivo WebPhone WebRTC.

E’ possibile inoltre definire il livello di volume della suoneria.

Suggerimento

Best Practice: I dispositivi presentati dal Client sono quelli offerti dal sistema operativo del PC su cui il Client è in esecuzione. Si tratta quindi delle risorse native del PC o delle risorse collegate tramite porta USB.

I dispositivi devono essere impostati per:

  • Microfono
  • Dispositivo di riproduzione audio
  • Dispositivo per la riproduzione della suoneria per le chiamate in ingresso
  • Dispositivo per l’acquisizione video
Suggerimento

Best Practice: Quando si configurano i dispositivi per la prima volta, è consigliabile eseguire una verifica del loro funzionamento utilizzando il pulsante di “Avvia test dispositivi multimediali“. Questo test consente di verificare che il Client abbia correttamente rilevato i dispositivi stessi.

Successivamente, è consigliabile eseguire un test telefonico chiamando il numero 600, che corrisponde al servizio di echo test. Se anche questo test risulta positivo, è possibile concludere che il dispositivo WebPhone è stato configurato correttamente e funziona in modo appropriato.

Download

Da questa sezione è possibile scaricare l’installer per il TVox WinWeb Client e ottenere i link agli store di Google e Apple dove è possibile scaricare l’app TVox Team App.

Log

In questa sezione è disponibile il log del TVox WebClient.

Il log viene scritto in modo continuo con una modalità di rotazione e contiene informazioni per un certo quantitativo di minuti. Questo valore è impostato dall’amministratore di sistema e, di default, è pari a 120 minuti.

Importante

Best Practice: Il tempo di rotazione definisce effettivamente quanto tempo si ha a disposizione per inviare una segnalazione nel momento in cui si verifica un problema su TVox WebClient. Se l’utente non invia una segnalazione dopo aver riscontrato un’anomalia e trascorre un periodo di tempo superiore al tempo di rotazione, il log non conterrà più le informazioni relative all’anomalia.”

Da questa sezione è possibile inviare una segnalazione oppure eseguire il download del file di log.

L’invio di una segnalazione consente all’utente di inserire una breve descrizione del motivo per cui sta inviando la segnalazione e, se necessario, di allegare documentazione a supporto della segnalazione stessa (ad esempio, uno screenshot che mostri il problema oggetto della segnalazione).

Suggerimento

In questa fase, NON è necessario allegare il log del client, poiché la funzionalità di invio segnalazione comprende già tale log.

La segnalazione così inviata diventa disponibile su OCC all’amministratore di sistema, il quale può procedere con l’analisi o inoltrare la segnalazione stessa a chi è preposto ad essa.

Interazioni

Le interazioni costituiscono i blocchi situati sulla parte sinistra del Client, sotto il dialpad, e svolgono un ruolo fondamentale nell’organizzazione delle tue attività. Questi blocchi sono progettati per identificare in modo chiaro e intuitivo i contatti, che possono essere sia interni che esterni, e i gruppi di chat.

L’area che raccoglie le interazioni è suddivisa tra “Contatti” (che rappresentano singole persone o aziende) e “Team” (che indicano i gruppi di chat che coinvolgono più persone tra i tuoi colleghi).

Le interazioni vengono visualizzate automaticamente quando interagisci con un contatto dopo averlo cercato nella rubrica, ad esempio per effettuare una chiamata o inviare una chat, oppure quando è il contatto stesso a interagire con te.

Per quanto riguarda i team, l’area raccoglie in modo organizzato le interazioni di gruppo. Quando crei un nuovo team (se hai i permessi necessari) o vieni aggiunto a un team esistente, l’interazione di gruppo verrà automaticamente visualizzata nell’apposita sezione.

Questa organizzazione intuitiva consente di gestire facilmente le tue comunicazioni, mantenendo una chiara distinzione tra i contatti individuali e le dinamiche di gruppo, migliorando così l’efficienza complessiva del tuo utilizzo del Client.

Per ogni interazione, hai a disposizione un pratico menù di opzioni che ti permette di:

  • Mettere il contatto in primo pianoquesta opzione assicura che l’interazione rimanga sempre visibile sul Client. Al contrario, le interazioni che non sono in primo piano vengono automaticamente rimosse quando esci dal Client
  • Creare un promemoria: puoi impostare un promemoria associato a quell’interazione, fornendo un modo efficiente per ricordare attività o impegni futuri con il contatto o il team
  • Segnare come letto/non letto l’ultimo messaggio in chat: questa opzione è disponibile solo per le interazioni con contatti interni. Ti consente di gestire facilmente lo stato di lettura dei messaggi nella chat
  • Rimuovere l’interazione: Se desideri semplificare la visualizzazione, puoi rimuovere l’interazione attraverso questa opzione
 

Il menù si attiva posizionando il mouse sull’interazione, offrendo un accesso rapido a queste utili funzionalità.

La  gestione della rimozione automatica delle interazioni non in primo piano è gestita tramite un’impostazione che puoi trovare sul Client, nella sezione “Impostazioni”. In questa sezione, hai il controllo completo sulla configurazione di questa funzionalità, consentendoti di personalizzare in base alle tue preferenze.

Chat Collaborativa

La chat tra utenti interni rappresenta uno strumento avanzato di collaborazione, facilitando lo scambio di messaggi e file tra due utenti in una cosiddetta stanza privata di chat o tra differenti utenti all’interno di un gruppo di chat o team.

Per accedere alla stanza privata di chat con un altro utente, è sufficiente aprire l’interazione relativa a lui. Questo può essere fatto in vari modi: puoi selezionare il contatto tra i preferiti, cercarlo nella rubrica o utilizzare il campo «Chiama o cerca contatto» posizionato sopra l’area delle interazioni.

All’interno delle stanze di chat, è possibile individuare 3 aree principali, evidenziate nella seguente immagine:

1. Informazioni della stanza

In questa sezione, troverai il nome della stanza, che corrisponde al nome del contatto in caso di stanza privata oppure il nome del team nel caso di gruppo di chat. Sulla parte destra, sono presenti le icone che permettono di visualizzare i thread della chat, effettuare ricerche di testo nello storico delle chat, visualizzare l’elenco di file condivisi in chat e un menù contestuale con ulteriori azioni.

 

2. Storico chat

I messaggi della chat sono raggruppati per giorno e riportano sempre l’avatar, il nome e il cognome dell’autore, oltre all’orario di invio. Per i messaggi inviati dall’utente, compare sull’estrema destra un un segno di spunta che si colora di azzurro quando il destinatario ha letto il messaggio. Prima della lettura, tale indicatore non è presente.

In corrispondenza di ogni messaggio, è disponibile un menù contestuale che offre le seguenti opzioni:

  • Inizia una discussionequi puoi trovare i dettagli relativi alle discussioni
  • Citazione: ti permette di rispondere a un messaggio citandolo, facilitando il contesto e la comprensione della tua risposta
  • Ottieni link: questa opzione permette di ottenere il link diretto al messaggio, agevolando la condivisione o il riuso del contenuto in altre conversazioni o contesti
Suggerimento

Best Practice: E’ altamente sconsigliato l’utilizzo del link ai messaggi se viene inviato a utenti che non fanno già parte della stanza in cui si trova il messaggio stesso.

  • Copia: per copiare il contenuto del messaggio
  • Modifica: disponibile solo per l’autore e solamente per pochi minuti dopo l’invio del messaggio. Trascorso questo periodo, l’opzione non è più disponibile e il singolo messaggio non è più modificabile
  • Evidenzia messaggio: utile per mettere in evidenza il messaggio. I messaggi evidenziati in una stanza sono accessibili dal menù contestuale della sezione Informazioni della stanza, selezionando la voce Messaggi evidenziati
  • Info: fornisce informazioni su chi ha letto il messaggio
  • Vai al messaggio: permette di mettere il focus sul messaggio, che viene evidenziato in giallo per un breve istante
  • Cancella: anche in questo caso, è un’opzione disponibile solo per l’autore del messaggio e solamente per pochi minuti dopo l’invio del messaggio
 

3. Inserimento testo

L’editor consente di inserire il testo dei messaggi, inserire emoticon, registrare un messaggio audio da inviare oppure allegare un file.

Sotto l’editor, è disponibile un piccolo set di utility per la formattazione del testo.

Nota

Nel caso di focus su un’interazione di contatto esterno, questa sezione del Client non mostra la pagina di chat collaborativa, ma un’area definita come “Customer Journey”.

Dettaglio Anagrafica Contatto

Quando il focus del Client è sull’interazione, la parte destra del client stesso è dedicata a fornire un riepilogo delle informazioni dettagliate del contatto presenti nell’anagrafica.

Nel caso di un contatto esterno, la parte superiore visualizza il nome e cognome, l’eventuale azienda a cui il contatto appartiene, insieme a alcuni pulsanti per interagire direttamente con il contatto.

Suggerimento

I pulsanti di contatto diretti proposti dipendono dalle informazioni di contatto disponibili nell’anagrafica e dal profilo di lavoro che l’utente assume. Ad esempio, se non sono presenti numeri di telefono registrati per il contatto, il pulsante per effettuare una chiamata non sarà visualizzato.

Nella sezione immediatamente sottostante, sono invece riportate le informazioni di contatto:

  • Numeri di telefono
  • Indirizzi email
 

Anche alla destra di queste informazioni, troverai dei pulsanti di contatto e un pulsante che permette di copiare il dettaglio negli appunti.

Infine, nella sezione inferiore, vengono riportate ulteriori informazioni e dettagli rilevanti che possono essere resi disponibili.

Nota

Nel caso in cui l’interazione coinvolga un contatto interno, le informazioni visualizzate sono quelle precedentemente configurate dall’amministratore di sistema al momento della creazione dell’utente in TVox.

 

Ricerca Contatti e Dialpad

Quest’area ti offre un modo rapido per:

  • Cercare un contatto, sia interno che esterno
  • Effettuare una chiamata, digitando direttamente il numero e cliccando sull’icona a forma di cornetta o premendo il tasto “Invio”

Posizionando il mouse sull’icona a forma di casa, hai la possibilità di selezionare su quale tipo di rubrica effettuare la ricerca di contatti, scegliendo tra le seguenti opzioni:

      • Utenti interni
      • Rubrica personale
      • Rubrica esterna
      • Ricerca globale, ricerca cioè su tutte le tipologie di rubrica
 

La ricerca dei contatti si avvia non appena il cursore è posizionato sul campo e funziona nel seguente modo:

  • Quando solo il cursore è nel campo, vengono suggeriti i contatti preferiti di rubrica (se configurati dall’utente)
  • Digitando almeno un carattere (lettera o numero) nel campo, vengono suggeriti i contatti interni e/o esterni presenti nella rubrica che corrispondono al testo inserito
Suggerimento

Best Practice: Per avviare una chiamata in modo rapido, digitare l’intero numero che si desidera chiamare e premere il tasto “Invio” sulla tastiera.

Gestione Chiamata

In questa sezione spiegheremo come:

TVox Team App

L' applicazione mobile

TVox Team App è un’applicazione mobile per dispositivi Android e iOS, sviluppata come estensione del TVox WebClient, offrendo funzionalità simili, sebbene con alcune limitazioni.

Per beneficiare delle caratteristiche di TVox Team App, la tua azienda deve essere in possesso di licenze specifiche, e il tuo utente deve essere autorizzato esplicitamente all’utilizzo dell’app. Mediante un’ulteriore abilitazione, è possibile sfruttare TVox Team App anche in modalità smart-working, consentendo l’utilizzo al di fuori della rete wi-fi aziendale.

Nota

Questa guida è stata creata per facilitare l’utilizzo di TVox Team App su dispositivi Android. Qualsiasi differenza rilevante, che vada oltre l’aspetto grafico, tra la versione Android e quella iOS sarà adeguatamente evidenziata.

Avvertimento

Attualmente, TVox Team App non è utilizzabile su tablet.

Requisiti per l’installazione

TVox Team App non richiede particolari specifiche hardware, poiché non sfrutta risorse eccessive, garantendo un funzionamento ottimale su tutti i telefoni lanciati sul mercato negli ultimi anni.

Vediamo, nello specifico, i requisiti software necessari per per i due principali e unici sistemi operativi supportati.

Importante

Prima di far utilizzare TVox Team ai tuoi utenti, assicurati che TVox sia dotato di un nome di dominio e di un certificato SSL valido.

L’utilizzo dell’indirizzo IP come server durante la fase di login a TVox Team APP non è supportato e deve essere assolutamente evitato.

Sistema Operativo Android

Puoi utilizzare TVox Team App su smartphone Android solo se il tuo TVox è una versione 10.25 o superiore.

Inoltre, TVox Team App è compatibile con dispositivi dotati di sistema operativo Android 8 o versioni successive.

Dispositivi compatibili

L’app TVox Team è perfettamente compatibile con dispositivi Google Pixel e dispositivi Samsung.

Se hai dispositivi di marchi diversi le funzionalità non sono garantite. Se dovessi riscontrare delle segnalazioni, contatta il nostro team commerciale o il nostro supporto tecnico per le opportune verifiche.

Versioni Android

Puoi installare l’app su smartphone che abbiano almeno Android 8.

Per le politiche di aggiornamento Android, consigliamo sempre di mantenere i dispositivi aggiornati all’ultima versione disponibile.

Telenia assicura la manutenzione correttiva (bug resolution) ed evolutiva sulle ultime 4 versioni disponibili di Android.

Se hai una segnalazione per un dispositivo con a bordo una versione datata di Android, Telenia si incaricherà di verificare se la soluzione è applicabile sulla stessa versione, o se invece è consigliabile l’aggiornamento del S.O. o la sostituzione del telefono (se l’aggiornamento di Android non risultasse disponibile per il dispositivo indicato).

Sistema Operativo iOS

Puoi utilizzare TVox Team App su iPhone con una versione server di TVox  10.25 o superiore. TVox Team App è compatibile a partire da dispositivi iOS 14.0. Per accedere ai meeting, è necessaria la versione iOS 15.0. Invece, per accedere al servizio di ticketing, è richiesta la versione iOS 16.0.

Installazione

L’installazione di TVox Team App è un procedimento estremamente semplice. Basta aprire lo store corrispondente, che sia il Play Store per i dispositivi Android o l’App Store per quelli iOS, e cercare “TVox Team“. Trovata l’applicazione, premere su “Installa“. In pochi istanti, TVox Team App sarà pronta per l’uso sul tuo smartphone.

TVox Team App su Play Store

TVox Team App su App Store

Autenticazione e disconnessione

Dopo aver completato l’installazione, procedi con l’avvio dell’applicazione TVox Team.

Inserisci il nome del server TVox relativo alla tua azienda.

Per accedere, inserisci il tuo username e la tua password nei rispettivi campi e successivamente premi il pulsante “Login”.

Suggerimento

Attiva l’opzione “Ricordami” per evitare di dover inserire username e password ogni volta che apri l’applicazione.

Nota

Al momento del primo accesso, autorizza l’app a effettuare e gestire chiamate. Durante l’utilizzo iniziale, potrebbero presentarsi ulteriori richieste di permessi, come ad esempio l’accesso alla fotocamera, che sarà necessario approvare per sfruttare appieno tutte le funzionalità di TVox Team App.

Importante

Per garantire la ricezione di notifiche e chiamate anche quando il telefono è in standby, assicurati di consentire l’esecuzione in background dell’app TVox Team.

 

 

 

 

Per uscire dall’applicazione, premi l’icona delle Impostazioni situata nell’angolo in alto a sinistra.

Successivamente seleziona l’icona rossa di uscita.

Dopo aver selezionato l’icona rossa di uscita, conferma l’azione e l’applicazione verrà chiusa.

Avvertimento

Una volta disconnessi dall’app TVox Team, non riceverai più notifiche e chiamate.

Impostazioni generali

Per una visione completa, elenchiamo le diverse opzioni disponibili nel menù “Impostazioni“, escludendo il pulsante di logout precedentemente illustrato.

  • *Preferenze*: voce non più utilizzata;
  • *Deviazione chiamata*: voce non più utilizzata;
  • *Storico nel registro del dispositivo*: se abilitata mantiene tra le ultime chiamate del tuo smartphone anche le chiamate effettuate via TVox Team App;
  • *Disabilita l’accelerazione hardware*: attivala solo se ci sono problemi con le videochiamate; in genere l’accelerazione hardware migliora le prestazioni dell’app, ma su alcuni dispositivi potrebbe creare problemi;
  • *Codici di accesso*: se sono previsti dei codici per l’accesso alla linea per le chiamate outbound, essi sono riportati qui e puoi selezionare quello che ti serve
  • *Memorizza codice selezionato*: come c’è scritto, mantiene il codice di accesso selezionato dopo un logout/login
  • *Condividi applicazione*: permette di condividere utilizzando altre app di messaggistica o file-sharing il link di TVox Team App col quale accedere direttamente allo store
  • *Scrivi una recensione*: rimanda allo store per inserire una recensione
  • *Abilita modalità debug*: abilita la raccolta dei log dell’applicazione
  • *Invia segnalazione*: predispone l’invio dei log raccolti (vedi sezione troubleshooting :ref: <_troubleshooting> )
  • *Versione app*: mostra il numero esatto di release dell’app
  • *Versione server*: mostra il numero esatto di release del server
Nota

Su iPhone, il menù presenta alcune lievi differenze (riportate di seguito), ma le funzionalità rimangono invariate.

 

 

 

 

 

 

Funzionamento di TVox Team

Nelle prossime sezioni, ti offriremo una panoramica generale delle diverse funzionalità disponibili su TVox Team App. Come precedentemente menzionato, tali caratteristiche riflettono essenzialmente le possibilità offerte da TVox WebClient, sebbene siano presentate in una versione leggermente ridotta per ottimizzare l’usabilità nell’interfaccia mobile.

Troubleshooting

Per garantire una corretta raccolta dei log in caso di errori o comportamenti imprevisti nell’applicazione TVox Team, è essenziale attivare l’opzione «Abilita modalità debug» nelle Impostazioni.

Suggerimento

È consigliabile mantenere il log attivo per garantire la disponibilità dei dati in caso di anomalie non riproducibili.

L’app registra i log occupando al massimo 4 MB e sovrascrive i dati in modo sequenziale, garantendo così un utilizzo efficiente della memoria senza rischio di saturazione.

Per inviare i log in caso di problematiche, puoi accedere al menù Impostazioni e utilizzare l’opzione «Invia segnalazione». Seleziona un client di posta installata per inviare automaticamente un’e-mail con i log allegati e il destinatario preimpostato. Nel corpo dell’e-mail, descrivi dettagliatamente il problema riscontrato per facilitare l’assistenza nell’individuare l’anomalia. L’invio dell’e-mail creerà automaticamente un ticket presso il Customer Care Telenia, assicurandoti una tempestiva risposta e l’avvio della gestione del problema segnalato.

MCS - Mediant Communication System

Modalità Smart Working

Hai un’infrastruttura di tipo On Premise e desideri consentire l’accesso alle funzioni in Smart Working per i tuoi utenti aziendali o i tuoi clienti, con una semplice connessione internet, mantenendo TVox nella rete privata o nel cloud privato?
Oppure vuoi rendere accessibili su internet alcuni canali di contatto della tua azienda o dei tuoi clienti, come la chat dal sito?

Mediant Communication System (MCS) è la piattaforma che consente l’esposizione su internet dei servizi di comunicazione forniti da TVox.

Prodotto

Come rappresentato nella figura, MCS è necessario quando si ha la necessità di:

  • Consentire agli utenti di TVox di lavorare in Smart Working attraverso l’utilizzo di TVox Web Client e/o dell’app TVox Team per smartphone
  • Fornire i necessari certificati SSL per l’uso di TVox Web Client e TVox Team
  • Integrare al TVox applicazioni aziendali residenti in cloud
  • Utilizzare la widget del TVox integrata sul web
 

MCS è una piattaforma multi-tenant che consente di esporre i servizi erogati da diverse piattaforme TVox su internetfino ad un massimo di 250.

A MCS deve essere associato un dominio pubblico e può essere installato su piattaforme server standard o virtualizzate come ad esempio:

  • VMWare (ESXi / vSphere) Richiesti Workstation v.7 e setup VMWare Tools
  • Citrix System XEN Center Installazione in modalità Hardware-assisted Virtual Machine (no ParaVirtualization)
  • Oracle VM Virtual Box Richiesto setup extension pack

L’installazione di TVox MCS necessita di risorse che dipendono dalla consistenza degli utenti, come indicato nella seguente tabella:

MCS Partner (a) Risorse
Utenti CPU/Core RAM Disco Eth Bandwith Internet (b)
Fino a  1000 4 8 Gb 150  GB SSD 1 Gbit >=100Mb/s
Fino a  10000 8 8 Gb 150  GB SSD 1 Gbit >=1000Mb/s

Il sistema MCS dovrà essere connesso a Internet con disponibilità di banda (massima) di circa 60 KB/s per ogni connessione attiva dei dispositivi (APP, UCC Web RTC e Widget).

Importante

Se sei un partner certificato e hai già a disposizione un MCS per i tuoi clienti, considera che:

  • un MCS in release < 22 può connettersi solo a TVox rilasciati prima della release 22
  • un MCS in release 22 o superiore, può connettersi con TVox di tutte le release

Se il tuo MCS rientra nel primo caso e richiede un aggiornamento, contatta il nostro Customer Service che si prenderà cura delle esigenze e concorderà con te le modalità e le tempistiche.

Attenzione

L’istanza MCS non è ridondabile! Su richiesta, è possibile definire una procedura di backup concordata con il nostro Customer Service.

Architettura

MCS può essere installato ovunque sia garantito un accesso ad Internet opportunamente configurato.

Non deve avere alcuna visibilità diretta con TVox (Lan to Lan, va quindi prevista una DMZ qualora TVox e MCS risiedano nella stessa sede).

La connettività in uscita non deve transitare attraverso un proxy.

Per ulteriori dettagli consultare la sezione Networking.

Nota

MCS deve disporre di un indirizzo IP pubblico statico in NAT 1:1 o direttamente attestato sulla scheda di rete.

DNS e FQDN

É necessario avere un FQDN risolto come record A sull’IP pubblico utilizzato da MCS. Questo FQDN lo definiamo come dominio di management.

Nota

Il dominio di management verrà utilizzato per la configurazione iniziale di TVox MCS e per la gestione degli impianti ad esso collegati e i loro relativi certificati SSL.

Ogni impianto TVox interconnesso a TVox MCS deve disporre di un proprio FQDN per l’accesso ai servizi. Ognuno di questi FQDN dovrà essere risolto pubblicamente come CNAME del dominio di management di TVox MCS.

Attenzione

DISPOSITIVI SIP
Per garantire la corretta registrazione dei dispositivi SIP su TVox, è necessario che il o i DNS che vengono configurati su questi risolvano l’FQDN con l’IP locale di TVox.
Nel caso in cui un dispositivo SIP abbia un dns che non effettua tale risoluzione, ma risolva il dominio tramite internet, la richiesta di registrazione verrebbe inviata ad MCS, impedendo di fatto al telefono di completare la procedura.

Deploy

TVox MCS viene distribuito tramite un  un’appliance in formato ISO, scaricabile al seguente link.

Nota

Su richiesta, è disponibile l’immagine in formato compatibile con le seguenti infrastrutture cloud:

  • Amazon Web Services (AWS)
  • Microsoft Azure
  • Google Cloud Platform (GCP)

Il sistema operativo dell’appliance è già stato sottoposto ad un processo di hardening mediante la disabilitazione di servizi non necessari e degli algoritmi HTTPS non sicuri.

Attenzione

Al termine dell’installazione, è necessario cambiare la password di admin.

Nota

La configurazione del servizio MCS viene effettuata tramite un’utenza dedicata, che, per motivi di sicurezza, potrà accedere solo alla sezione MCS e non potrà accedere alla configurazione del sistema.

Attenzione

IPS, IDS e Application control sono prestazioni che devono essere erogate da servizi esterni.

Nota

Il servizio HTTPS accetta esclusivamente i protocolli TLSv1.0 e superiori.

Networking

Importante

TVox MCS, essendo un server che va esposto su internet, deve risiedere in una DMZ e non deve avere alcun tipo di visibilità verso le LAN locali.

Per il corretto funzionamento della fonia WebRTC, le richieste https di TVox Web Client, TVox Team e TVox non devono transitare da un proxy.

MCS

 

Porte in ingresso da Internet a MCS

Protocollo

Porte

Servizio

Note e limitazioni

UDP/TCP

3478

Stun/turn server

 

UDP

10000   – 20000

RTP SRTP DTLS

 

UDP/TCP

1194

Server OpenVPN per tunnel VPN da TVox

Limitabile ai soli IP pubblici dei TVox se conosciuti

TCP

80

HTTP redirect to HTTPS

 

TCP

443

HTTPS TVox WebClient / Teams App

 

TCP

22

SSH

Solo per gli IP di amministrazione e IP pubblici Telenia:

79.8.39.108/32

93.39.91.217/32

178.175.198.50/32

 

Porte in uscita da MCS a Internet

Protocollo

Porte

Servizio

Note e limitazioni

TCP

443

HTTPS

Richiesto per:

* Accesso license server Telenia

* Integrazione Let’s Encrypt

UDP/TCP

53

DNS

 

TCP

25,465,587

Invio e-mail di allarme

Limitabile all’IP del servizio di posta e alla porta utilizzata

UDP

123

NTP

 
Nota

Per garantire il supporto di Telenia, l’accesso in SSH e HTTP/HTTPS deve essere consentito dai seguenti IP pubblici:

  • 79.8.39.108
  • 93.39.91.217
  • 178.175.198.50

TVox

 

Porte in uscita da TVox a MCS

Protocollo

Porte

Servizio

Note e limitazioni

UDP/TCP

3478

Stun/turn server

 

UDP

10000  –  20000

RTP SRTP DTLS

 

UDP/TCP

1194

tunnel OpenVPN

 

 

Porte in uscita da TVox a Internet

Protocollo

Porte

Servizio

Note e limitazioni

TCP

443

HTTPS

Accesso license server Telenia

UDP/TCP

53

DNS

 

TCP

25,465,587

Invio e-mail di allarme

Limitabile all’IP del servizio di posta e alla porta utilizzata

UDP

123

NTP

 

 

Porte in ingresso da Internet a TVox

Non è richiesta alcuna esposizione pubblica da Internet per la corretta interconnessione con il servizio offerto da MCS.

Nota

Se TVox deve instaurare un trunk SIP verso i sistemi in cloud, è necessario garantire una comunicazione diretta verso tali sistemi.

Postazioni operatori

In modalità in-house, la comunicazione da TVox verso TVox Web Client o TVox Team deve essere di tipo LAN-to-LAN (no NAT).

Nota

In assenza di visibilità LAN-to-LAN tra TVox e TVox Web Client / TVox Team, i flussi audio e video dovranno necessariamente transitare attraverso Internet utilizzando il servizio Stun/Turn di TVox MCS.

Per limitare il traffico in uscita delle postazioni degli operatori è necessario consentire almeno le seguenti regole:

 

Da TVox Web Client / TVox Team a MCS

Protocollo

Porte

Servizio

Note e limitazioni

TCP

443

HTTPS TVox Web Client

 

TCP/UDP

3478

Stun/Turn server

 

UDP

10000  –  20000

RTP SRTP DTLS

 

 

Da TVox Web Client / TVox Win Web Client / TVox Team a TVox in LAN

Protocollo

Porte

Servizio

Note e Limitazioni

TCP

443

HTTPS TVox Web Client

 

UDP

10000  –  20000

RTP SRTP DTLS

 

 

Da TVox Win Web Client a TVox in LAN

Protocollo

Porte

Servizio

Note e Limitazioni

TCP

80

HTTP TVox Win Web Client

 

UDP

5060  –  5063

SIP

 

 

Da TVox a TVox Web Client / TVox Win Web Client / TVox Team in LAN

Protocollo

Porte

Servizio

Note e limitazioni

UDP

1024  –  65536

RTP SRTP DTLS

 
Nota

I requisiti applicativi per il TVox Win Web Client sono i seguenti:
1. Sistema operativo ≥ Windows 8 e necessariamente a 64 bit.
2. L’HW del sistema deve garantire il pieno supporto alla libreria QtWebEngine che si occupa del render OPENGL del client. Sono stati riscontrati molte issue bug su vecchi driver Intel, come ad esempio Intel HD 530. In questo caso, la libreria è incompatibile a causa di una mala gestione dei drivers Intel, producendo crash applicativi.

Nota

I dispositivi IOS devono essere in grado di raggiungere i servizi di notifica PUSH di Apple.

A tal proposito, visita il seguente link.

Nota

I dispositivi Android devono essere in grado di raggiungere i servizi di notifica PUSH di Android.

A tal proposito, visita il seguente link.

Gestione Certificati SSL

Così come per TVox, anche MCS necessita di un certificato SSL da utilizzare per il dominio di management.

Per caricare il certificato, segui le indicazioni fornite nell’articolo dedicato disponibile a questo link.

Con MCS, hai la possibilità di gestire i certificati SSL per i TVox interconnessi.

Come verrà illustrato nei prossimi articoli, quando aggiungi un nuovo customer (ogni TVox interconnesso ad un MCS è un customer di MCS), avrai l’opzione di attivare o disattivare la sincronizzazione con il servizio Let’s Encrypt. 

In questo modo, MCS comunicherà con il servizio Let’s Encrypt per ottenere un certificato per il customer stesso successivamente lo provisionerà.

In alternativa, puoi utilizzare la sezione Certificate per caricare dei certificati, sia nel formato singolo sotto-dominio che nel formato wildcard.

In questo caso, quando crei un nuovo customer, se il loro FQDN è coperto da uno dei certificati precedentemente inseriti in questa sezione, MCS si occuperà automaticamente di fornirglielo.

Per abilitare questa sincronizzazione tra MCS e ciascun customer, clicca sull’FQDN di un customer dalla pagina dei customers successivamente utilizza il pulsante Change, selezionando l’opzione Enabled.

Attivazione di un MCS

L’attivazione di un’istanza MCS è un processo semplice. Prima di iniziare, è importante annotare i requisiti necessari:

  • Indirizzo IP pubblico statico da assegnare all’istanza in modalità NAT 1:1 o direttamente attestato sulla scheda di rete
  • FQDN associato all’IP pubblico nel DNS
  • Installazione di MCS nel cloud o su DMZ, nel caso lo si debba installare nella stessa infrastruttura che ospita uno o più dei TVox che desideri collegare
  • È essenziale soddisfare i seguenti requisiti di rete
 

Per ulteriori dettagli sui requisiti architetturali, consulta il seguente link.

 

Nel seguente video, sono illustrati gli step per procedere all’attivazione.

Prepara l’istanza

  • Accedi a https://<IP pubblico MCS>/occ con utente admin
Importante

Assicurati che la password dell’utente admin rispetti i criteri di sicurezza massimi.

  • Vai alla sezione Sistema – Configurazione di sistema – Rete – Dominio e compila i campi Dominio, Ip pubblico. Infine, attiva il pulsante Accedi tramite dominio
Nota

Quando esegui una configurazione in questa sezione, il salvataggio comporterà il riavvio dei servizi TVox. Riceverai un avviso tramite un banner che richiederà la tua conferma per procedere. Durante il riavvio, OCC non sarà disponibile.

Nota

Il dominio che inserisci in questa sezione rappresenta il dominio di MCS e non il dominio dei TVox che collegherai successivamente a MCS. Questo dominio lo chiameremo dominio di gestione o dominio di management di MCS.

  • Attiva la licenza che ti è stata fornita e attendi il successivo riavvio dei processi. Al termine, se necessario, effettua nuovamente l’accesso
 
  • Successivamente, carica il certificato SSL per il tuo MCS
Attenzione

Il caricamento di un certificato SSL per autenticare il dominio di MCS non è obbligatorio, poiché userai MCS attraverso HTTPS solo per la gestione e la configurazione, e non per contattare direttamente i TVox collegati a MCS. Tuttavia, è vivamente consigliato, poiché Google Chrome potrebbe impedire l’accesso al dominio di gestione a causa delle politiche di sicurezza.

A questo punto, potrai procedere con la configurazione effettiva della componente MCS utilizzando l’utente mcsadmin.

Avvertimento

Prima di procedere, è essenziale modificare la password dell’utente mcsadmin; in caso contrario, non sarà possibile accedere alla sezione di configurazione dei customers.

Importante

Assicurati che questa password rispetti i criteri di sicurezza massimi. Prima di procedere, effettua l’accesso con questo utente all’indirizzo https://<IP pubblico MCS>/occ, quindi clicca in alto a destra sull’icona a forma di utente, seleziona il Profilo e successivamente il pulsante Reimposta password.

In questa fase, è CORRETTO notare l’assenza di qualsiasi menù sul lato sinistro di OCC.

Configurazione iniziale MCS

 

  • Accedi a https://<dominio MCS>/mcs con l’utente mcsadmin
 
  • Vai nella sezione Miscellaneous e configura i campi proposti come segue:
    1. External Hostname = dominio di MCS
    2. External Publi IP = IP pubblico di MCS
    3. ICE Server – Public IP = IP pubblico di MCS
    4. ICE Server – LAN IP = IP privato di MCS
    5. Certificate – Let’s Encrypt Account E-mail (opzionale) = indirizzo email per creare un account su Let’s Encrypt e utilizzare questo servizio per la fornitura di certificati SSL pubblici sui TVox che collegherai
    6. Certificate – Global Certificate Synchronization = attiva se vuoi che tutti i TVox che collegherai ricevano automaticamente il loro certificato SSL da MCS
 
  • Salva e conferma l’operazione nel banner che ti verrà presentato.

Ora sei pronto per iniziare a collegare uno o più TVox al tuo MCS!

Collegare TVox a MCS

Dopo aver attivato il tuo MCS, puoi procedere con il collegamento di un TVox allo stesso MCS.

Requisiti:

  • TVox deve essere già installato e licenziato
  • Su TVox, devi aver già definito un dominio appropriato tramite OCC nella sezione Sistema – Configurazione di sistema – Rete – Dominio
  • Sul DNS pubblico di riferimento, il dominio assegnato a TVox deve essere risolto com CNAME con il dominio del tuo MCS
Importante

Nel caso in cui TVox sia installato in una rete locale, per distinguere tra l’accesso locale e lo smart working, è essenziale che il dominio assegnato a TVox, configurato come CNAME del dominio di MCS sul DNS pubblico, venga risolto dal DNS interno all’indirizzo IP locale di TVox stesso.

Per ulteriori dettagli architetturali e informazioni aggiuntive, vedi qui.

Nel seguente video vengono illustrati gli step per procedere con il collegamento di TVox a MCS.

Aggiungi il Customer su MCS

  • Accedi a https://<dominio MCS>/mcs con l’utente mcsadmin
  • Vai nella sezione Customer-Add Customer e configura i campi proposti come segue:
    1. Domain = dominio di TVox
    2. Name = inserisci un nome identificativo per il customer che stai inserendo (ad esempio, il nome del cliente che ha acquistato TVox)
    3. VPN Ip = è precompilato e non modificabile
    4. Enable Let’s Encrypt = seleziona la casella se desideri che MCS fornisca autonomamente a TVox un certificato SSL tramite il servizio Let’s Encrypt e ne gestisca il rinnovo
Nota

Il certificato SSL fornito da Let’s Encrypt può essere gestito direttamente su TVox, come descritto in questo paragrafo. In questo caso, lasciare la casella vuota al punto 4 dell’elenco precedente.

Importante

Quando configuri la sezione Add Customer, verifica che la configurazione del CNAME sul DNS pubblico sia già attiva!

Avvia la connessione MCS – TVox

La connessione MCS – TVox è sicura ed è realizzata tramite un tunnel OpenVPN punto-punto. Per stabilire questa connessione, segui questi passaggi:

  • Accedi a https://<dominio MCS>/mcs con l’utente mcsadmin
  • Vai nella sezione Customer – Customers
  • Clicca sul dominio del customer che hai appena aggiunto per aprire la sezione di dettaglio del customer stesso
  • Dalla sezione VPN, esegui il download del certificato VPN
 
Successivamente, carica questo certificato su TVox per completare la configurazione della connessione sicura.
  • Accedi a https://<dominio tvox>/occ con l’utente admin
  • Vai nella sezione Sistema – Configurazione di sistema – Accesso servizi – Client MCS
  • Clicca su Seleziona certificato e carica il certificato che hai scaricato precedentemente da MCS
  • Riavvia il sistema dalla sezione Sistema – Configurazione di sistema – Manutenzione

Dopo il riavvio, viene instaurata la connessione VPN tra MCS e TVox. Su Tvox, nella sezione Sistema – Configurazione di sistema – Accesso servizi – Client MCS, troverai compilate le informazioni riguardanti lo stato della connessione stessa.

Il pulsante FERMA/AVVIA presente in questa sezione consente di interrompere e riavviare il servizio MCS, se necessarioInterrompendo il servizio, alcune funzionalità MCS come, ad esempio, l’accesso al Client e OCC in modalità Smart Working, non saranno attive.

Changelog

Cronologia delle modifiche

In questa sezione troverai le informazioni sulle ultime modifiche, che comprendono nuovi miglioramenti delle funzionalità e correzioni di bug.

24.3

Centrali compatibili

Questo articolo non è ancora stato pubblicato.
Se desideri informazioni su questo argomento contatta il nostro referente tecnico!

Vedente

Getting Started

Se stai pensando di acquistare una licenza TVox o l’hai già fatto e desideri delle informazioni generali sul prodotto, questa sezione è pensata per te!

Inizieremo presentando un piccolo glossario con i termini e gli acronimi più comunemente utilizzati, seguito dai concetti di infrastruttura e architettura di base. Ti aiuteremo a capire qual è la modalità migliore per installare TVox e la soluzione architetturale più adatta alle tue esigenze.

Successivamente, ti guideremo “step by step” nell’installazione, attivazione e configurazione del tuo TVox.

 

Buon lavoro!

Glossario

Nome

Descrizione

ASR / STT

Automatic Speech Recognition / Speech To Text: riconoscimento di un testo a partire da una voce (riconoscimento vocale)

Branch Office

TVox che svolge il ruolo di Failover PBX per una sede remota che non raggiunge il TVox Master

CCBS

Completion of Calls to Busy Subscriber: servizio di prenotazione chiamata su occupato

CJ

Customer Journey: Insieme delle interazioni multicanale del cliente con il TVox OmniChannel Contact Center

CLID

Calling Line Identifier: identifica il numero telefonico dell’utente chiamante

Continuous Monitoring & Reporting

Sistema TVox composto da due macchine TVox (Master e Slave), in continua comunicazione (sincronizzazione) tra loro. Sul TVox Master sono attivi i processi principali per il funzionamento del sistema (ad es. Asterisk per il canale telefonico), mentre sul TVox Slave la sincronizzazione rende disponibili i dati necessari al monitoraggio del sistema e all’estrazione della reportistica (ad es. CDR, Data Model et.). Il TVox Slave svolge anche il ruolo di Failover PBX eleggendosi a nuovo Master qualora il TVox Master dovesse rendersi indisponibile

DHCP

Dynamic Host Configuration Protocol

DM

Data Model: consente l’accesso ai dati TVox, consentendo ad es. la creazione di report e dashboard personalizzati oltre alla reportistica già disponibile in TVox OmniChannel Contact Center

DNIS

Dialed Number Identification Service: identifica il numero telefonico digitato dall’utente chiamante

DNS

Domain Name System

Data Retention

Strategia di mantenimento (definizione dei limiti temporali) dei dati all’interno del TVox

Disaster Recovery

TVox che svolge il ruolo di Failover PBX per la sede principale in caso di evento che rende indisponibile il TVox Master

Hostname

Nome identificativo di TVox all’interno della rete

IP TVox

Indirizzo IP che identifica il TVox

In House

Modalità di accesso alle funzionalità TVox (TVox Client o TVox Team App) da rete interna all’infrastruttura TVox (rete locale)

Insight

Insight Server: istanza che mette a disposizione le dashboard evolute per il monitoraggio del TVox OmniChannel Contact Center

KB

Knowledge Base: Funzionalità TVox che mette a disposizione contenuti consultabili e organizzati in categorie e sottocategorie

LDAP

Lightweight Directory Access Protocol: è un protocollo standard per l’interrogazione e la modifica dei servizi di directory che gestiscono informazioni condivise disponibili tramite la rete

Master

In un sistema di Continuous Monitoring & Reporting è il TVox che funge da sistema telefonico ATTIVO, oppure indica il TVox di riferimento per un TVox Branch Office o Disaster Recovery

Notification Service

Consente di richiamare uno o più Web Service di terze parti, notificando gli eventi di chiamata e le relative informazioni

OCC

TVox Omnichannel Manager: interfaccia WEB di amministrazione di TVox

Omnichannel RTD

Omnichannel Real Time Display

PBX IP/IP di nodo

In un sistema di Continuous Monitoring & Reporting è l’indirizzo IP condiviso (IP virtuale) tra TVox Master e TVox Slave. È l’IP al quale fare riferimento per fruire dei servizi TVox

PD

Power Dialer: Strumento di generazione automatica di chiamate outbound per il TVox OmniChannel Contact Center

Peer to Peer (P2P)

Comunicazione audio / video dove i canali RTP sono stabiliti direttamente tra i due interlocutori

Popup Manager

Consente di invocare script (ad es. per eseguire popup) a fronte di chiamate ricevute dagli utenti di un servizio

RDP

Remote Desktop Protocol

RTP

Real-time Transport Protocol

SIP

Session Initiation Protocol

SIP-URI

Rappresenta lo schema di indirizzamento SIP per chiamare un altro soggetto attraverso il protocollo SIP

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

SOAP

Simple Object Access Protocol

SRTP

Secure Real-time Transport Protocol

SSH

Secure Shell

Security Update

Sistema di verifica della consistenza della licenza TVox: attivazione, validità, aggiunta/rimozione di moduli, abilitazione all’upgrade

Slave

In un sistema di Continuous Monitoring & Reporting è il TVox che funge da sistema telefonico PASSIVO

Smartworking

Modalità di accesso alle funzionalità TVox (TVox Client o TVox Team App) da rete esterna all’infrastruttura TVox (internet)

TConsole

Applicazione multipiattaforma (per S.O. Windows) per la gestione del Posto Operatore (centralinista) da parte di operatori telefonici vedenti, ipo vedenti e non vedenti

TLS

Transport Layer Security

TTS

Text To Speech: sintetizzazione vocale della voce a partire da un testo scritto

TVox Client

Applicazione Client del TVox; funge da Unified Communication Client per gli utenti TVox e da Contact Center Client per gli agenti di Contact Center. Il TVox Client è previsto di default per gli agenti di Contact Center mentre è sottoposto a Licenza per gli utenti base. È accessibile direttamente aprendo una finestra di Chrome (TVox WebClient) oppure installando l’applicazione WinWeb (TVox WinWeb Client)

TVox MCS

Mediant Communication System: Istanza che consente di accedere tramite semplice connettività internet alle funzionalità del TVox in sede, senza esporre direttamente quest’ultimo su internet. È necessario per fruire di TVox Team App (sia in house che in Smartworking) e della Widget

TVox SBC

Session Border Control: TVox utilizzato per interconnessione tra il TVox principale posizionato in Data Center e sedi periferiche che devono comunicare con il TVox principale, senza necessità di stabilire una VPN

TVox Support

Istanza che consente di estendere le funzionalità del TVox PBX fornendo servizi quali il canale mail (ticketing), Customer Journey o Insight. Può consistere a sua volta di un sistema ridondato, con un TVox Support Master ed un TVox Support Slave

TVox TQM

Telenia Queue Manager: TVox che svolge la funzione di gestione delle chiamate per servizi di tipo Posto Operatore

TVox Team App

Applicazione (disponibile sia per Android che per iOS) che consente di estendere i servizi TVox ad utenti in mobilità

WebPhone

Dispositivo telefonico integrato su TVox Client (necessita di cuffie con microfono collegate al PC) che utilizza il protocollo WebRTC , interamente controllabile tramite TVox Client

WebRTC

Web Real-Time Communication: tecnologia che consente ad applicazioni web di trasmettere flusso audio o video in modalità Peer to Peer e senza richiedere l’installazione di plugin o altri software

Widget

Form web tramite il quale i clienti possono comunicare utilizzando i canali messi a disposizione da TVox

Aspetti Infrastrutturali

Prima di iniziare ad utilizzare TVox, è essenziale capire e decidere in quale modalità intendi lavorare.

In questa sezione approfondiremo come TVox può essere gestito dal punto di vista infrastrutturale in una delle due seguenti modalità:

  • NAT 1:1 → è la modalità da considerare nel caso in cui tu abbia bisogno che TVox sia costantemente raggiungibile tramite internet per tutte le sue funzionalità, indipendentemente dalla provenienza della richiesta, sia interna che esterna all’azienda (accesso ai client da parte degli utenti aziendali in ufficio o a casa, provisioning e registrazione di dispositivi sip).
  • Standard → questa modalità va presa in considerazione per tutti gli altri scenari, ovvero quando non è necessario che TVox sia accessibile dall’esterno tramite i dispositivi SIP che si desidera connettere, ma si preferisce una connessione tramite rete LAN locale o MPLS per questi dispositivi. In questa situazione è comunque possibile prevedere un accesso tramite Internet solo per TVox Client, stabilendo così la modalità di lavoro definita come smart working per gli utenti aziendali.

Per distinzione, abbiamo definito queste due tipologie di installazione rispettivamente come TVox Pure Cloud e TVox On Premise.

Indipendentemente dalla tipologia di installazione preferita, è importante sapere che TVox può essere installato sia su server fisici che su ambienti virtuali.

In questa sezione, è possibile trovare un articolo dedicato alle specifiche di best practice per la gestione del tuo Hypervisor su cui si installerà TVox.

Per alcuni dettagli riguardanti l’installazione su server fisici invece, vai a leggere l’articolo dedicato presente nella sezione Installazione e Attivazione.

TVox Pure Cloud

Se desideri che il tuo TVox UC&C o il tuo TVox OmniChannel Contact Center siano completamente in cloud senza alcun tipo di rete privata virtuale o MPLS che colleghi i tuoi dispositivi aziendali, la funzionalità TVox Pure Cloud è quella che fa per te!

Con TVox Pure Cloud, hai a disposizione una centrale erogata sulle piattaforme cloud pubbliche più note e ti basta una semplice connessione internet per poter collegare dispositivi telefonici, gateway per linee isdn, citofoni e altri hardware che desideri utilizzare.

Per installare un’istanza Pure Cloud innanzitutto è necessario disporre di una licenza con modulo PURE_CLOUD.

Successivamente, bisogna assicurarsi di avere:

  • un IP pubblico fisso assegnato all’istanza
  • un dominio sul DNS pubblico che risolve l’IP pubblico fisso sopra citato

Questi parametri devono essere configurati obbligatoriamente nella sezione Sistema -> Configurazione di sistema -> Rete -> Dominio.

Importante

ATTENZIONE: La configurazione dell’indirizzo IP pubblico e del dominio deve essere effettuata come prima cosa, prima ancora di attivare la licenza sull’istanza.

Networking

Il server TVox Pure Cloud espone alcuni servizi.

Di seguito i requisiti di rete che devono essere implementati in ingresso da Internet verso TVox

Importante

Ti raccomandiamo fortemente di configurare sul tuo sistema solamente le regole che trovi nella tabella seguente.

Non devi consentire l’accesso dall’esterno su porte/protocolli che non trovi elencate.

 

Porta

Protocollo

Note

5060

UDP / TCP

Traffico SIP

5061

TCP

Traffico SIP TLS

5070

UDP / TCP

Traffico SIP – Monitoraggio Vendor

5071

TCP

Traffico SIP TLS – Monitoraggio Vendor

10000  –  20000

UDP

Traffico RTP / SRTP

3478

UDP / TCP

Server STUN / TURN

20001   – 30000

UDP

Traffico RTP via TURN Server

443

TCP

Traffico HTTPS / WEBRTC / Provisioning

80

TCP

Nginx / Let’s Encrypt


 

Sicurezza provisioning e SIP

In ambiente cloud solo i dispositivi Yealink sono disponibili per l’utilizzo. Inoltre, non è possibile fare affidamento sulla prestazione di auto-provisioning basato su DHCP.

E’ raccomandata l’abilitazione del provisioning sicuro tramite OCC dalla sezione Sistema > Autenticazione > Dispositivi impostando il parametro Sicurezza provisioning telefoni con il valore Sicuro e RPS.

In questo modo, utilizzando i dispositivi Yealink, sarà possibile usufruire il provisioning tramite RPS (Redirect & Provisioning Service), un servizio offerto da Yealink che consente il provisioning automatico del telefono al primo avvio (a seguito di un reset alle condizioni di fabbrica).

Contestualmente si raccomanda inoltre di impostare il livello di sicurezza per password SIP e utente. L’OCC impedirà di salvare utenti e interni con password che non soddisfano i requisiti di sicurezza adeguati.

Attenzione

La procedura di configurazione di macchine ridondate prevede che entrambe le macchine siano licenziate per poi andare a configurare la parte di fault tolerance, con successivo riavvio.

Per eseguire il provisioning segui le indicazioni che trovi qui.

 


 

Sistemi Hybrid

L’architettura di un sistema TVox può essere definita come Hybrid/Private Cloud nel caso in cui TVox sia posto in un’infrastruttura cloud, ma senza il modulo PURE CLOUD in licenza.

In tali condizioni, la fruizione di linee tradizionali attestate nella sede, l’utilizzo di dispositivi come i gateway ATA (fax analogici, cordless, campane ecc) e terminali SIP che eseguono la registrazione su TVox è possibile solamente sfruttando un collegamento MPLS o VPN.

Si parla di architettura ibrida anche nel caso di TVox con licenza PURE CLOUD, consentendo l’interconnessione di terminali sia in modalità pure cloud, che in modalità tradizionale.

TVox On Premise

L’architettura è definita di tipo On Premise quando viene utilizzata l’infrastruttura IT dell’azienda, sia in modalità virtualizzata che su server fisico dedicato, oppure un’infrastruttura cloud privata che non preveda l’esposizione su internet di TVox in modalità NAT 1:1.

In questo scenario, TVox è configurato per funzionare nella cosiddetta modalità standard (per ulteriori dettagli consultare questo articolo).

Sulla base dell’immagine, le condizioni di realizzazione sono:

  • Le linee telefoniche (Trunk SIP o PSTN) devono essere attestate sia nel sito A che nel sito B per la gestione del Disaster Recovery.
  • La VPN deve fornire visibilità sull’indirizzo IP privato di TVox, consentendogli di comunicare direttamente con i terminali connessi (il terminale telefonico registrandosi si presenta con il proprio indirizzo IP non nattato). Lo stesso vale per il TVox Disaster Recovery nell’immagine.
  • La raggiungibilità di TVox tramite client web e win web non deve transitare attraverso un proxy.

Questo tipo di architettura consente a TVox di connettersi a un’istanza MCS per consentire agli utenti aziendali di lavorare in modalità Smart Working o di esporre determinati canali di contatto dell’azienda su Internet.

Networking

Per attivare correttamente TVox con architettura on premise, devi implementare i seguenti requisiti di rete in uscita da TVox verso Internet:

 

PortaProtocolloNote
443TCPServizio HTTPS per accesso al license server, verifica presenza aggiornamenti WinWeb Client, notifiche push per TVox Team App
53UDP/TCPServizio DNS
25, 465, 587TCPServizio smtp di invio email di sistema (allarmi, voicemail, inviti a meeting organizzati tramite Collaboration…)
123TCPServizio NTP

Best Practice di gestione per ambienti Hypervisor

In questo articolo trovi alcune linee guida da seguire per evitare problemi nella gestione di componenti software di proprietà di Telenia Software srl in ambienti basati su Hypervisor.

Ti verranno evidenziate le principali problematiche di funzionamento riscontrabili in caso di mancato rispetto delle basilari best practices, in merito alla gestione di software fortemente basati su protocollo di tipo ‘real-time’ (ad esempio RTP).

In riferimento agli ambienti basati su Hypervisor è bene precisare che gli applicativi Telenia NON risentono di perdite di performance e/o malfunzionamenti di sorta, se e solo se, la gestione delle VM ospitate segue le best practices di settore (vedi Nota di VMWare).

 

Principali Anomalie Riscontrate

I problemi di funzionamento del software Telenia possono essere riassunti nelle seguenti categorie:

  • Problemi legati al network (es: problemi di eccessiva latenza nell’utilizzo di uplink basati su fibre channel o iscsi)
  • Problemi legati alla mancanza di risorse hardware
  • Problemi legati al tipo di hardware in uso nel bare-metal usato dall’Hypervisor
  • Problemi legati al tipo di Hypervisor utilizzato (es: VMware/Citrix vs Hyper-V) e/o all’utilizzo di una versione obsoleta di questo
  • Problemi legati al Timekeeping (es: de-sync del timing tra vm e bios del bare-metal causato da snapshot e/o politiche di backup)

Anomalie legate al Network

Descrizione problema: Solitamente il problema si manifesta con la perdita di chiamate telefoniche, difficoltà nella gestione degli stream voce (voce interrotta e/o distorta, difficolta nelle conversazioni), improvvise interruzioni di chiamata.

Soluzione. Ti consigliamo di valutare con attenzione:

  • Il funzionamento della SAN (FC o ISCSI): ti consigliamo di utilizzare, a questo fine, dei tool di diagnostica come wireshark o tcpdump (è bene ricordare che anche una minima perdita di pacchetti, in applicazioni di tipo real time, ha un grosso impatto a livello di erogazione di servizio – ciò non accade per altri servizi, per esempio server mail/http…)
  • Gli uplink: ricorda che le VM Telenia DEVONO godere di uplink dedicato per evitare problemi di gestione di throughput di banda
 

 

Anomalie legate alla mancanza di risorse hardware

Descrizione problema: Solitamente il problema si manifesta con il blocco delle applicazioni in running all’interno della guest VM.

Soluzione. Ti consigliamo di valutare con attenzione:

  • Le risorse hardware messe a disposizione della VM: ricorda che le VM Telenia necessitano di risorse hardware dedicate/reserved e NON in sharing
  • Tipo di disco virtuale utilizzato: deve essere di tipo THICK e NON THIN e deve essere un disco di tipo SSD ad alte prestazioni adatto a supportare applicazioni real time
  • Spazio disco disponibile per l’OS Guest: i sistemi Linux devono godere di una percentuale di spazio disco disponibile superiore al 50%
 

 

Anomalie legate al tipo di hardware nel bare-metal utilizzato dall’Hypervisor

Descrizione problema: Solitamente il problema si manifesta con difficoltà nella gestione degli stream voce (voce interrotta e/o distorta, difficolta nelle conversazioni), improvvise interruzioni di chiamata.

Soluzione. Ti consigliamo di valutare con attenzione:

  • Tipo di CPU fisica installata sul bare-metal:
    • si sconsiglia di utilizzare la tecnologia hyper-threading a favore dei core fisici
    • si sconsiglia l’utilizzo di processori diversi da quelli Intel (le cpu flags dei processori AMD potrebbero non essere completamente supportate dall’hypervisor e/o dal kernel linux delle VM e provocare improvvisi blocchi applicativi)
  • Tipo di DAS (qualora non fosse presente una SAN) in utilizzo: al fine di mantenere un funzionamento accettabile delle applicazioni sono richiesti dischi con almeno IOPS pari a  20000
  • Tipo di storage in uso nelle SAN: al fine di mantenere un funzionamento accettabile delle applicazioni sono richiesti dischi con almeno IOPS pari a  20000
 

 

Anomalie legate al Timekeeping

Descrizione problema: Solitamente il problema si manifesta con il blocco delle applicazioni in running nell’OS guest e/o crash del cluster applicativo.

Soluzione. Ti consigliamo di valutare con attenzione:

  • Gestione del sync del clock tra bare metal e VM2 (vedi Nota di VMWare):
    • È imperativo che l’host bare-metal e le VM Telenia siano in sync per evitare problemi sul cluster active-passive
  • Gestione delle politiche di backup:
    • Snapshot, l’utilizzo di questa funzionalità provoca un de-sync tra clock dell’host bare metal e OS guest generando malfunzionamenti degli applicativi (il de-sync è dovuto al momentaneo freeze della VM)
    • Politiche di backup per gli hypervisor (es: Veeam), è necessario effettuare i backup con le dovute attenzioni non utilizzando la feature di ‘quiesce’ che implica un freeze momentaneo delle VM interessate provocando un de-sync tra clock dell’host bare metal e VM generando malfunzionamenti degli applicativi

Tipologie di Architettura

L’architettura di un sistema TVox può variare in base alle specifiche esigenze aziendali.

Puoi pensare a TVox come una singola istanza software che eroga principalmente servizi telefonici all’azienda, in questo caso parliamo di TVox Stand Alone.

Oppure, nel caso in cui tu necessiti di continuità di accesso ai dati offerti e di una modalità di gestione rapida dei fault, potresti aver bisogno di un’architettura ridondata composta da due server connessi tra loro in modalità hot standby. In questo caso parliamo di TVox Ridondato – Continuous Monitoring & Reporting.

Se disponi di un TVox on premisema desideri consentire l’accesso in modalità Smart Working ai tuoi utenti aziendali, il tuo TVox andrà interconnesso con MCS.

In questa sezione, troverai un approfondimento sulle diverse tipologie di architettura che puoi implementare con TVox.

TVox Stand Alone

TVox si definisce Stand Alone quando l’architettura è composta da un’unica istanza che eroga il servizio in modo continuativo.

In questo caso, diventa estremamente importante prevedere una configurazione adeguata sia degli allarmi che del processo di backup, nel caso in cui l’istanza si interrompa per qualsiasi motivo.

Quando si gestiscono questi aspetti, è importante considerare anche il tipo di infrastruttura su cui si trova TVox. 

Nel caso di un’installazione di tipo PureCloud, solitamente il provider dell’infrastruttura fornisce già un servizio di continuità, mentre per un’installazione di tipo On Prem, solitamente all’interno dell’infrastruttura IT dell’azienda stessa, è bene prevedere attente politiche di monitoraggio e backup.

TVox Ridondato - Continuous Monitoring & Reporting

TVox può essere Ridondato attraverso la predisposizione di due server dislocati in LAN che sono tra loro sincronizzati real-time a livello di Database e di File System (per la componente file system è possibile configurare il limite di consumo di banda).

L’architettura che si va a costruire prevede che una delle due istanze assuma il ruolo di Master mentre l’altra il ruolo di Slave, realizzando un cluster di Fault Tolerance.

La ridondanza è garantita da un sistema di monitoring tra i due TVox e dai processi di sincronizzazione di configurazioni (DataBase e MongoDB replication) e dati (File System Sync) in real-time tra TVox Master e TVox Slave.

L’architettura ridondata consente la completa accessibilità ai dati storici dell’impianto, che sono resi disponibili in tempo reale tramite il server con ruolo Slave. Ciò permette di effettuare richieste di elaborazione e presentazione dei dati senza pesare sulle risorse del server Master che eroga servizi applicativi.

Nota

La modalità ridondata funziona nel seguente modo: quando il sistema Master diventa irraggiungibile per lo Slave, quest’ultimo attiva automaticamente l’indirizzo IP di TVox sulla propria interfaccia di rete virtuale. In questo modo, lo Slave assume il ruolo di Master e garantisce la continuità delle operazioni per tutti i dispositivi coinvolti.

Questa struttura architetturale elimina la necessità di implementare procedure di failover sui dispositivi SIP. Questo è fondamentale perché tali procedure potrebbero introdurre ulteriori ritardi e rendere più complicata la configurazione complessiva del sistema.

Attenzione

La procedura di configurazione di macchine ridondate prevede che entrambe le macchine vengano prima licenziate, per poi procedere con la configurazione dell’opportuna sezione: Sistema > Configurazione di sistema > Rete > Fault Tolerance su entrambe con successivo riavvio.

La procedura di configurazione differisce leggermente a seconda che l’installazione sia o meno di tipo Pure Cloud.

 


 

Architettura non Pure Cloud

Requisiti

Per procedere con la configurazione di quest’architettura, è necessario disporre di 3 indirizzi IP:

  • un indirizzo IP fisico per ognuna delle due istanze
  • un terzo indirizzo IP (chiamato IP TVox o IP di nodo, o IP virtuale) che verrà attivato su un’interfaccia di rete virtuale dal TVox con ruolo Master e che sarà l’indirizzo IP sul quale verranno erogati tutti i servizi applicativi (ad esempio, telefoni SIP, ATA FXS, trunk, etc…)

 

Configurazione

Per attivare l’istanza che intendi come master, accedi a OCC nella sezione SISTEMA -> Configurazione di sistema -> Rete -> Fault Tolerance.

Imposta i parametri:

  • Indirizzo IP dell’altro nodo
  • Management IP (ti verrà proposto l’indirizzo IP locale dell’istanza che stai configurando)
  • Banda di replicazione: è la larghezza di banda che verrà utilizzata per la sincronizzazione del file system tra le due istanze, espressa in KB
  • Indirizzi IP condivisi: inserisci per l’eth0 l’indirizzo IP di nodo, la netmask e la spunta su IP Primario
 

Completato il salvataggio, riavvia il sistema da SISTEMA -> Configurazione di sistema -> Manutenzione cliccando sul tasto Riavvia presente nel riquadro Sistema

Una volta riavviata, l’istanza diventerà master e attiverà sulla propria interfaccia di rete virtuale l’indirizzo IP di nodo dove fornirà tutti i servizi.

Successivamente, puoi procedere con la stessa configurazione sulla seconda istanza. Questa, al termine del riavvio, diventerà slave del sistema.

Come ultimo step, accedi a OCC sull’istanza slave nella sezione SISTEMA -> Configurazione di sistema -> Replicazione, forza la sincronizzazione di DB e FS scegliendo l’opzione Tutto e cliccando sul pulsante Start.

Al termine del job di replicazione, il cui avanzamento lo puoi seguire rimanendo sulla stessa pagina, il sistema risulterà allineato in tutte le sue componenti e pronto per iniziare le configurazioni applicative.

Switch di nodo

Lo switch di nodo ha lo scopo di scambiare il ruolo tra le due istanze. Oltre ad essere automatico, come spiegato nella nota precedente, può anche essere effettuato on demand.

Per fare ciò, è sufficiente eseguire il riavvio dell’istanza master. Il riavvio impiega un tempo sufficiente affinché l’istanza slave, non riuscendo più a raggiungere l’altra istanza, effettui il proprio cambio di stato in master, attivando l’IP di nodo e, di conseguenza, tutti i servizi applicativi.

Quando l’istanza riavviata completa il proprio processo di riavvio e si rende conto che lo stato dell’altra istanza è diventato Master, allora resterà in stato di Slave.

 


 

Architettura Pure Cloud

Requisiti

TVox Pure Cloud è solitamente ospitato in ambienti cloud puri come ad esempio Amazon AWS.

Le installazioni in ambienti di questo tipo differiscono da quelle in ambienti di tipo on prem poiché la configurazione di rete iniziale è assegnata automaticamente dall’host e non può essere modificata. 

Questo implica l’impossibilità, tra le altre cose, di lavorare con un indirizzo di nodo condiviso che si attiva automaticamente su un’interfaccia di rete virtuale, proprio perché l’interfaccia di rete non è amministrabile.

I requisiti sono (indicati anche qui):

  • un IP pubblico statico
  • un dominio sul DNS pubblico che risolve l’IP pubblico fisso sopra citato

 

Configurazione

Sull’istanza che intendi attivare come master, assicurati di aver assegnato l’indirizzo IP pubblico statico attraverso l’interfaccia di gestione dell’host.

Successivamente, accedi a OCC nella sezione SISTEMA -> Configurazione di sistema -> Rete -> Fault Tolerance.

Imposta i seguenti parametri:

  • Indirizzo IP dell’altro nodo
  • Management IP
  • Banda di replicazione

Dopo aver completato il salvataggio, verifica che nella sezione SISTEMA -> Configurazione di sistema -> Rete -> Dominio siano stati impostati sia il dominio che l’indirizzo ip pubblico.

Procedi con il riavvio di sistema da SISTEMA -> Configurazione di sistema -> Manutenzione cliccando sul tasto Riavvia presente nel riquadro Sistema.

Una volta riavviata, l’istanza diventerà master.

Dopodiché, puoi procedere con la stessa configurazione sulla seconda istanza. Questa, al termine del riavvio, diventerà slave del sistema.

Come ultimo step, accedi ad OCC sull’istanza slave nella sezione SISTEMA -> Configurazione di sistema -> Replicazione, forza la sincronizzazione di DB e FS selezionando l’opzione Tutto e cliccando poi sul pulsante Start.

Al termine del job di replicazione, il cui avanzamento lo puoi seguire rimanendo sulla stessa pagina, il sistema risulterà allineato in tutte le sue componenti e pronto per iniziare le configurazioni applicative.


Switch di nodo

Non esistendo un indirizzo IP di nodo, lo switch di nodo può essere effettuato solo manualmente.

Seguire questi passaggi:

  • Punta al nome di dominio (in tal modo sei sicuro di accedere alla master) e da OCC nella sezione SISTEMA -> Monitor di Sistema. Clicca sulla voce STATO (master) selezionando dal menù a discesa la voce Servizi spenti
  • Dopo che l’istanza ha completato il cambio di stato (che potrebbe richiedere alcuni minuti), dall’interfaccia di gestione dell’host su cui le istanze sono gestite, sposta l’associazione dell’IP pubblico statico dall’istanza master a quella slave
  • Accedi nuovamente tramite web a OCC, puntando sempre al dominio, vai nella sezione SISTEMA -> Monitor di Sistema e clicca sulla voce STATO (slave) selezionando la voce Master dal menù a discesa e attendi il completamento del cambio di stato
  • Infine collegati, tramite l’IP fornito dall’host virtuale, all’ip dell’istanza con i servizi spenti e da OCC nella sezione SISTEMA -> Monitor di Sistema clicca sulla voce STATO (off) selezionando la voce Slave sempre dal menù a discesa (anche in questo caso, attendi il completamento del cambio stato)

MCS - Mediant Communication System

Vai alla sezione dedicata per sapere come connettere TVox a MCS.

Quale architettura scegliere

Vuoi essere completamente in cloud o desideri mantenere TVox nella tua infrastruttura privata e consentire l’accesso a Internet solamente per determinati servizi?

Vuoi mantenere TVox in un cloud pubblico, ma vuoi anche utilizzare le linee telefoniche attestate in azienda e riutilizzare i telefoni SIP già in tuo possesso?

Qual è la scelta migliore in termini architetturali?

Vediamolo insieme.

Nella tabella mostrata nell’immagine sopra, abbiamo confrontato le 2 principali opzioni architetturali TVox Pure Cloud e TVox on prem con MCS, con l’obiettivo di evidenziare le analogie e le differenze in merito a:

  • Smart Working: in entrambi i casi, gli utenti TVox hanno la possibilità di utilizzare TVox WebClient o TVox WinWeb Client con una semplice connessione internet.
Suggerimento

Per poter beneficiare di TVox WebClient e di TVox Team in modalità in-house, è necessario configurare il DNS aziendale per assicurare che l’FQDN sia risolto con l’IP del TVox. In alternativa tutti gli accessi dei Client e delle App saranno possibili solo in modalità Smart Working.

  • Apparati fisici interconnessi pubblicamente: questa opzione è disponibile nel caso di TVOX PURE CLOUD per definizione, mentre non è disponibile nel caso TVOX + MCS. In quest’ultimo caso, l’interconnessione di dispositivi fisici a TVox deve passare necessariamente attraverso un collegamento diretto: LAN locale, VPN o MPLS.
  • Ridondanza Applicativa: anche nel caso di un’architettura TVox ridondata, composta da due istanze Master e Slave, è possibile abilitare la licenza PURE_CLOUD sulle istanze e utilizzare quindi un sistema completamente basato su cloud con processi di sincronizzazione delle configurazioni (DataBase replication) e dei dati (synch file system). Tuttavia, nel caso TVox + MCS, va considerato che la componente MCS non è ridondabile. La continuità di servizio per questo componente è pertanto demandata all’infrastruttura che ospita l’istanza MCS. Dove necessario, è consigliabile definire una procedura di backup concordata con il Customer Service di Telenia.
  • Cyber Security: i requisiti di rete necessari per implementare un’architettura PURE CLOUD o un’architettura che prevede MCS sono differenti. Nel caso di PURE CLOUD, TVox risulta esposto pubblicamente per gli stessi servizi offerti da MCS con l’aggiunta di ciò che è necessario per l’interconnessione dei dispositivi telefonici in cloud. MCS invece risiede in una DMZ isolata e si occupa di esporre solamente alcuni dei servizi offerti dai TVox ad esso interconnessi.
  • Architettura Hybrid cloud: l’architettura cloud ibrida si riferisce alla possibilità di avere un TVox PURE CLOUD che ha attiva anche una connessione diretta (VPN o MPLS o LAN locale) con la sede aziendale, per poter interconnettere terminali SIP sia tramite linea internet, sia tramite linea privata. In questo scenario, va considerato che il provisioning dei dispositivi avviene in modo uniforme, indipendentemente dal fatto che siano collegati a TVox tramite internet o una linea diretta, e viene gestito secondo le modalità previste per il Pure Cloud. Questo significa che non sarà comunque possibile provisionare eventuali dispositivi collegati con una linea privata tramite l’opzione DHCP.

Installazione e Attivazione

L’installazione di un’istanza TVox avviene tramite un singolo file di immagine, attualmente disponibile nei seguenti modi:

  • file .iso, se si intende procedere con l’installazione su un server fisico o su una virtual machine privata
  • AMI – Amazon Machine Image, se si intende attivare un’istanza nell’ambiente cloud AWS

Su specifica richiesta, è possibile installare le istanze di TVox anche negli ambienti cloud Microsoft Azure e Google Cloud.

Importante

Il processo di installazione è completamente automatizzato e prevede:

  • l’installazione del sistema operativo AlmaLinux 8.7 (Stone Smilodon)
  • l’installazione dello strato applicativo

Installazione su HW Fisico

Le piattaforme hardware su cui installare TVox possono essere di tipologia Tower o Rack, purché dotate di una scheda di rete e di una porta USB richiesti nella fase di installazione.

Per garantire un buon livello di sicurezza, si consigliano le piattaforme dotate di:

  • Alimentatore ridondato HOT-PLUG
  • Raid 1 Hardware con dischi HOT-PLUG realizzati con Controller RAID compatibili Linux (ES: Perc/Sas H200, H700)
  • Gruppo di continuità
 Il dimensionamento di TVox dipende dai seguenti fattori:
  • Numero dei dispositivi SIP (Telefoni SIP e/o ATA FXS)
  • Numero di chiamate contemporanee gestite dal sistema
  • Servizi erogati dal TVox: base (PBX) ed evoluti (TQM, Contact Center, VOICE RECORDING, LANFAX, multicanalità)

Per il corretto dimensionamento, leggi l’articolo sulle risorse consigliate.

Il file ISO di installazione dell’ultima versione TVox può essere scaricato da questo link.

L’immagine ISO deve essere preparata per l’avvio su una chiave USB correttamente formattata, come illustrato nella nota seguente.

Nota

E’ possibile procedere con l’installazione tramite USB utilizzando un qualsiasi programma che esegua la scrittura RAW dell’ISO direttamente sul drive USB, come suggerito in questo link.

Ad esempio il seguente programma potrebbe essere utile per scrivere l’ISO su un drive USB http://www.netbsd.org/~martin/rawrite32/download.html.

Dopo aver effettuato il download dell’eseguibile, è necessario selezionare il file .iso desiderato e procedere con la scrittura su un’unità USB, ricordando che questa operazione causerà la perdita di tutti i dati eventualmente presenti su quella memoria.

Installazione su Virtual Hypervisor

L’installazione in un ambiente basato su Hypervisor è molto simile all’installazione su server fisico.

La differenza sta nel fatto che, prima di avviare l’installazione, è necessario creare una virtual machine nelle sue componenti essenziali.

Le componenti che devono essere specificate sono:

  • Sistema operativo: Linux 64 bit (se disponibile scegliere come tipologia Almalinux o, in alternativa, RedHat 8)
  • Caratteristiche hardware: cpu, memoria ram e capacità HD vanno opportunamente dimensionati in base al tipo di impianto da realizzare. In particolare, è importante tenere presente la tipologia di storage da assegnare che deve essere di tipo SSD ad alte prestazioni
  • CD/DVD Drive: va agganciato ad esso il file ISO e il drive va impostato come attivo al boot
 

In questo modo, alla partenza della virtual machine, l’installazione verrà avviata automaticamente e verranno seguiti gli stessi passaggi descritti nella sezione Installazione su HW fisico.

Nota

Fare riferimento alla sezione Best Practice di gestione per ambienti Hypervisor per le linee guida da seguire per la gestione di ambienti Hypervisor nel caso che ospitano le applicazioni software fornite da Telenia Software.

Installazione in cloud - AWS

Per procedere con l’attivazione di un’istanza TVox in ambiente AWSè necessario disporre di un account per l’accesso ai servizi Amazon EC2.

In EC2, il processo di attivazione è il seguente:

  • Naviga nella sezione “Istanze” e premi il pulsante Avvia Istanze
  • Seleziona la voce AMI della community, quindi inserisci nel campo di ricerca la parola tvox e premi il tasto Invio. Seleziona tra i risultati proposti la versione desiderata
  • Scrolla verso il basso e seleziona il tipo di istanza desiderata
  • Scendi ancora e configura i dettagli dell’istanza, quali:
      1. Numero di istanze: se si ha la necessità di avviare più istanze a partire dalla stessa ami è possibile indicare il numero di istanze che AWS inizializzerà
      2. Rete: seleziona la vpc desiderata tra le proprie opzioni disponibili
      3. Sottorete: seleziona la sottorete desiderata tra quelle disponibili
      4. Assegna automaticamente IP pubblico: ti raccomandiamo di selezionare il valore Abilita
      5. Aggiungi un nuovo gruppo di sicurezza correttamente configurato. Se nel proprio ambiente AWS esistono già gruppi adeguati, scegliere quello ottimale per l’installazione che si sta eseguendo
  • Configura la coppia di chiavi di sicurezza per l’accesso all’istanza 
  • Successivamente configura la dimensione del disco di archiviazione, espressa in GB, e seleziona il tipo di Volume (si consiglia la tipologia General Purpose SSD (gp3)
  • Verifica tutte le informazioni inserite e quindi clicca sul pulsante Avvia Istanza per finalizzare la creazione
  • Dopo aver cliccato sul pulsante Avvia istanze, esci dal wizard e AWS provvederà all’inizializzazione delle istanze stesse. Da quel momento in poi, potrai accedere alla loro amministrazione attraverso la sezione EC2 – Istanze
Suggerimento

In ambiente AWS, la password di accesso web ad OCC per l’utente admin corrisponde all’ID istanza.

Attivazione Licenza

Sezione OCC

Sistema > Licenza

Il primo step da compiere dopo l’installazione di una qualsiasi istanza TVox è l’attivazione della licenza.

Attenzione

Se si sta avviando un’installazione di tipo Pure Cloud, prima di procedere con l’attivazione della licenza, è necessario aver configurato un IP pubblico statico risolto pubblicamente con un determinato dominio sull’istanza stessa.

Per procedere all’attivazione di un’istanza TVox è necessario conoscere :

  • Numero seriale: il numero della licenza rilasciato dal team Delivery di Telenia
  • Indirizzo email associato: è importante per accedere alla casella di posta associata alla licenza. Durante il processo di ordinazione, infatti, è necessario fornire un indirizzo email sul quale verranno ricevuti i codici di attivazione temporanei
 

Le licenze per istanze TVox sono generate e controllate attraverso un apposito server di gestione, detto License Server, residente su cloud AWS. Questo ha il compito di rilasciare la licenza ad un TVox che ne fa richiesta.

Queste richieste sono gestite da un processo denominato Security Update, presente su tutte le installazioni. Security Update ha comunica tramite HTTPS con il License Server per ricevere informazioni sulla licenza da caricare.

Pertanto, è necessario che TVox possa liberamente generare richieste sulla porta443 verso internet.

Al primo accesso su OCC, la pagina di login presenta l’indicazione che il processo Security Update è in attivazione.

Dopo aver eseguito il login con utente admin, l’interfaccia presenta la sezione Licenza con un focus sulla tab Security Update. Lo stato di TVox è OFF, indicato dal simbolo rosso in alto a destra.

Per attivare la licenza, spostarsi nella tab Gestione licenza, inserire il numero seriale nell’apposito campo e cliccare sul pulsante Carica Licenza.

Dopo quest’operazione, verrà inviato un codice di verifica all’indirizzo email associato alla licenza durante la fase d’ordine. Inserendo il codice e cliccando sul pulsante Inoltra codice al server si procederà alla verifica della licenza.

Quest’ultima operazione permette a TVox di ricevere dal License Server le informazioni relative ai moduli di licenza da attivare e all’eventuale periodo di validità della licenza stessa.

Vengono riepilogate le informazioni relative a:

  • Scadenza
  • Numero seriale
  • Nome azienda intestataria della licenza
  • Email associata
 

Successivamente, è necessario procedere alla notifica interna dei processi e al riavvio di sistema.

Per fare questo, è necessario cliccare sul pulsante Notifica i processi e riavvia il sistema. Un prompt chiederà all’amministratore di confermare la scelta. Una volta confermato, il sistema procederà autonomamente a notificare i processi e al riavvio, rendendo OCC non disponibile fino al termine di questa operazione.

Al termine di questa fase, che può durare alcuni minuti a seconda della tipologia di licenza caricata e dell’istanza hardware ospite, TVox sarà disponibile e pronto per la prima configurazione.

Modalità di lavoro

Il termine modalità di lavoro di TVox si riferisce alla predisposizione del sistema a lavorare in un ambiente di tipo on prem, di solito senza la necessità di una configurazione NAT 1:1, oppure in modalità NAT 1:1, consentendo quindi al sistema di essere esposto su internet.

Le differenze riguardano principalmente le configurazioni legate a temi di sicurezza, come ad esempio il grado di sicurezza delle password per utenti, così come il provisioning e il protocollo SIP, determinando alcune differenze nel modo in cui la componente server di TVox attiva i propri processi.

Durante l’installazione e la configurazione di un nuovo sistema TVox, dovrai scegliere quale sarà la sua modalità di lavoro, che si distingue in due tipologie:

  • Pure Cloud (NAT 1:1)
  • Standard
Importante

La scelta della modalità di lavoro di TVox rappresenta la prima configurazione che deve essere effettuata dopo l’attivazione della licenza.
Inizialmente, lo stato è impostato su Standard. Nel caso in cui si stia configurando un’architettura di tipo Pure Cloud, sarà necessario selezionare l’altra opzione.

Pure Cloud (NAT 1 a 1)

La modalità Pure Cloud (NAT 1:1) deve essere configurata impostando TVox in NAT 1: 1 e, in linea generale, accessibile pubblicamente tramite Internet.

E’ obbligatorio disporre di un indirizzo IP pubblico statico da assegnare a TVox e configurarlo nella sezione OCC-Sistema-Configurazione di sistema-Dominio.

E’ inoltre obbligatorio avere un dominio sul DNS pubblico che risolva l’IP pubblico sopra citato. Anche il dominio va configurato nella sezione OCC-Sistema-Configurazione di sistema-Dominio.

L’abilitazione della modalità Pure Cloud (NAT 1 a 1) imposterà di default le seguenti configurazioni:

OCC – Sistema – Configurazione di sistema – Autenticazione e Sicurezza – Sicurezza Password e Provisioning

  • Sicurezza password utente = Sicura
  • Sicurezza password SIP = Sicura
  • Sicurezza provisioning telefoni = sicuro+RPS abilitato
 

Parametri per interni SIP

  • Modalità di trasporto: TLS
  • ICE NAT Traversal = Yes per i modelli Yealink supportati
  • Peer 2 Peer = No
 

Provisioning telefoni

  • Yealink: è disponibile il provisioning in modalità automatica tramite RPS
  • Altri: l’url di provisioning deve essere impostato manualmente sul singolo telefono
  • Tutti: tutti i telefoni devono essere ri-provisionati per ottenere i nuovi parametri SIP a seguito di modifiche configurative
 

Controllo telefonico

  • Il controllo telefonico completo è supportato solo per Yealink con firmware >= 81.0.15
  • Per tutti gli altri modelli è supportato solo il controllo telefonico parziale (click-to-dial, chiusura chiamata, trasferta cieca)

 

Client MCS

Nel caso in cui si proceda a cambiare la modalità di lavoro da Standard a Pure Cloud, eventuali configurazioni di tipo client MCS verranno rimosse e non potranno essere recuperate.

 

Modalità «Smart Working»

Nel caso in cui si proceda a cambiare la modalità di lavoro da Standard a Pure Cloud, tutti i dispositivi WebRTC e App TVox Team saranno utilizzabili tramite internet. Per questo motivo, la funzionalità «Smart Working» verrà abilitata per questi dispositivi.

 

Server TURN/STUN

Verrà abilitato un server TURN/STUN co-residente. Questo ha la stessa funzione del server TURN/STUN fornito dal server MCS nel caso di modalità di lavoro Standard con TVox interconnesso a MCS.

Standard

La modalità cosiddetta Standard identifica un TVox installato e operante su rete locale o su piattaforma cloud, ma non esposto su internet tramite NAT 1 a 1.

Al momento della prima configurazione non vengono effettuate operazioni particolari, per cui a livello di sicurezza e configurazioni di sistema si hanno le seguenti impostazioni di default:

OCC – Sistema – Configurazione di sistema – Autenticazione e Sicurezza – Sicurezza Password e Provisioning

  • Sicurezza password utente = Non sicura
  • Sicurezza password SIP = Non sicura
  • Sicurezza provisioning telefoni = Base
 

Parametri per interni SIP

  • Modalità di trasporto: UDP
  • ICE NAT Traversal = No
  • Peer 2 Peer = Yes
 

Provisioning telefoni

Il provisioning è disponibile attraverso la configurazione manuale sui dispositivi dell’URL di provisioning se disponibile un server DHCP. È possibile configurare su di esso le opportune direttive per attivare il cosiddetto autoprovisioning.

 

Modalità «Smart Working»

La modalità Smart Working è attivabile sui singoli utenti per Client e/o app TVox Team, a condizione della disponibilità di licenze di tipo Smart Working su TVox e della realizzazione architetturale che prevede TVox collegato a un MCS, come descritto qui.

Nota

Passaggio da modalità Pure Cloud a Standard.

Se si passa dalla modalità Pure Cloud alla modalità Standard verranno effettuate le seguenti operazioni:

  • Disabilitato il supporto ICE per i telefoni Yealink
  • Disabilitato il server TURN/STUN co-residente
  • Disabilitato lo smart-working per tutti gli utenti

Risorse consigliate

Per garantire il corretto funzionamento di TVox, è fondamentale effettuare un’installazione adeguata su hardware fisico o virtuale, dimensionato in base al tipo di licenza installata. TVox è un’appliance software basato su Almalinux 8.7, quindi è essenziale selezionare un hardware compatibile con questa versione del sistema operativo.

Suggerimento

Si raccomanda di utilizzare un server dedicato o un ambiente virtuale che soddisfi i requisiti di sistema specificati per TVox. L’hardware scelto dovrebbe essere affidabile e in grado di funzionare senza interruzioni prolungate.

Importante

È importante selezionare componenti e dispositivi di alta qualità per evitare guasti hardware e problemi di surriscaldamento, che potrebbero compromettere la stabilità e le prestazioni del sistema.

Inoltre, per garantire la sicurezza dei dati e prevenire perdite accidentali, si consiglia di implementare misure di protezione elettrica. L’utilizzo di gruppi di continuità (UPS) rappresenta un’opzione efficace per assicurare un’alimentazione elettrica ininterrotta al server di TVox, proteggendolo da interruzioni di corrente elettrica e picchi di tensione. Ciò contribuirà a mantenere la continuità del servizio e a prevenire la perdita di dati in caso di eventi imprevisti.

Importante

E’ altrettanto importante effettuare una corretta manutenzione dei dischi rigidi, sia per garantire prestazioni affidabili che per prevenire la perdita di dati. Si consiglia di effettuare regolarmente controlli sullo stato dei dischi rigidi e di sostituire quelli che mostrano segni di deterioramento o che si avvicinano alla fine della loro vita utile. 

È importante tenere presente le best practice per un corretto deploy di una macchina virtuale (VM) nei più diffusi Hypervisor.

Per ulteriori specifiche consultare la guida: Best Practice di gestione per ambienti Hypervisor.

Dimensionamento dell’impianto

TVox PBX

UtentiCanaliCPU/CoreRAMDiscoEthBandwith Internet
fino a 75fino a 3048 GB150  GB SSD1 Gbit>= 10 Mb/s 
fino a  250fino a 6068 GB150  GB SSD1 Gbit>= 30 Mb/s 
fino a  1.000fino a 90812 GB 200 GB SSD1 Gbit>= 100 Mb/s 
fino a  1.500fino a  1201016 GB200  GB SSD1 Gbit>= 150 Mb/s
fino a  2.000fino a  1501216 GB200  GB SSD1 Gbit>= 200 Mb/s

Add on modulo Contact Center

Agenti CPU/Core RAM Disco Bandwith Internet
fino a 50 +2 +4 GB +25 GB SSD + 10 Mb/s 
fino a  150 +4 +8 GB +50 GB SSD + 30 Mb/s 
fino a  250 +6 +12 GB +50 GB SSD + 50 Mb/s

TVox PBX, con o senza l’add-on Contact Center, può essere distribuito in modalità stand-alone (una sola istanza) o in “fault tolerance” (ridondanza active/standby). 

Nel caso di ridondanza, i due nodi condividono la stessa subnet, in cui è presente un indirizzo IP di nodo utilizzato per erogare il servizio e attestato sul nodo in stato active

Questa configurazione non solo garantisce una maggiore affidabilità e disponibilità del sistema, ma permette anche di ottimizzare la gestione del carico di lavoro, sgravando le risorse nel nodo attivo. 

Inoltre, l’uso di un’architettura “fault tolerance” semplifica anche la manutenzione dell’impianto, consentendo aggiornamenti con tempi di indisponibilità del servizio minimi e la possibilità di effettuare rollback rapidi in caso di necessità.

Modulo TVox Recording

Il modulo TVox Recording, che gestisce la registrazione delle conversazioni telefoniche, può influire sulle risorse fisiche di TVox PBX, come la RAM e il disco, in base al numero di chiamate registrate contemporaneamente, la loro durata e la politica di conservazione dei dati. La registrazione delle conversazioni telefoniche può richiedere una capacità di archiviazione significativa, a seconda delle esigenze dell’azienda e delle normative applicabili.

Per supporto nel dimensionamento e nella pianificazione delle risorse necessarie per l’implementazione del modulo TVox Recording, si consiglia di contattare il nostro team di supporto o il tuo account dedicato. Saranno in grado di fornirti indicazioni specifiche sulla configurazione adeguata delle risorse hardware, come la RAM e il disco, in base alle tue esigenze di registrazione delle conversazioni telefoniche.

Add on TVox Omnichannel

AgentiCPU/CoreRAMDisco (*)EthBandwith Internet
fino a 50816 GB150  GB SSD1 Gbit>= 10 Mb/s
fino a  1001220 GB150  GB SSD1 Gbit>= 10 Mb/s
fino a  2001624 GB150  GB SSD1 Gbit>= 10 Mb/s

L’aggiunta dell’add-on TVox Omnichannel prevede l’installazione di un’ulteriore istanza di TVox Omnichannel. I servizi offerti da questi server estendono efficacemente le funzionalità erogate da TVox PBX. Tuttavia, è importante notare che TVox PBX rimane il front-end per l’utilizzo e la configurazione sia dei servizi telefonici che dei servizi omnicanale. Pertanto, TVox PBX continuerà ad essere il principale punto di riferimento per l’interazione con i servizi e per la gestione delle configurazioni.

* Oltre al volume disco indicato per TVox Omnichannel, è consigliabile calcolare mediamente ulteriori 20 GB di spazio disco per ogni anno di conservazione dei dati per la componente multicanale dedicata al ticketing. Questo calcolo tiene conto della quantità di dati accumulati nel tempo e delle esigenze di conservazione delle informazioni relative ai ticket. È importante notare che il volume effettivo può variare in base all’utilizzo del sistema e ad altri fattori specifici dell’azienda. Per ricevere un supporto accurato nel dimensionamento delle risorse necessarie per la componente multicanale di ticketing e la corretta configurazione del volume disco, si suggerisce di contattare il tuo account dedicato o il nostro team di supporto. Saranno in grado di fornirti indicazioni personalizzate in base alle tue esigenze specifiche e all’utilizzo previsto del sistema.

Add on TVox VideoConference

TVox VideoConference è un servizio fornito da Telenia tramite un server multitenant dedicato che estende le funzionalità di TVox PBX consentendo la gestione di video conferenze ad un TVox ad esso conesso. Per poterlo attivare sul tuo TVox è sufficiente l’opportuna licenza ed una piccola configurazione.

Nel caso di progetti particolari, potrebbe nascere la necessità di predisporre un server di videoconferenza dedicato su infrastruttura cliente. Questo server aggiuntivo sarà responsabile di fornire le funzionalità avanzate di VideoConference.

È importante garantire le risorse adeguate, come capacità di CPU, RAM e spazio su disco, per supportare efficacemente le funzionalità aggiuntive offerte.

Utenti audio/videoCPU/CoreRAMDisco
0-5024 GB20 GB SSD
50-10046 GB20 GB SSD
100-20086 GB20 GB SSD
200-500128 GB20 GB SSD

Si consiglia di allocare almeno 1 Mbit di banda internet disponibile per ogni utente connesso simultaneamente, tenendo conto della trasmissione audio e video. Questa considerazione è importante per assicurare prestazioni ottimali del sistema e garantire una corretta qualità di chiamata e videoconferenza. Assegnare una larghezza di banda adeguata permette di evitare problemi di congestione e garantire un’esperienza fluida durante le comunicazioni audio e video su TVox PBX.

TVOX PBX – Dimensionamento minimo

Di seguito ti forniamo i dimensionamenti minimi che consigliamo, calcolati su un preciso set di moduli di licenza, per attivare TVox PBX.

La licenza base di riferimento per la certificazione dei requisiti minimi Hardware è la seguente:

    • TVox: ✔️
    • T4YOU: ✔️
    • Dispositivi WebPhone per il TVox WebClient: 99999
    • Provisioning: 99999
    • Identity manager: ✔️
    • Mobile Extension: ✔️
    • Recupero della presence da server SIP: ✔️
    • SMS server: ✔️
    • 1 connettore T4YOU tra quelli disponibili: ✔️

PBX fino a 25 utenti

Alla licenza base si aggiungono:

    • Account utente: fino a 25
    • TVoxClient per Utenti: fino a 25
Tipologia di risorsaQuantità
CPU2 core
RAM6 GB
HD SSD70 GB
ETHGB Ethernet
Importante

Il dimensionamento precedente è verificato con le seguenti configurazioni ambientali di test*:

  • Rubrica esterna: max 20000 contatti
  • Trunk sip verso pstn per l’instradamento delle chiamate verso un gruppo di utenti con distribuzione delle chiamate sequenziale.

(*) Il sistema ha gestito simultaneamente 100 chiamate della durata di 60 secondi in conversazione. Gli utenti hanno gestito tutte le chiamate sequenzialmente.

Avvertimento

Ogni modifica alle condizioni iniziali che porta al loro superamento richiede una revisione delle dimensioni minime necessarie. In questo caso, fai riferimento a quanto previsto qui.

PBX fino a 100 utenti

Alla licenza base si aggiungono:

    • Account utente: fino a 100
    • TVoxClient per Utenti: fino a 100
Tipologia di risorsaQuantità
CPU4 core
RAM8 GB
HD SSD70 GB
ETHGB Ethernet
Importante

Il dimensionamento precedente è verificato con le seguenti configurazioni ambientali di test*:

  • Rubrica esterna: max 20000 contatti
  • Trunk sip verso pstn per l’instradamento delle chiamate verso un gruppo di utenti con distribuzione delle chiamate sequenziale.

(*) Il sistema ha gestito simultaneamente 300 chiamate della durata di 60 secondi in conversazione. Gli utenti hanno gestito tutte le chiamate sequenzialmente.

Avvertimento

Ogni modifica alle condizioni iniziali che porta al loro superamento richiede una revisione delle dimensioni minime necessarie. In questo caso, fai riferimento a quanto previsto qui.

Avvio veloce - Concetti base

Dopo l’attivazione della licenza e la scelta della modalità di lavoroè necessario eseguire alcune configurazioni preliminari di sistema prima di passare alla configurazione dell’impianto per l’utilizzo in produzione.

Queste configurazioni includono:

  • Caricare un certificato per l’accesso sicuro. Se gli utenti aziendali si connettono a TVox tramite un dominio, è essenziale caricare un certificato SSL per garantire un accesso sicuro
  • Configurare un’email di sistema. Per ricevere notifiche sugli allarmi, è necessario configurare un’email di sistema che consenta a TVox di inviare messaggi informativi
  • Configurare gli allarmi. Come amministratore, è fondamentale essere sempre consapevole dello stato di salute di TVox. La configurazione degli allarmi ti avviserà di eventuali criticità in corso
  • Aggiornare database MongoDB: MongoDB è il database su cui poggia il sistema di chat interna disponibile tramite TVox Client. Dopo ogni installazione, OCC ti notifica dell’esigenza di aggiornare questo db. Clicca sulla notifica in homepage per essere rediretto alla pagina dove schedulare il job.

Puoi trovare maggiori dettagli su questi argomenti nei primi articoli di questa sezione. Successivamente, esploreremo le fasi iniziali della configurazione operativa per la componente telefonica di base, pertanto parleremo di:

  • Creazione utenti e dispositivi
  • Collegamento delle linee telefoniche
  • Gestione del routing delle chiamate

Certificato SSL

Sezione OCC

Sistema > Configurazione di sistema > Accesso servizi > Certificato SSL

Il certificato SSL è fondamentale per accedere in modo sicuro al dominio assegnato a TVox.

Se non sei interessato all’accesso tramite dominio e non hai alcuna necessità di rendere accessibile il sistema via Internet, o se non prevedi di utilizzare l’app TVox Team per smartphone, puoi procedere anche senza certificato e potrai accedere a TVox utilizzando direttamente l’indirizzo IP.

Il certificato invece ti serve necessariamente nei seguenti casi:

  • Desideri che i tuoi utenti aziendali accedano tramite un dominio certificato, anche se TVox è ospitato nella tua LAN locale o è accessibile tramite una connessione dedicata (VPN o MPLS).
  • I tuoi utenti devono accedere a TVox Client da internet
  • Desideri che i tuoi utenti utilizzino l’app TVox Team per smartphone (in questo caso, il certificato è necessario anche se l’utilizzo dell’app è previsto solo in modalità in-house, cioè dalla rete interna dell’azienda)
  • Devi consentire l’accesso a TVox da parte di applicazioni di terze parti che vuoi integrare con TVox stesso
 

Se sei già in possesso del certificato per il tuo dominio, puoi caricarlo manualmente da subito. In caso contrario, sarà necessario richiederlo al tuo IT interno prima di procedere.

Se la tua installazione è di tipo pure cloud e non disponi ancora del certificato, puoi utilizzare l’integrazione Let’s Encrypt come alternativa al caricamento manuale.

Caricamento manuale del certificato

Prima di caricare il certificato assicurati di avere a disposizione tutte le componenti necessarie:

  • Chiave Privata
  • Certificato contenente la Chiave Pubblica
  • Certificati intermedi (se richiesti dal tuo certificato, anche se sono opzionali)
 

A seconda di com’è composto il tuo certificato, puoi caricarlo come file unico oppure selezionando ogni singolo file di cui è composto scegliendo l’opportuna modalità di caricamento.

File Unico: se è crittografato, devi inserire la password nel campo appropriato; in questo caso, vengono supportati solo i file crittografati in formato PKCS12 (pfx).

Chiave Privata e Certificato: il certificato deve contenere almeno la Chiave Pubblica. Sia per il certificato che per la Chiave Privata, è possibile caricare file crittografati con password, rispettando i formati supportati, ovvero PKCS12 per il certificato (pfx) e PKCS8 per la chiave privata.

File separati: la Chiave Privata, il Certificato con Chiave Pubblica e i Certificati intermedi vengono caricati separatamente. Per i certificati intermedi, puoi scegliere il caricamento di un unico bundle oppure caricare ogni singolo componente, in base alle proprie esigenze, selezionando il valore appropriato per il campo Modalità caricamento certificato intermedio.

Certificato Let’s Encrypt

Attenzione

Utilizzare questa opzione solamente nel caso di installazioni di tipo Pure Cloud.

Prima di abilitare l’integrazione Let’s Encrypt, assicurati di aver soddisfatto i seguenti requisiti:

  • aver definito il dominio di TVox in Sistema -> Configurazione di sistema -> Rete -> Dominio
  • aver registrato il dominio sul tuo DNS pubblico, associandolo all’indirizzo IP pubblico statico assegnato a TVox
  • la porta 80 di TVox deve essere aperta e raggiungibile dai server Let’s Encrypt. Il server deve essere in grado di accedere a internet per raggiungere i servizi Let’s Encrypt

Qualora non si soddisfino i requisiti richiestinon sarà possibile attivare l’integrazione.

Per attivare l’integrazione, devi cliccare semplicemente sul pulsante Abilita Let’s Encrypt.

Dopo alcuni secondi, il certificato verrà caricato e le sue informazioni principali verranno presentate.

Richiesta firma certificato

Se hai bisogno di generare il file per la richiesta di firma del certificato da inoltrare ad un’Authority che possa fornirti un certificato valido, utilizza questo riquadro.

Il dominio per cui effettuare la richiesta deve essere inserito obbligatoriamente, ti raccomandiamo però di compilare opportunamente anche i campi identificativi dell’organizzazione proprietaria del dominio.

Cliccando sul pulsante Genera, verrà prodotto un file che viene scaricato automaticamente in locale sul pc e che dovrà poi essere inviato alla CA (Certification Authority).

La CA restituirà quindi il certificato, che potrai a quel punto caricare manualmente come descritto sopra.

Certificato fornito da MCS

Se TVox va collegato ad un MCS, hai la possibilità di utilizzare il servizio di sincronizzazione automatica del certificato fornito da MCS.

Per ulteriori dettagli leggi qui.

Security Update

Sezione OCC

Sistema > Licenza – Security Update

Requisiti

Il Security Update è un servizio che gestisce:

  • l’applicazione e l’aggiornamento della licenza
  • l’avvio dei processi in base alla licenza acquisita
  • l’aggiornamento del TVox (patch, minor, major version)
 

Il servizio comunica con un server di Telenia Software localizzato su cloud AWS. Per questo motivo, TVox deve avere una visibilità costante con il server di security update online, per poter generare richieste HTTPS verso Internet e più in particolare verso i seguenti domini:

  • Autenticazione: cognito-idp.eu-west-1.amazonaws.com
  • SecurityUpdate: securityupdatecheck.teleniasoftware.com

Applicazione licenza

Per attivare un impianto, seguire le istruzioni indicate nell’articolo Attivazione Licenza.

Check

Una volta che l’impianto è stato licenziato, il Security Update esegue automaticamente un check della licenza ogni 12 ore, rendendo sempre disponibile al sistema l’ultima licenza aggiornata.

È inoltre possibile eseguire manualmente la verifica dalla tab Check cliccando sul pulsante presente sulla destra.

Moduli

Ad impianto licenziato, comparirà la sezione Moduli. Da qui è possibile verificare la configurazione della licenza attualmente attiva sul sistema.

Rimozione licenza

Nella sezione Gestione licenza potrai sostituire l’attuale licenza con una nuova o rimuovere quelle in uso per poterla utilizzare su un altro impianto. Se clicchi su “Rimuovi licenza”, verrà inviata una notifica all’indirizzo email associato e l’impianto rimarrà funzionante, ma senza licenza per 30 giorni solari. Questo ti permette di gestire in autonomia il cambio hardware senza intervento di Telenia.

Aggiornamento licenza

Quando un check automatico o manuale trova un aggiornamento di licenza sul License Server, comparirà un avviso che indica la necessità di applicare l’aggiornamento stesso. L’interfaccia conterrà anche l’elenco dei moduli che sono stati aggiornati.

Cliccando il pulsante “Applica licenza” verrà attivato l’aggiornamento dei moduli. Un prompt ti informerà se l’applicazione della licenza causerà un disservizio o meno. Non tutti i moduli licenza richiedono un riavvio dei processi e quindi un disservizio.

Nel caso in cui l’aggiornamento di licenza comporti una riduzione di alcuni moduli che prevedono una disattivazione di utenze o funzionalità già configurate (ad esempio la diminuzione della funzionalità smart working per i webclient da 10 utenze a 5), l’interfaccia OCC ti obbligherà a gestire questa disattivazione proponendoti un’interfaccia di revisione.

Nell’esempio, gli utenti selezionati nell’immagine precedente sono i candidati per la disattivazione della funzionalità smart working.

Configurazione SMTP

Sezione OCC

Sistema > Configurazioni di sistema > Caselle di Posta > Email di sistema

La configurazione dell’email di sistema è un altro passaggio fondamentale da compiere durante la preparazione del tuo TVox.

Configurando questa sezione, abiliti TVox a inviare email per notificare, ad esempio, gli allarmi oppure per recapitare messaggi audio lasciati in casella vocale a utenti e/o servizi.

Compila tutti i campi richiesti e procedi con il salvataggio.

Dopo aver completato la configurazione, ti consigliamo di effettuare un test di invio verso la tua casella di posta personale.

Se ricevi con successo l’email di test, significa che la configurazione è corretta e da quel momento in poi, TVox è pronto per inviare email attraverso il server specificato.

Gestione degli allarmi

Sezione OCC

Sistema > Allarmi

Obiettivo

Il modulo Gestione Allarmi TVox consente di gestire gli allarmi direttamente da OCC, permettendoti di configurare una Lista di destinatari a cui inviare, tramite e-mail, un elenco di allarmi di sistema anch’esso personalizzabile.

Requisiti

Verifica che i moduli di licenza TSAM non siano attivi su TVox; in particolare, i seguenti devono essere disattivati:

  • TSAM
  • TSAM Monitoring

Ricorda di configurare opportunamente la sezione TSAM, che trovi nel menù Infrastruttura disponibile su OCC.

La sezione IP deve essere configurata con 127.0.0.1.

Attenzione

Affinché TVox possa inviare gli allarmi via e-mail, è necessario configurare opportunamente la sezione SMTP del menù Email di sistema disponibile su OCC.

Configurazione Allarmi

 

Configurazione

1. Accedi alla sezione “Configurazione” del menù Allarmi.

2. In questa sezione, puoi cercare tutti gli allarmi erogabili da TVox.

3. Modifica di un allarme

Puoi personalizzare ogni singolo allarme modificando le proprietà.

Ricerca allarmi

4. Accedi alla sezione “Ricerca” del menù Allarmi

5. Ricerca allarmi

In questa sezione, puoi consultare tutti gli allarmi emessi da TVox e, eventualmente, dal suo cluster.

Liste di destinatari

6. Accedi alla sezione “Lista di destinatari” del menù Allarmi

7. Con il pulsante “Nuovo” puoi iniziare la configurazione di una nuova “Lista di destinatari”

8. Inserisci una “Descrizione” e premi sul pulsante “Salva”

9. Aggiungi una o più e-mail ai Destinatari assegnati

10. Ricorda di premere il tasto ‘+’ per aggiungere gli indirizzi e-mail ai Destinatari assegnati

11. Accedi ora alla sezione “Associazione allarmi”

12. Associazione allarmi

In questa sezione, puoi aggiungere gli allarmi da notificare via e-mail alle caselle di posta precedentemente configurate nella sezione “Allarmi destinatari”.

13. Famiglie di allarmi

Dal menù a tendina, puoi selezionare una o più famiglie di allarmi da notificare.

14. Allarmi singoli

Nella sezione “Allarmi singoli”, puoi cercare i singoli allarmi che desideri aggiungere all’elenco di quelli che verranno notificati.

15. “Salva” per finalizzare la configurazione

Da questo momento, ogni allarme configurato nella sezione “Associazione allarmi” verrà notificato via e-mail a tutte le caselle di posta definite nella sezione “Allarmi destinatari”.

Aggiornamento database MongoDB

MongoDB è il database su cui poggia il sistema di chat interna disponibile tramite TVox Client.

Dopo ogni installazione, OCC ti notifica dell’esigenza di aggiornare questo db.

Importante

Il job di aggiornamento viene richiesto dopo la prima installazione e dopo un upgrade di release minor o major.

Attenzione

Prima di eseguire il job, tieni in considerazione che la sua esecuzione implica il riavvio dei seguenti processi di sistema:

  • rocketchat
  • tvox webapi
  • webclientproxy
  • webcustomerproxy

Per questo motivo programma l’esecuzione in modo da non recare disservizio ai tuoi utenti.

Clicca sulla notifica in homepage per essere rediretto alla pagina dove schedulare il job.

A questo punto segui questi semplici passaggi:

  • clicca sul pulsante Nuovo nel riquadro Aggiornamento database MongoDB programmati
  • compila il form che si apre come nella seguente immagine e clicca su Salva

Hai schedulato il job e verrà automaticamente eseguito nei successivi istanti.

Tramite i pulsanti di reload disponibili nei due riquadri Aggiornamento database MongoDB programmati e Aggiornamento database MongoDB eseguiti o in esecuzione puoi tenere monitorato l’avanzamento del job, come vedi nelle immagini seguenti.

Nota

Prima di proseguire con le attività, esegui logout da OCC e riesegui login.

Creare utenti e dispositivi

Sezione OCC

Impostazioni > Avanzate > Import utenti da file

Gestione > Utenti

Import massivo utenti e dispositivi

Il metodo migliore per creare utenti e dispositivi è attraverso l’utilizzo del form per l’importazione massiva.

In OCC, nella sezione Impostazioni > Avanzate > Import utenti da file, trovi una guida in linea specifica che ti spiega come compilare il template di import.

Nella stessa sezione, tab Importa utenti, scarica il template nel formato xlsx.

Importante

Il template include componenti dinamiche con dei codici che rappresentano configurazioni già presenti sul sistema, come i filtri, le abilitazioni e i dispositivi sip inseriti.

Per questo motivo ricorda di scaricarlo nello stesso momento in cui intendi andare a popolarlo. 

Il template contiene diversi fogli, alcuni dei quali sono denominati con prefisso entity-.

Questi fogli contengono le componenti codificate che possono essere utili per la compilazione degli altri fogli.

 

Per creare gli utenti e i dispositivi, considera che dovrai compilare i seguenti fogli:

  • Anagrafica: inserisci le informazioni di base ed assegna i flag per client e app mobile
  • Profili utente: inserisci le specifiche del profilo utente linkando, tramite la colonna “username”, le informazioni di anagrafica con quelle dell’utente che stai creando. Puoi inserire un solo profilo utente per ogni utente in anagrafica

Nell’esempio precedente, la colonna “abilitazione” è stata popolata con i codici presenti nel foglio entity-abilitazione.

  • Dispositivi sip: anche in questo caso, compila il foglio con i dati dei dispositivi. Se intendi assegnare un dispositivo a un utente, utilizza la colonna “username” per collegarli. Se non compili la colonna “username”, il dispositivo verrà comunque creato, ma senza essere associato a un utente.

Compila i restanti fogli, se necessario, seguendo la stessa logica. Quando sei pronto, importa il file utilizzando il pulsante Carica.

OCC ti avviserà che il file che stai importando deve essere stato generato dalla stesso TVox e che eventuali modifiche alla configurazione intervenute nel frattempo possono richiedere una rigenerazione del template.

Ti chiederà una conferma per procedere.

Dopo una breve analisi del file, volta a individuare eventuali imperfezioni dal punto di vista sintattico nella compilazione, verrà presentato un riepilogo di quanto dovrà essere importato.
Clicca sul tasto Start dell’import utenti per avviare l’importazione.

Puoi monitorare l’avanzamento dell’importazione su OCC.

Una volta completato l’import utenti, spostati nella tab “Devices da importare” per avviare l’import dei dispositivi SIP.

Creazione Utenti tramite configurazione diretta su OCC

Inizia a popolare TVox creando gli utenti e i dispositivi telefonici ad essi associati.

Se devi creare pochi utenti ,collegati in OCC alla sezione Gestione > Utenti, clicca sul pulsante “Nuovo” e compila il form richiesto:

  • Inserisci i dati obbligatori per le credenziali e i dati anagrafici, seleziona la voce “Utente” come profilo principale
  • Imposta il numero d’interno principale che identifica univocamente l’utente da un punto di vista telefonico (si tratta del numero da chiamare per contattare l’utente corrente anche se questo dispone di più interni)
  • Successivamente, abbina i dispositivi all’utente:
    • TVox Team App (se necessario/voluto)
    • TVox Client con Web Phone: con questo flag stai autorizzando l’utente ad utilizzare il client con il dispositivo integrato WebRTC
    • Dispositivi interni: qui troverai la prima riga già popolata con l’interno che hai inserito nella riquadro “Interno Principale”

Se desideri che l’utente che stai creando possa effettuare chiamate sulla linea pubblica, nel riquadro “Canale telefonico” assegna un’opportuna abilitazione.

Tutti gli altri riquadri e parametri presenti sul form sono opzionali, come ad esempio l’associazione con una rubrica esterna.

Puoi ignorarli in questa fase e procedere con il salvataggio.

Creare un trunk

Sezione OCC

Canali > Telefono > Trunk

Con il termine trunk intendiamo indicare il canale di collegamento dedicato alla comunicazione tra TVox e la rete telefonica pubblica, nonché altri sistemi di comunicazione aziendali (connessione con altre centrali telefoniche).

I trunk operano mediante tecnologia VoIP e seguono il protocollo SIP, consentendo un’affidabile e flessibile gestione delle comunicazioni vocali attraverso mezzi digitali.

Prima di procedere alla configurazione di un trunk su TVox, devi essere in possesso di un account di connessione fornito da un ITSP o di una o più linee tradizionali.

Nota

Se desideri collegare TVox ad una linea telefonica tradizionale non VoIP, devi dotarti di un voip gateway che sia in grado di fungere da convertitore tra il formato digitale delle comunicazioni VoIP e il formato analogico o digitale delle reti telefoniche tradizionali.

Alcuni esempi di voip gateways con i quali abbiamo attualmente installazioni in esercizio sono gli smartnode Patton PRI e BRI, o gli apparati Audiocodes della serie Mediant.

La configurazione di un trunk su TVox varia a seconda del tipo di linea che si desidera interconnettere.

Se la linea è fornita da un ITSP, si tratta di un trunk SIP puro, e generalmente devi configurare l’account che ti è stato fornito tramite una stringa di registrazione. Questo procedimento deve essere eseguito indipendentemente dal tipo di installazione di TVox, che sia pure cloud o standard.

Se, invece, devi interconnettere TVox con un voice gateway o con altra centrale telefonica, di solito è sufficiente impostare l’indirizzo IP dell’apparato o della centrale e realizzare una connessione su base IP.

Configurazione di un trunk SIP

Il tuo provider ti dovrebbe aver fornito:

      • Il numero geografico della linea
      • username e password, lo username a volte viene indicato come URI
      • l’indirizzo sip proxy da impostare, con l’indicazione della porta sip (solitamente sempre 5060)

Quando crei il trunk devi inserire:

  • Nome = username (questo è fondamentale, non sbagliare)
  • Hostname o IP del dispositivo telefonico: inserisci l’indirizzo sip proxy che solitamente è un dominio o un indirizzo IP pubblico. Non specificare la porta. Ad esempio riporta sip.dominio.it
  • Stringa di registrazione: utilizza il seguente formato

[ transport://username:password@hostname:porta/username~exp ]

    • transport: opzionale, può assumere un valore tra udp,tls o tcp. Se non lo specifichi il protocollo di trasporto sarà udp
    • exp: opzionale, espresso in secondi, indica il timeout per la ripetizione della registrazione. Se non lo indichi il valore di default è 120s

Per gli altri parametri, fai riferimento all’ultima parte di questo articolo, nella quale trovi le indicazioni per quelli più importanti.

Importante

Quando configuri un trunk verso un ITSP (ad esempio Messagenet, Eutelia, VoipVoice o altri) con stringa di registrazione devi assicurarti che il trunk lavori in modalità NAT.

Per questo, considera che:

  • se TVox è in modalità Pure Cloud (NAT 1:1) hai già il requisito
  • se TVox è in modalità Standard, devi spuntare il parametro NAT che trovi nelle impostazioni avanzate del trunk
Suggerimento

Ti raccomandiamo di attivare il parametro Ping Dispositivo grazie al quale abiliti TVox ad inviare messaggi SIP OPTION verso il provider per monitorare lo stato di raggiungibilità del trunk stesso.

Il valore ottimale da impostare è , leggi in alternativa l’help online del parametro per decidere se impostare un valore diverso.

Configurazione di un trunk con dispositivo voice gw

Solitamente, per creare il trunk, è sufficiente impostare correttamente il parametro Hostname o IP del dispositivo telefonico per ottenere un’autenticazione su base IP.

Se, invece, il fornitore dell’apparato ha indicato che è necessario registrare il trunk sull’apparato stesso, dovrai compilare la stringa di registrazione come indicato nel paragrafo precedente.

Importante

Se dovessi configurare un trunk con stringa di registrazione verso un dispositivo fisico, la configurazione del parametro NAT andrà imposta a NO”, cioè non devi spuntare la casella di controllo nelle impostazioni avanzate del trunk.

Parametri opzionali

 

Destinazioni consentite:

Questo parametro serve per definire come gestire le chiamate entranti sul trunk corrente.

I valori possibili sono:

  • Nessuna: TVox rigetterà le chiamate entranti dal trunk
  • Regole di ingresso: TVox verificherà se per il DNIS richiesto di ogni chiamata entrante esiste una regola d’ingresso corrispondente. Se esiste, la chiamata seguirà la deviazione specificata nella regola. Se non esiste, la chiamata verrà gestita secondo quanto specificato nella tab Valori di default e trabocco della sezione Canali > Telefono > Regole d’ingresso
  • Regole di ingresso e numeri interni: TVox verificherà se per il DNIS richiesto di ogni chiamata entrante esiste una corrispondente regola d’ingresso oppure se il DNIS corrisponde a una numerazione interna. In alternativa, la chiamata verrà gestita secondo quanto specificato nella tab Valori di default e trabocco della sezione Canali > Telefono > Regole d’ingresso
  • Regole di ingresso e chiamate uscenti: se TVox non trova una regola d’ingresso o una corrispondenza con una numerazione interna, proverà a inoltrare la chiamata verso l’esterno utilizzando l’abilitazione Servizi TVox Communication

 

Privacy:

Se selezioni questo checkbox, secondo la specifica RFC 3325 viene aggiunto un tipo di privacy (‘priv-value’) al Privacy Header. La presenza di questo campo deve essere supportata dal provider del trunk, e indica a quest’ultimo che le chiamate uscenti dal trunk devono essere mantenute private.

 

Peer to Peer:

Questa opzione è abilitata di default. In questa modalità, TVox consente che la comunicazione tra i dispositivi per le chiamate gestite su questo trunk possa essere Peer-to-Peer (P2P).

Importante

BEST PRACTICE: Quando la comunicazione avviene tramite IP pubblici, nelle impostazioni avanzate del trunk è importante che tu tolga la spunta dal parametro Peer to Peer.

Nota

Peer to Peer: Nel caso in cui la comunicazione sia Peer to Peer, il canale RTP è instaurato direttamente tra i dispositivi. Questo canale si instaura dinamicamente sul TVox quando il dispositivo richiede una funzionalità erogata sul PBX.

Importante

BEST PRACTICE: Qualora si intenda esporre TVox Communication alla rete Internet occorre garantire l’opportuno livello di sicurezza dotandosi di appositi apparati di rete. Per vietare qualsiasi richiesta esterna che da Internet interessi il TVox Communication è necessario autorizzare sui sistemi di sicurezza le sole richieste provenienti dai sistemi VOIP coinvolti nella configurazione dei trunk. Il TVox Communication non consente comunicazioni VOIP anonime provenienti da Internet se non attraverso l’utilizzo di un Server SIP Proxy dedicato.

Lingua:

Scegli tra italiano o inglese per i messaggi audio di sistema durante le chiamate sulla linea esterna. I messaggi audio personalizzati, disponibili nella sezione Gestione – Messaggi Vocali, non sono influenzati.

Nota

Per tutti gli altri parametri disponibili fai riferimento agli help contestuali che trovi associati ad ogni singolo parametro.

Collegare un dispositivo telefonico SIP

Sezione OCC

Canali > Telefono > Provisioning

Introduzione

Con TVox, hai la possibilità di utilizzare il dispositivo telefonico web integrato in TVox Client sfruttando la tecnologia WebRTC o configurare facilmente diversi dispositivi SIP fisici.

La configurazione di base dei telefoni SIP è disponibile con il modulo di provisioning, grazie al quale è sufficiente creare l’interno su TVox, associandolo a un modello e MAC address appropriato.

Il provisioning può avvenire in due modi:

  • RPS: Solo per dispositivi Yealink e soltanto nel caso in cui TVox sia in Cloud e in modalità Pure Cloud
  • HTTPS: Per le installazioni di tipo on-premPuoi configurare il link di provisioning direttamente sull’interfaccia web del telefono. Il link viene fornito per ogni interno SIP creato su TVox.
 

In ambienti on-prem, se disponi di un numero considerevole di dispositivi dello stesso tipo, ti consigliamo di sfruttare l’Opzione 66. In questo modo, i dispositivi riceveranno il link di provisioning direttamente da DHCP all’avvio.

Modelli di telefono

Nella sezione “Modelli di telefono“, troverai i modelli per i quali è disponibile la configurazione automatica. Questi modelli sono suddivisi nelle seguenti categorie:

  • Certificati: Questi modelli superano un attento collaudo sia per quanto riguarda il provisioning sia per quanto riguarda il controllo funzionale tramite TVox Client. La verifica viene effettuata con una precisa versione di firmware con cui il telefono è dichiarato certificato su TVox. Se desideri essere sicuro di pilotare il telefono tramite il TVox Client, scegli uno dei modelli certificati
  • Supportati: Per questi modelli, eseguiamo solamente la verifica del provisioning. Non viene eseguita una certificazione completa come per i modelli certificati, e non proviamo i nuovi firmware rilasciati dai produttori
  • Compatibili (con limitazioni): Per questi modelli, non eseguiamo alcuna verifica. Tuttavia, si tratta di modelli disponibili in commercio e per i quali i produttori rilasciano aggiornamenti. Puoi utilizzarli e ti forniamo una configurazione di provisioning di base per ognuno di essi.
Suggerimento

Clicca qui per l’elenco completo dei dispositivi disponibili

Nota

Dispositivi datati per i quali il produttore ha dichiarato l’EOL non possono essere configurati automaticamente. Non ti consigliamo di acquistarli, ma puoi comunque usarli se li hai.

Crea l’interno assegnando il modello Dispositivo Generico. La configurazione dell’identità la dovrai fare manualmente su ogni dispositivo.

Creazione interno

Nella sezione “Interni“, utilizza il tasto Nuovo” per iniziare la creazione dell’interno. Assegna il numero d’interno e la password di registrazione SIP, quindi scegli il modello da associare.

Se il modello rientra in una delle tre categorie, ti verrà poi richiesto di inserire il MAC Address del dispositivo.

Se, invece, non trovi il modello del tuo dispositivo nell’elenco, seleziona la voce Dispositivo genericoCiò implica che non sarà possibile eseguire il provisioning del telefono, ma dovrai configurarlo manualmente.

Dopo aver salvato, troverai un nuovo riquadro denominato “Provisioningche presenta l’URL in formato HTTPS, che dovrai impostare sul telefono. Fatto questo, riavvia il telefono stesso e attendi che la configurazione venga completata. 

Il dispositivo mostrerà sul display l’interno associato (4807 nell’esempio in figura).

Su OCC, nella pagina dell’interno, potrai vedere le informazioni ricevute su TVox dal dispositivo all’atto della registrazione SIP, tra cui:

  • Stato
  • Indirizzo IP
  • Firmware (solo per i dispositivi certificati)
  • Modello – User Agent del dispositivo

L’interno creato deve poi essere associato all’utente che lo deve utilizzare.

Ricorda che con TVox, il canale telefonico, in generale, è basato sull’utente e non sul singolo dispositivo SIP.

Senza un utente associato, non potrai utilizzare il telefono per effettuare, ad esempio, chiamate su linea pubblica esterna.

Provisioning dispositivi con TVox Pure Cloud

Come definito nella sezione introduttiva, in ambiente cloud ci si affida esclusivamente a Yealink come vendor per dispositivi telefonici.

La configurazione della sezione modalità di lavoro come Pure Cloud (NAT 1 a 1) stabilisce che in OCC, nella sezione Sistema > Autenticazione > Dispositivi, il parametro Sicurezza provisioning telefoni sia impostato con il valore Sicuro e RPS.

In tal modo sarà possibile sfruttare il provisioning via RPS (Redirect & Provisioning Service), servizio offerto da Yealink che consente il provisioning automatico del telefono al primo avvio (a seguito di un reset alle condizioni di fabbrica).

Importante

Nella stessa sezione, verifica che anche il parametro Sicurezza password SIP sia impostato al grado più alto, così come il parametro Sicurezza password utente che trovi in Sistema > Autenticazione > Utenti > Locale. L’OCC impedirà di salvare utenti e interni con password che non rispettano adeguati standard di sicurezza.

Avvertimento

La modifica del parametro Sicurezza password utente porta al riavvio del servizio di autenticazione. Per il tempo necessario al riavvio, non sarà possibile eseguire login al sistema.

Il tema principale che devi tenere in considerazione per il corretto funzionamento dei dispositivi SIP è il NAT traversal, tecnica utilizzata nel voip per la trasmissione del traffico audio RTP.

Il telefono deve supportare almeno uno dei seguenti protocolli, in ordine di preferenza:

  • ICE rfc5245 (Interactive Connectivity Establishment)
  • STUN rfc5389

Il supporto ad ICE permette il corretto funzionamento dei dispositivi in un numero maggiore di architetture NAT rispetto al solo STUN, quindi il suo utilizzo è preferibile.

Importante

Verifica sempre che il modello Yealink prescelto per il tuo sistema TVox rispetti questi requisiti. In ambiente cloud ti raccomandiamo l’utilizzo di dispositivi certificati.

Sfruttando il servizio RPS, un telefono alla prima accensione effettua automaticamente una richiesta web per individuare il server TVox dal quale scaricare la sua configurazione, eliminando quindi la necessità di una pre-configurazione manuale.

Ricevuta l’informazione dell’url da contattare, il telefono invierà direttamente la richiesta di provisioning.

Per questioni di sicurezza, TVox permette una sola configurazione via RPS. Per ripetere il provisioning nuovamente dovrai necessariamente sbloccare manualmente il provisioning RPS tramite un apposito pulsante disponibile in OCC.

Per eseguire il provisioning di un dispositivo Yealink con TVox Pure Cloud segui questi passaggi:

  1. Crea l’interno su OCC – In questo modo viene creato l’url univoco di provisioning associato al MAC Address del telefono. L’url viene comunicato da TVox al server RPS di Yealink
  2. Togli dalla scatola il telefono, collegalo in rete ed accendilo
  3. Attendi che la configurazione del telefono si completi (il telefono si riavvierà automaticamente alcune volte)
  4. Il telefono si registra su TVox ed è disponibile all’utilizzo
Suggerimento

Il provisioning via RPS è disponibile alla prima accensione o dopo un reset alle condizioni di fabbrica. Per ripetere questo tipo di configurazione, prima di procedere al reset devi sbloccare il provisioning RPS come indicato nella prossima immagine

Regole di routing telefonico

Il dialplan ti consente di impostare le regole che guidano il percorso delle chiamate in entrata e in uscita sul tuo Tvox.

Le configurazioni che definisci qui saranno poi collegate alle risorse di TVox, come gli utenti aziendali, i vari servizi e altro ancora. Questo ti permette di personalizzare con precisione l’intero sistema telefonico in base alle tue esigenze.

Con dialplan, in questo articolo, ci riferiamo a:

 

In particolare, le prime 3 voci definiscono l’articolazione del routing per le chiamate in uscita, mentre le ultime due definiscono il routing per le chiamate in entrata a TVox.

Regole di uscita

Sezione OCC

Canali > Telefono > Regole di uscita

Suggerimento

Prima di creare le regole di uscita, assicurati di avere già definito i trunk perchè ti serviranno per finalizzare la creazione delle regole.

Con le regole di uscita associ ad una predefinita numerazione, o set di numerazioni, l’impegno di uno o più trunk.

In questo modo, hai la possibilità di definire delle logiche di routing outbound, attraverso le quali impegnare linee specifiche in base alla numerazione composta.

Quando definisci una nuova regola di uscita, non bisogna dimenticare di definire:

    1. Nome: è l’unico valore obbligatorio da inserire, ma devi compilare anche gli altri che trovi elencati di seguito
    2. Modalità impegno trunk: prediligi la modalità Statica, eventualmente scegli gli altri due valori proposti solo per necessità particolari
    3. Regola di composizione: qui stabilisci la numerazione precisa o un pattern che raccoglie più numerazioni che saranno componibili con la regola d’uscita che stai creando
    4. Trunk: qui inserisci il trunk o i trunk che verranno impegnati per le chiamate che verranno effettuate utilizzando la regola che stai creando

REGOLA DI COMPOSIZIONE

Qui viene definito il formato delle numerazioni che la regola di uscita permette di comporre. In fase di inserimento di una nuova numerazione di uscita, i cursori associati alla text-edit consentono la definizione dei seguenti valori:

    • Regola di composizione: definisce il formato della numerazione o delle numerazioni da comporre per la regola di uscita che stai creando
    • Codice d’accesso: è la porzione opzionale della numerazione componibile che identifica il codice di accesso da inserire prima del numero che si vuole chiamare. Il codice d’accesso risulta utile per differenziare regole di uscita diverse che impegnano trunk diversi
    • Digits to Trunk : è la porzione della numerazione componibile che viene inoltrata al trunk associato, cioè è il numero che viene effettivamente chiamato
    • Numerazione remota: una composizione definita come numerazione remota identifica numerazioni che appartengono ad un altro PBX interconnesso a TVox

La regola di composizione è definita dal valore presente all’interno della text-edit. Scorrendo il cursore arancione lungo la text-edit definisci quale sia il codice di accesso, mentre scorrendo il cursore blu definisci le cifre che vengono inoltrate al trunk associato.
Il checkbox vicino alla text-edit indica se le cifre inserite costituiscono una numerazione remota.
Nella text-edit si possono inserire caratteri speciali per facilitare la definizione della regola di composizione:

    • X indica un digit tra 0 e 9
    • Z indica un digit tra 1 e 9
    • N indica un digit tra 2 e 9
    • . indica qualsiasi digit ripetuto una o più volte

L’esempio qui sopra mostra una composizione che permette di chiamare, anteponendo lo 0, tutte le numerazioni che iniziano con 0039 seguite da un qualsiasi digit compreso tra 0 e 9, seguito a sua volta da qualsiasi altro digit ripetuto una o più volte.

In sostanza, la regola così definita consente di chiamare qualsiasi numero italiano, a patto inserire prima il codice di impegno linea 0 e digitando il numero da chiamare comprensivo del prefisso internazionale italiano.

Suggerimento

La regola più comune, che permette la composizione di qualsiasi numerazione, è definita nella seguente immagine di esempio