Gruppi di risposta

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Sezione OCC

Gestione > Skillset > Gruppi di risposta

La sezione skillset permette di creare e gestire:

  • gruppi di risposta
  • skillset (di agenti di contact center)
  • gruppi di utenti posto operatore

Al primo accesso alla pagina Gestione > Skillset al primo accesso presenta una pagina bianca con il pulsante per creare il primo gruppo. In seguito, visualizzerai l’elenco completo di tutti i gruppi/skillset precedentemente creati.

Importante

In questo articolo ci concentriamo sui gruppi di risposta.

Se sei interessato a:

Quando crei un nuovo gruppo, inserisci una descrizione che fornisca immediata chiarezza sulla natura del gruppo.

Successivamente, seleziona “Gruppo di risposta” come Ambito di utilizzo e indica il valore desiderato per la Tipologia di chiamata.

La tipologia di chiamata determina il modo in cui le chiamate telefoniche vengono inoltrate agli utenti appartenenti al gruppo di risposta.

Chiama in sequenza

La chiamata viene inoltrata a un singolo utente del gruppo in base all’ordine di priorità con cui sono stati inseriti.

In questo caso, è necessario definire per ciascun utente il “tempo di ring” in secondi, ovvero il tempo massimo di risposta entro cui ogni utente della sequenza deve rispondere. Superato tale intervallo, la chiamata viene automaticamente trasferita al successivo utente nella lista.

Dopo aver creato il gruppo, individua e seleziona gli utenti uno per uno nel campo Seleziona un utente, imposta il tempo di ring e procedi cliccando sul pulsante “+“.

Puoi modificare l’ordine di impegno degli utenti con una facile operazione di drag&drop.

Ciclica

La chiamata viene inoltrata al singolo utente della lista che ha conversato meno rispetto agli altri utenti del gruppo di risposta nella giornata corrente.

Il calcolo del tempo di conversazione viene effettuato su base giornaliera con reset alla mezzanotte.

In questa modalità, il tempo di ring per ogni utente del gruppo di risposta è generalizzato ed è pari al valore impostato con il parametro Tempo massimo di ring del telefono per le chiamate di servizio disponibile in OCC nella sezione Impostazioni > Canale telefonico > Generale.

Superato tale intervallo, la chiamata viene inoltrata all’utente successivo che soddisfa la condizione di minor tempo di conversazione.

Chiama tutti

Ci sono tre diverse strategie di tipo Chiama tutti:

  • Chiama tutti: la chiamata viene inoltrata contemporaneamente a tutti gli utenti associati al gruppo di risposta. Il tempo massimo di ring sui telefoni corrisponde al valore del Tempo massimo di attesa in coda definito nella configurazione del servizio di risposta associato al gruppo
  • Chiama tutti in conferenza: la chiamata viene inoltrata contemporaneamente a tutti gli utenti associati al gruppo. Al momento della risposta da parte degli utenti contattati, essi vengono automaticamente aggiunti in conferenza con il chiamante
  • Chiama tutti in interfono: la chiamata viene inoltrata contemporaneamente a tutti gli utenti associati al gruppo. I dispositivi telefonici SIP provisionati risponderanno automaticamente alla chiamata in modalità interfono
Attenzione

Le strategie di tipo Chiama tutti non permettono una reportizzazione delle chiamate su base utente.

È importante notare che, con questa strategia, tutti gli utenti ricevono la stessa chiamata di servizio, e verrà effettivamente risposta solo da uno degli utenti nel gruppo.

Pertanto, su CDR troverai la chiamata registrata come “risposta” per questo utente, mentre per tutti gli altri troverai la stessa chiamata registrata come “non risposta”.

Nota

Durante la modifica di un Gruppo di risposta, le modifiche apportate alla Tipologia di chiamata e nella sezione Associazione utenti vengono applicate immediatamente, senza la necessità di cliccare sul pulsante Salva.

Direttore/Segretaria e Dirigente/Segretaria

Per informazioni dettagliate sui Gruppi Direttore/Segretaria e Dirigente/Segretaria, ti invitiamo a consultare l’articolo dedicato.

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