Glossario

ACD – Automatic Call Distribution

Sistema di distribuzione automatica che assegna chiamate, ticket o interazioni agli agenti in base a regole configurate come disponibilità, competenze (skill) o priorità. In TVox è utilizzato sia per il canale voce sia per i canali digitali, incluso il Support.

API – Application Programming Interface

Interfacce che permettono a sistemi esterni di integrarsi con TVox per creare, consultare o aggiornare dati come chiamate, ticket, utenti e statistiche.

ASR – Automatic Speech Recognition

Tecnologia di riconoscimento vocale che converte il parlato in testo. In TVox è utilizzata in IVR avanzati e scenari di automazione per interpretare le risposte vocali degli utenti.

CLID – Caller Line Identification

Identificativo del numero chiamante. Consente a TVox di riconoscere il numero di origine di una chiamata e di utilizzarlo per instradamenti, reportistica e integrazioni CRM.

CRM – Customer Relationship Management

Sistema esterno per la gestione delle informazioni sui clienti. TVox può integrarsi con CRM di terze parti per mostrare dati contestuali e storici durante le interazioni.

CTI – Computer Telephony Integration

Tecnologia che integra i sistemi telefonici con applicazioni software. In TVox abilita funzionalità come click-to-call, controllo delle chiamate dal client e apertura automatica delle schede cliente.

DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol

Protocollo di rete che assegna automaticamente indirizzi IP e parametri di configurazione ai dispositivi collegati alla rete.

DNIS – Dialed Number Identification Service

Servizio che identifica il numero chiamato dall’utente. In TVox è utilizzato per differenziare servizi, IVR o flussi di chiamata in base al numero di ingresso.

DNS – Domain Name System

Sistema che traduce i nomi di dominio in indirizzi IP. È fondamentale per la corretta risoluzione di server, servizi e integrazioni TVox.

Disaster Recovery

Insieme di strategie e soluzioni che consentono il ripristino del servizio in caso di guasti critici o eventi gravi. In TVox può includere architetture ridondate e procedure di ripartenza.

Hostname

Nome simbolico assegnato a una macchina o a un server all’interno della rete. In TVox identifica istanze, nodi applicativi e servizi.

IVR – Interactive Voice Response

Sistema di risposta vocale interattiva che guida l’utente tramite menu vocali. In TVox l’IVR è configurabile per gestire instradamenti, messaggi informativi e raccolta dati.

KPI – Key Performance Indicator

Indicatori chiave di performance utilizzati per misurare l’efficienza del Contact Center, come tempi di risposta, livelli di servizio e produttività degli agenti.

LDAP – Lightweight Directory Access Protocol

Protocollo per l’accesso a servizi di directory centralizzati. TVox lo utilizza per l’autenticazione degli utenti e la sincronizzazione delle anagrafiche.

OCC – TVox Omnichannel Manager

Interfaccia web di amministrazione di TVox. Consente la configurazione completa del sistema, dei canali, dei servizi, degli utenti e delle integrazioni.

P2P – Peer to Peer

Modello di comunicazione diretta tra due nodi senza intermediari. In ambito TVox può essere utilizzato in specifici scenari di scambio diretto dei flussi.

PBX / PABX – Private Branch Exchange

Centralino telefonico privato. TVox può operare come PBX software o integrarsi con infrastrutture telefoniche esistenti.

RTP – Real-time Transport Protocol

Protocollo utilizzato per la trasmissione in tempo reale dei flussi audio e video. È alla base del trasporto voce nelle comunicazioni VoIP gestite da TVox.

SIP – Session Initiation Protocol

Protocollo di segnalazione usato per avviare, modificare e terminare sessioni di comunicazione VoIP. TVox utilizza SIP per la gestione delle chiamate.

SIP-URI – SIP Uniform Resource Identifier

Identificatore univoco di un endpoint SIP (utente, interno o servizio). È utilizzato per l’instradamento corretto delle chiamate in TVox.

SLA – Service Level Agreement

Accordo che definisce i livelli di servizio attesi, come tempi massimi di risposta o risoluzione. In TVox gli SLA possono essere monitorati e analizzati tramite report.

SMTP – Simple Mail Transfer Protocol

Protocollo standard per l’invio delle email. Nel canale Support di TVox può essere utilizzato per la gestione della posta in uscita dei ticket.

SRTP – Secure Real-time Transport Protocol

Versione sicura del protocollo RTP che cifra i flussi audio e video, garantendo la protezione delle comunicazioni vocali.

SSH – Secure Shell

Protocollo sicuro per l’accesso remoto a server e sistemi. Utilizzato per attività di amministrazione e manutenzione delle infrastrutture TVox.

TLS – Transport Layer Security

Protocollo di sicurezza che cifra le comunicazioni di rete. In TVox protegge traffico HTTPS, SIP e integrazioni applicative.

Ticket ID – Ticket Identifier

Identificatore univoco del ticket. In TVox include un prefisso legato all’ID di sistema e consente tracciabilità e ricerca delle richieste.

Time Accounting

Funzionalità di TVox che consente di tracciare il tempo effettivamente impiegato dagli agenti nella gestione dei ticket, utile per analisi operative e di performance.

TTS – Text To Speech

Tecnologia che converte il testo in voce sintetizzata. In TVox è utilizzata per IVR dinamici, messaggi informativi e automazioni vocali.

VoIP – Voice over IP

Tecnologia che consente la trasmissione della voce tramite rete IP. TVox utilizza il VoIP per la gestione delle chiamate telefoniche.

WebRTC – Web Real-Time Communication

Tecnologia che permette comunicazioni audio e video direttamente dal browser, senza componenti aggiuntivi, integrabile nei flussi TVox.