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Aggiornato Agosto 5, 2026

Agenti di contact center

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Sezione OCC

Gestione > Utenti

Gli agenti rappresentano il cuore operativo del contact center e interagiscono con i clienti attraverso diversi canali: telefonate, videochiamate, chat, supporto ticket e social media.

Interfaccia e gestione dello stato

L’interfaccia utente – TVox Client –  di un agente si distingue per la presenza di una barra superiore dedicata, che consente di:

  1. Impostare lo stato Pronto / Non pronto per ogni canale abilitato.

  2. Accedere rapidamente alla sezione Support, per gestire ticket e richieste.

  3. Utilizzare comandi rapidi per la gestione delle chiamate abbandonate e delle richieste di callback (solo per il canale telefonico).

  4. Visualizzare il tempo trascorso nello stato corrente, utile per monitoraggi e report, visibile anche nelle dashboard Agenti e RTD (Real Time Display).

Agenti di Contact Center - Visualizzazione panoramica del TVox Client per l'agente
Importante

Un agente deve essere loggato nel TVox Client per poter ricevere chiamate e lavorare nell’ambito del contact center.

Agenti supervisori

Gli agenti con ruolo di supervisore possono disporre di permessi aggiuntivi, tra cui:

  • Accesso a strumenti di analisi e monitoraggio: Call Navigator, RTD, Insight, CDR.

  • Modifica di skillset, agenti e servizi.

Questi permessi permettono una gestione mirata solo sul gruppo di competenza del supervisore, ottimizzando l’efficienza del team.

Configurazioni profilo agente

Su OCC, dalla sezione Generale del profilo agente, puoi configurare:

  • Stato iniziale al login: Pronto o Non pronto.

  • Modalità di cambio stato

  • Attivazione della Dashboard agenti, per monitorare lo stato operativo dei colleghi appartenenti agli stessi skillset.

La dashboard mostra:

  • Stato corrente di ogni collega.

  • Tempo trascorso in ciascuno stato.

  • Ruolo di supervisore, se presente.

  • Pulsanti rapidi per: chiamata, messaggio, meeting, videochiamata, notifica di disponibilità

Accedi alla configurazione dello skillset per:

  1. Assegnare o rimuovere skillset compatibili all’agente.

  2. Definire la priorità (1 è la più alta).

  3. Impostare uno skillset in stand-by, bloccando temporaneamente le interazioni.

Infine, configura i canali assegnati all’agente, tra cui:

  • Telefonico

  • Support

  • Video

  • Chat

Agenti di Contact Center - Visualizzazione della parte iniziale della pagina di OCC in cui configurare il profilo agente

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