Canale mail/support

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Il canale Support di TVox è un sistema di ticketing integrato, progettato per gestire in modo strutturato ed efficiente le richieste di assistenza, sia interne che esterne all’organizzazione.

Grazie alla sua integrazione nativa, permette di orchestrare flussi di lavoro multi-canale e multi-operatore, mantenendo elevati livelli di tracciabilità, automazione e controllo.

I ticket possono essere generati tramite:

Email inviata a un indirizzo dedicato
Creazione manuale da parte di operatori
Widget web su sito aziendale
API TVox nel caso di integrazione con sistemi esterni

Ogni ticket può contenere campi personalizzati, essere collegato ad altri ticket (secondari, correlati) e viene instradato secondo logiche ACD o modalità PickUp, in base alla configurazione del servizio.

Requisiti e aspetti architetturali

Per il corretto funzionamento del canale Support è necessaria l’interconnessione tra il server TVox ed una macchina secondaria dedicata al Support.

Importante

L’istanza Support corrisponde a una normale installazione TVox, abilitata tramite licenze specifiche alla gestione server del canale mail/support.

L’installazione segue lo stesso processo previsto per una tipica istanza TVox.

Per il dimensionamento di questa istanza fai riferimento al supporto tecnico di Telenia Software.

Moduli di licenza

Per attivare il canale mail/support sono previste specifiche licenze sia per l’istanza TVox che per l’istanza Support.

TVOX

Agenti di Call Center Ticket: indica il numero di agenti configurati per canale Support che possono essere loggati contemporaneamente
Multicanale: Ticket

SUPPORT

Elasticsearch Server: modulo per l’attivazione di Elasticsearch
Ticket server: modulo per l’attivazione del canale
Knowledge base management Server: opzionale, se hai acquistato anche la funzionalità di gestione di knowledge base interna integrata

Interconnessione TVOX – SUPPORT e attivazione del canale

La configurazione avviene tramite OCC su entrambe le macchine, accedendo al percorso:
Sistema → Configurazione di sistema → Accesso servizi → Infrastruttura.

Prima vai su TVox:

Inserisci l’IP della macchina Support nella sezione ElasticSearch
Incolla il token (recuperato dalla stessa sezione di OCC dell’istanza Support) per completare l’autenticazione
Salva

Poi vai su Support:

Inserire l’IP della macchina TVox
Salva

Dopo aver configurato l’interconnessione tra i due server, attiva il canale. Accedi al percorso Impostazioni → Avanzate → Support → Configura support e:

Abilita il servizio Support nel riquadro Generale, compilando il campo con l’IP o il dominio dell’istanza Support. Poi Salva
Dopo il salvataggio, nel riquadro Server Support comparirà automaticamente l’IP o il dominio di TVox e si attiva il parametro ID di sistema con un valore predefinito

ID di sistema

Definisce l’identificatore di sistema. Ogni ticket avrà un numero che contiene questo ID come prefisso.
Puoi cambiare il valore con un altro tra quelli proposti.

ATTENZIONE: raccomandiamo di effettuare il cambio prima di attivare in produzione il canale.

Distribuzione dei Ticket: PickUp e ACD

La modalità di distribuzione dei ticket è un elemento chiave per garantire che le richieste vengano gestite nel modo più efficiente possibile, bilanciando controllo centralizzato e flessibilità operativa.

PickUp

Nella modalità PickUp, i ticket generati sono visibili in una vista denominata Mail in ingresso nella sezione ticket del TVox Client. In questa modalità l’operatore ha il controllo diretto sulla propria coda di lavoro: può scegliere liberamente quali ticket prendere in gestione e valutarli singolarmente, utile in contesti con volumi contenuti o quando è richiesto un intervento più ponderato.

Presa in carico automatica alla selezione del ticket in coda

La funzione di pickup consente di decidere se, al momento della selezione di un ticket in coda, l’agente debba essere automaticamente impostato come operatore assegnato al ticket.

Questa opzione è configurabile nel riquadro Pickup disponibile in:
Impostazioni → Avanzate → Support → Configura Support → Time Accounting

Se la funzione è disabilitata, la selezione del ticket non comporta l’assegnazione automatica all’agente. In questo caso:

Il ticket rimane in coda finché non viene modificato.
Alla prima modifica, il ticket passa allo stato Aperto.
L’operatore può quindi decidere se prendersi in carico il ticket oppure lasciarlo in coda.

ATTENZIONE: Le modifiche al parametro diventano effettive solo dopo il tempo di cache del sistema (circa 10 minuti).
Una volta trascorso questo tempo, per applicare la nuova configurazione è necessario che gli operatori eseguano un reload del client o effettuino logout/login.

ACD (Automatic Call Distribution)

La modalità ACD automatizza la distribuzione dei ticket, assegnandoli in base a logiche di disponibilità e skillset. Il sistema può gestire anche:

Risposta automatica (auto-assignment) oppure assistita
Tempi massimi di accettazione, al termine dei quali il ticket viene riassegnato altrove
Canali interrompibili, dove gli agenti possono ricevere ticket in attesa mentre gestiscono altri ticket, a seconda delle priorità

Con la distribuzione automatica ACD, si riducono i tempi di prima risposta e si ottimizza l’allocazione delle risorse in base alle competenze.

Per scegliere la modalità di distribuzione (Pickup o ACD) per ogni servizio:

Accedi alla configurazione del servizio, tab
Seleziona il servizio desiderato e clicca sull’icona ✎ per modificarne la configurazione
Naviga alla sezione Distribuzione
Scegli la strategia tra PickUp o ACD, e, in quest’ultima, configura i parametri come auto-assignment, tempi di accettazione e canali interrompibili

Ticket Time Accounting

La gestione efficace del tempo dedicato alla risoluzione dei ticket è fondamentale per ottimizzare le performance del Contact Center e garantire un servizio di qualità. Per questo, TVox mette a disposizione la funzionalità di Ticket Time Accounting, che consente di monitorare in modo dettagliato il tempo impiegato da ciascun agente nella gestione di ogni ticket.

Attraverso questa funzione, è possibile misurare non solo il tempo totale lavorato, ma anche analizzare la produttività in base ai singoli articoli (risposte, note, ecc.), fornendo così dati utili ai supervisori per valutazioni operative e analisi di efficienza.

Per attivare questa funzione, accedi a:

Impostazioni → Avanzate → Support → Configura Support → Time Accounting

Sono disponibili le seguenti opzioni:

Flag di attivazione della funzionalità (valido a livello globale)
Opzione per consentire la modifica del tempo da parte dell’agente
Opzione per abilitare il ripristino del timer (azzeramento manuale)

Quando attivo, il timer è visibile nella parte inferiore della finestra di risposta/note del ticket. Gli agenti potranno:

Mettere in pausa il timer
Azzerarlo
Modificare manualmente il tempo registrato

Il tempo totale accumulato sul ticket è visibile e aggiornato in tempo reale.

Una volta abilitato il Ticket Time Accounting, i dati raccolti diventano disponibili anche nella sezione Ticket Navigator, che permette ai supervisori di consultare e analizzare i tempi di gestione tramite filtri e viste dedicate.

In particolare, sono disponibili due filtri:

Tempo di lavorazione: misura il tempo tracciato manualmente o tramite timer su ciascun articolo del ticket
Tempo di gestione: calcola il tempo totale speso su un ticket, aggregando tutti i contributi

Questi strumenti forniscono una panoramica utile per:

Valutare le performance individuali degli agenti
Identificare colli di bottiglia o ticket anomali
Misurare l’efficienza del servizio nel tempo

Preticketing

In un ambiente Contact Center dinamico, dove le richieste possono riguardare competenze o reparti differenti, è fondamentale avere strumenti che permettano un primo smistamento intelligente prima dell’assegnazione definitiva.

La funzionalità di preticketing è pensata proprio per questo: consente agli agenti, in modalità PickUp, di riposizionare un ticket nella coda corretta o di assegnarlo direttamente a un altro operatore, migliorando l’efficienza nella distribuzione e nella qualità della gestione.

Il preticketing si abilita a livello di profilo agente, nella sezione dedicata al canale Support.

Funzionamento lato client

L’anteprima del contenuto di un ticket (visibile al passaggio del mouse sul titolo/oggetto) è disponibile di default per tutti gli agenti.

Se l’agente ha il preeticketing abilitato, potrà:

Cambiare il servizio di destinazione se il ticket è nella coda sbagliata
Assegnare il ticket a un agente specifico più adatto al contenuto della richiesta

Attenzione

Se i campi custom del nuovo servizio differiscono da quelli precedenti, il sistema richiederà la compilazione corretta prima del salvataggio.

Il preticketing favorisce:

Una distribuzione più precisa dei ticket alle persone giuste
Una riduzione dei tempi di riassegnazione o escalation
Una gestione più consapevole della coda da parte degli agenti

Ticket principali, secondari e correlati

Quando una richiesta di assistenza coinvolge più team o più fasi operative, è essenziale mantenere chiarezza nella relazione tra le attività. Per questo, il canale Support di TVox consente di creare e gestire relazioni gerarchiche e logiche tra ticket, facilitando la collaborazione interdipartimentale e offrendo una visione strutturata del flusso operativo.

Tramite la funzione Ticket collegati, è possibile creare:

Ticket secondari, subordinati a un ticket principale
Ticket correlati, logicamente associati ma non gerarchici

Questa struttura permette di mantenere coerenza nella gestione di richieste complesse, evitando duplicazioni e garantendo tracciabilità.