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Aggiornato Agosto 5, 2026

Crea e organizza campi personalizzati per i ticket

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Sezione OCC

Canali > Support > Configurazione campi custom

Canali > Support > Categorie campi custom

I campi personalizzati (o “campi custom“) sono strumenti fondamentali per arricchire le informazioni raccolte durante la gestione dei ticket. Consentono di categorizzare i ticket in modo preciso, facilitando la classificazione, l’automazione e l’analisi tramite report.

Con una corretta configurazione, puoi migliorare significativamente l’efficienza operativa del tuo team, offrendo agli agenti una vista chiara e strutturata dei dati rilevanti.

Nota tecnica

TVox supporta fino a 148 campi custom:

  • 99 campi testuali (testo singolo, area di testo, espressioni regolari, ecc.)

  • 49 campi data o data/ora

Quando crei un campo custom, stai in realtà configurando un campo già esistente nel database ma non ancora visibile. L’etichetta e le proprietà assegnate attivano e rendono operativo quel campo.

Come creare e gestire i campi personalizzati

In OCC vai nella sezione:

Canali → Support → Configura campi custom

Da qui puoi:

  • Visualizzare tutti i campi configurati

  • Filtrarli per servizio

  • Aggiungere un nuovo campo cliccando su “+ Nuovo campo globale”

Compila le tre sezioni della configurazione

Localizzazione

  • Etichetta: Nome del campo visibile all’agente

  • Descrizione: Appare come tooltip quando il cursore passa sul campo

  • Lingua: Serve se l’interfaccia utente è in inglese

Proprietà

  • Categoria: Obbligatoria. Raggruppa logicamente i campi

  • Indice di ordinamento: Stabilisce l’ordine del campo nella vista utente

  • Opzioni disponibili (checkbox):

    • Abilitato: Campo attivo (per tutti i servizi se non è specificato un servizio)

    • Visibile: Mostra il campo all’agente

    • Scrivibile: L’agente può modificarne il contenuto

    • Ricercabile: Usabile nei filtri di ricerca avanzata

    • Obbligatorio: Blocco invio se non compilato

    • Obbligatorio in chiusura: Il ticket non può essere chiuso se vuoto

    • Ricercabile nei report: Usabile per la generazione di report

    • Visualizzabile nei risultati di ricerca: Visibile nei risultati della barra di ricerca

    • Visualizza nei report: Il valore sarà presente nell’export dei dati

Attenzione

Se imposti “Abilitato” a livello globale, il campo sarà attivo per tutti i servizi. Ti consigliamo di abilitarlo solo al momento dell’associazione a un servizio specifico.

Campi personalizzati: vista in OCC della pagina di configurazione di un campo custom

Organizza le categorie dei campi

Ogni campo deve appartenere a una categoria. Le categorie permettono di raggruppare i campi secondo una logica funzionale.

Per gestirle vai in:

Canali → Support → Categorie campi custom

Compila:

  • Etichetta

  • Descrizione

  • Indice di ordinamento (per l’ordine tra le categorie)

L’ordine delle categorie e dei campi all’interno di ciascuna viene rispettato anche nel client TVox durante la gestione dei ticket.

Comportamento lato agente

Quando un agente compila un ticket:

  • Vede solo le categorie con almeno un campo abilitato per il servizio

  • Le categorie e i campi sono ordinati secondo l’indice di ordinamento

  • I campi sono visibili, scrivibili e obbligatori in base alla configurazione fatta

Buone pratiche e suggerimenti

  • Organizza i campi per processi o dipartimenti

  • Durante la creazione generale di un campo, non attivare subito “Abilitato”

  • Attiva il campo solo quando lo associ a un servizio specifico, evitando impatti involontari su altri servizi

  • Evita un uso eccessivo di campi obbligatori per non rallentare il lavoro

  • Testa la visualizzazione lato agente prima di andare in produzione

  • Usa le categorie per una segmentazione chiara

  • Ricorri alle liste predefinite per risposte coerenti e dati strutturati

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