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Aggiornato Agosto 5, 2026

Service Level Agreement (SLA)

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Sezione OCC

Canali > Support > Livelli di servizio (SLA)

Nel contesto di un servizio di assistenza clienti, la gestione dei tempi di risposta e risoluzione dei ticket è cruciale. All’interno di TVox, il canale Support funge da sistema di ticketing integrato e consente una gestione avanzata basata su SLA (Service Level Agreement).

Lo SLA rappresenta un accordo sul livello di servizio, che definisce tempi specifici per:

  • Prima risposta al ticket

  • Aggiornamenti intermedi

  • Risoluzione finale

In TVox, lo SLA agisce dinamicamente: se una condizione SLA non viene rispettata, il sistema genera eventi di escalation, modificando automaticamente lo stato del ticket.

Configurazione di uno SLA

Per accedere alla configurazione:

  1. Accedi a OCC con credenziali amministrative

  2. Vai su Canali → Support → Livello di servizio (SLA)

Service Level Agreement - Sezione di configurazione su OCC

Premi il pulsante “+ Nuovo” per creare una nuova regola SLA. La configurazione è articolata in tre sezioni principali:

1. Condizioni

Definiscono quali ticket saranno soggetti agli SLA. Puoi introdurre una o più condizioni (in and, ma anche in or o not se attivi il pulsante Modalità avanzata) che sono composte da:

  • Variabile (disponibili tutte le variabili che definiscono un ticket, ad esempio stato, servizio, priorità, campi custom…)

  • Condizione (è / non è)

  • Valore (definito in base alla variabile selezionata)
Service Level Agreement - Esempio di definizione delle condizioni di uno SLA

2. Calendario

Il calendario lavorativo è essenziale per il corretto calcolo degli SLA, escludendo giorni festivi e orari non lavorativi.

  • Può essere definito per sede, reparto o categoria di cliente

  • Supporta più fasce orarie (es. 9:00–13:00 / 14:00–18:00)

  • È possibile aggiungere eccezioni (ferie, chiusure)

Calendari Support

Il calendario va creato nella sezione Impostazioni → Calendari → Calendari Support e poi selezionato dal menu a tendina in fase di configurazione dello SLA.

3. Tempi SLA

Permette di impostare i limiti temporali per ciascun ticket:

  • Tempo di prima risposta: entro quanto tempo un operatore deve rispondere inizialmente

  • Tempo di aggiornamento: intervallo massimo tra due aggiornamenti

  • Tempo di risoluzione: scadenza entro cui chiudere il ticket

Service Level Agreement - Configurazione calendario e tempi sla
Nota

I tempi vanno specificati nel formato ore:minuti. Al superamento delle soglie, il sistema imposta lo stato di escalation.

Visualizzazione SLA nel Client Agente

Gli agenti vedranno lo stato SLA accanto a ciascun ticket. I livelli di escalation sono:

  • In scadenza: icona arancione

  • Fuori SLA: icona rossa

Passando il mouse sull’indicatore, si visualizzano data e ora di scadenza.

Service level Agreement - Visualizzazione su client dei ticket fuori SLA

Analisi tramite Ticket Navigator

Le informazioni SLA sono disponibili nel Ticket Navigator e integrabili nei report analitici:

  • Filtraggio per stato di escalation

  • Colonna con orario di scadenza dell’escalation

Service Level Agreement (SLA) - PreviousTrigger: definisci le regole aziendali per i ticketNext - Service Level Agreement (SLA)Canale video
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