Callback e Courtesy Callback

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Offrire la possibilità di essere richiamati anziché attendere in linea è una delle funzioni più apprezzate dai clienti e più efficaci per ottimizzare la gestione delle code.
In TVox, questa funzione si realizza tramite due modalità: la Callback tradizionale e la Courtesy Callback, un’estensione avanzata che automatizza completamente la richiamata.

Entrambe le soluzioni contribuiscono a ridurre le chiamate abbandonate, migliorare la customer experience e ottimizzare l’impiego delle risorse del Contact Center.

Requisiti

Modulo di licenza da attivare: Callback, MC_CALLBACK, TCC_MC_CALLBACK

La callback è una funzionalità soggetta a licenza e deve essere attivata prima dell’utilizzo.

Callback

Una volta attivata, ti consente di offrire ai clienti in attesa la possibilità di essere richiamati da un agente.

Quando la funzione è abilitata e l’operatore dispone delle facoltà necessarie, nel TVox Client compare un’icona dedicata alla callback con un contatore che mostra il numero di richieste in sospeso. Ogni operatore abilitato può accedere al pannello e gestire le richieste pendenti grazie a notifiche chiare e immediate.
Per abilitare la funzione sul singolo agente, basta attivare la facoltà corrispondente nel suo profilo: al login comparirà automaticamente il pannello callback.

Configurazione generale della Callback

Per attivare la Callback a livello di sistema:

Accedi a Impostazioni → Avanzate → Canale telefonico → Callback.
Configura i parametri principali di funzionamento, come:
- Tempo massimo di giacenza, trascorso il quale la richiesta scade e viene archiviata come “non gestita”;
- l’abilitazione di uscita da utilizzare per le chiamate di callback;
- la lista di esiti che verrà proposta in richiamata agli agenti

Abilitazione per servizi workflow

La callback deve essere abilitata per ogni servizio su cui vuoi renderla disponibile.

Nella mappa di un servizio di contact center WF, all’interno del blocchetto Start, apri le impostazioni avanzate e scorri fino a trovare il quadro dedicato alla callback, abilitalo e, se lo desideri, configura i parametri che trovi sovrascrivendo il rispettivo valore globale.

Poi apri il blocchetto ACD e scorri fino a trovare il quadro Notifica callback. Abilita l’opzione e configura i seguenti parametri:

Soglia di attivazione: numero di chiamate minimo per attivare la prestazione di callback. Una volta che la chiamata in arrivo supera la soglia, la notifica viene attivata fino alla fine dell’accodamento. Se non si specifica alcun valore o si imposta 0, la prestazione viene attivata sempre.
Messaggio vocale: messaggio proposto all’utente interrompendo momentaneamente la musica d’attesa e l’accodamento della chiamata.
Soglia massima: numero massimo di richiamate in giacenza nel sistema.
Superato tale limite il trattamento di callback non viene proposto alle chiamate in coda. Se impostato a vuoto non si pongono limiti alle richieste in giacenza ed il trattamento di callback viene sempre proposto.
DTMF di attivazione: DTMF che attiva il servizio che eroga la prestazione di callback.
Avvia dopo: istante iniziale (in secondi) in cui il messaggio viene proposto all’utente interrompendo momentaneamente la musica d’attesa e l’accodamento della chiamata. Se non si specifica alcun valore o si imposta 0, la prestazione (se attivata dalla soglia) notifica all’inizio dell’attesa.
Ripeti ogni: intervallo di tempo in secondi che indica ogni quanto ripetere il messaggio di notifica se la soglia delle chiamate in coda è superata.
Se non si specifica alcun valore, la prestazione (se attivata dalla soglia) notifica una volta sola.

Esci dal blocchetto ACD con una nuova freccia valorizzata come callback e collega, come da immagine seguente, un blocchetto Verify Number seguito da un blocchetto Distribution Callback, dopo il quale inserirai la chiusura

Importante

Verify Number e Distribution Callback li trovi già configurati, devi solo aggiungerli alla mappa come descritto nell’immagine precedente. La loro combinazione realizza, attraverso una funzione di sistema, l’algoritmo per la verifica del numero di telefono da salvare per la richiamata.

Abilitazione per servizi legacy

Per iniziare, crea un nuovo servizio di tipo Legacy – IVR.
Dopo la creazione si aprirà l’editor, simile a quello dei workflow: trascina nella mappa un blocco Start (impostando interno e nome), quindi aggiungi il blocco Callback — già preconfigurato — e infine un blocco End.
Una volta completata la sequenza, salva il servizio.

Attenzione

Crea un solo servizio IVR Legacy come appena descritto e riutilizzalo in tutti i servizi di contact center legacy sui quali vuoi attivare la callback.

In un servizio di contact center legacy, nella scheda Generale → Avanzate, abilita la Callback per il servizio. Poi spostati nella scheda Attivo e configura la sezione Notifica callback che trovi all’interno del trattamento Accoda chiamata.

Qui, a differenza del caso per i servizi workflow, trovi un parametro aggiuntivo:

Servizio di callback: è il servizio IVR Legacy che hai visto prima dell’immagine precedente.

Abilitazione per gli agenti

Nel profilo agente, all’interno del quadro dedicato al canale telefonico, spunta il parametro Callback e salva la configurazione.

Gli agenti abilitati alla callback troveranno su TVox Client la sezione per la gestione delle richieste di callback.

Courtesy Callback

La Courtesy Callback è un’estensione evoluta della funzione di callback.
In pratica, TVox mantiene il posto in coda per il cliente anche dopo che questo ha deciso di non restare in linea: quando arriva il suo turno, il sistema lo richiama automaticamente e lo collega con l’operatore successivo disponibile.
È una modalità completamente automatizzata che consente al cliente di evitare l’attesa al telefono, garantendo comunque la priorità originaria in coda e migliorando al tempo stesso l’efficienza del Contact Center.

Impostazioni generali per la Courtesy Callback

In OCC nella sezione Impostazioni → Avanzate → Canale telefonico → Callback trovi alcuni parametri generali per gestire al meglio le richiamate automatiche.

Lista di esiti e attivazione su servizio

Per poter utilizzare la Courtesy Callback, devi creare una lista di esiti scegliendo la tipologia Courtesy Callback, per indicare a TVox se mantenere o meno la richiamata in coda.

Nota

Le liste esiti di tipo Generico possono essere utilizzate solo per le callback manuali.

Se associ una lista generica ad un servizio su cui attivi la Courtesy Callback, tutte le richiamate verranno gestite in modalità manuale e non automatica

La lista dovrà essere popolata da

codice
descrizione
modalità callback: Contattato o Riprovare. Questo valore serve ad indicare a TVox, rispettivamente, se la richiamata che si sta esitando è da ritenersi conclusa, o se il contatto deve essere nuovamente richiamato.

Per attivare la funzionalità sul servizio, ti basterà attivare il pulsante Courtesy Callback all’interno della Callback nel blocchetto Start, ed associare la lista della tipologia corretta.
Per il resto, il servizio va configurato come nel caso della normale Callback

Callback e Courtesy Callback

Requisiti