Get Docy
Aggiornato Agosto 5, 2026

Chiamate abbandonate

Estimated reading: 5 minutes 150 views
Sezione OCC

Impostazioni > Avanzate > Canale telefonico > Chiamate Abbandonate

Requisiti

Modulo di licenza da attivare: Chiamate abbandonate

La gestione delle chiamate abbandonate consente di monitorare e gestire in modo strutturato tutte le chiamate effettuate da contatti che non sono riusciti ad entrare in contatto con un agente di contact center.

Vengono considerate chiamate abbandonate tutte le interazioni in cui:

  • il contatto termina la chiamata durante la fase di accodamento (ovvero mentre è in attesa di essere messo in contatto con un agente);
  • la chiamata viene interrotta pochi secondi dopo l’inizio della conversazione;
  • il chiamante riaggancia prima dell’avvio effettivo della conversazione con l’agente, anche se la chiamata era già stata instradata.

     

TVox presenta l’elenco di queste chiamate in una sezione dedicata del client, consentendo agli agenti di identificare e recuperare eventuali richieste perse. Gli agenti possono effettuare una richiamata, aggiungere note a fine conversazione, e archiviare l’interazione in modo tracciato.

Configurazione su OCC – Sezione generale

Nella sezione di OCC dedicata alle chiamate abbandonate trovi alcuni parametri specifici che vanno gestiti:

  • Abilitazione uscente: seleziona l’abilitazione di default che verrà utilizzata automaticamente dal sistema nel momento in cui l’agente effettua una richiamata verso il contatto che ha abbandonato la coda.
  • Lista degli esiti di chiamata (opzionale): puoi selezionare una lista di esiti da associare alle richiamate. Questa funzionalità permette agli agenti di classificare l’esito della richiamata, facilitando l’analisi e la reportistica successiva.
  • Timeout di giacenza per la richiamata: definisci un timeout di giacenza per le chiamate abbandonate in attesa di richiamata. Il valore deve essere compreso tra 1 ora e 168 ore (ovvero 7 giorni). Una volta superato il tempo impostato senza che sia stata effettuata la richiamata, l’interazione verrà archiviata automaticamente come non gestita.
  • Tempo di conversazione minima per l’abbandono: questo parametro stabilisce la durata minima che una chiamata risposta deve avere per non essere considerata abbandonata. Se la chiamata viene abbattuta prima del tempo minimo configurato, sarà classificata come chiamata abbandonata.
Chiamate Abbandonate - Pagina di configurazione generale

Configurazione su OCC – Servizi di contact center

Devi attivare la funzionalità singolarmente su ogni servizio di contact center su cui intendi utilizzarla.

Servizi legacy

  • Accedi al pannello di configurazione del servizio desiderato
  • Naviga nella sezione Canale telefonico → Generale
  • Attiva il quadro “Chiamate abbandonate” e configura i parametri presenti. Sono gli stessi descritti per la sezione generale. Sul singolo servizio puoi sovrascrivere, per il servizio stesso, i valori di default
Chiamate Abbandonate - Configurazione su servizio legacy

Servizi workflow

  • Accedi al pannello di configurazione del servizio desiderato
  • Apri la mappa del canale telefonico
  • La funzionalità è configurabile sul blocchetto Start e sul blocchetto Sub Service
  • Clicca sul blocchetto per aprirne la configurazione, poi sul pulsante delle configurazioni avanzate
  • Come per i servizi legacy, attiva il quadro “Chiamate abbandonate” e configura i parametri presenti se voi personalizzare la configurazione del servizio rispetto a quella generale
Chiamate Abbandonate - Configurazione su workflow - blocchetto Start

Client

Se un agente è assegnato ad uno skillset associato a un servizio con la funzionalità attiva, nel TVox Client sarà visibile una nuova sezione dedicata.

Chiamate abbandonate - sezione di gestione su TVox Client

In questa sezione verranno elencate tutte le interazioni identificate dal sistema come chiamate abbandonate, consentendo agli agenti di visualizzarle, gestirle e archiviarle in modo tracciato.

La lista delle chiamate può essere filtrata utilizzando quattro filtri utili per facilitare la selezione delle chiamate da gestire, specialmente in contesti con elevato traffico di contatti.

Ogni interazione mostra le seguenti informazioni:

  • Orario e data della prima chiamata effettuata dal contatto
  • Contatto: se il numero è presente in rubrica, viene visualizzato anche il nome associato
  • Servizio chiamato, ovvero il servizio del Contact Center verso cui è stata indirizzata la chiamata
  • Numero di ritentativi di chiamata: indica quante volte il contatto ha cercato di parlare con un agente dopo la prima chiamata abbandonata.
  • Numero di tentativi di richiamata dell’agente: indica quante volte un agente ha provato a ricontattare quel contatto
  • Stato dell’interazione, che può essere:
    • Nuovo – non ancora gestita
    • In gestione – assegnata a un agente
    • Non gestita – deve essere gestita, ma non ha un agente associato
    • Nominativo dell’agente che ha preso in carico l’interazione.
Nota

Una volta che l’interazione è stata gestita (tramite richiamata o archiviazione), la chiamata verrà spostata nella sezione delle chiamate gestite.

Importante

Se un contatto che ha generato una chiamata abbandonata effettua una nuova chiamata dallo stesso numero (CLID) verso lo stesso servizio, e questa volta ottiene risposta da un agente, TVox rileva automaticamente la gestione dell’interazione.

In questo caso:

  • Il sistema archivia automaticamente il record della chiamata abbandonata precedente.

  • L’interazione viene rimossa dall’elenco delle chiamate da gestire manualmente.

Viene comunque mantenuta traccia dell’avvenuto recupero all’interno dei report statistici, con apposita marcatura.

Report

Tutte le chiamate ricevute o eseguite verranno memorizzate e potranno essere incluse nei report prodotti dal Call Navigator e dalle Statistiche.

Call Navigator

Le chiamate abbandonate verranno raccolte nella tab “Servizi inbound”, invece nella tab “Servizi outbound” troveremo tutte le richiamate effettuate dall’agente nei confronti di un contatto.
Potremo sfruttare i vari filtri presenti per individuare le nostre chiamate, per esempio il filtro “Stato chiamata”.

Chiamate abbandonate - Report Call Navigator

Statistiche

Anche qui le chiamate abbandonate verranno raccolte nella tab “Servizi inbound”e nella tab “Servizi outbound” troveremo tutte le richiamate effettuate dall’agente nei confronti di un contatto.
Potremo sfruttare alcuni dei parametri presenti per generare dei report contenenti le chiamate abbandonate, per esempio il parametro abbandonate.

Chiamate abbandonate - PreviousCanale telefonicoNext - Chiamate abbandonateCall tagging
Condividi documento

Chiamate abbandonate

Oppure copia il link

Contenuti

Prenota la tua demo!

Compila il form

Prenota la tua demo!

Compila il form

Prenota la tua demo!​

Compila il form

Subscribe

×
Cancel