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Aggiornato Agosto 5, 2026

Registrazione delle chiamate

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Sezione OCC

Impostazioni > Avanzate > Canale telefonico > Registrazioni

Moduli di licenza da attivare

  • Registrazioni automatiche su servizi/utenti (SmartRec Server): abilita la possibilità di configurare la registrazione su servizi e utenti in modalità automatica. Il numero massimo di utenti abilitabili è determinato dal valore del modulo licenziato.

  • Registrazioni on Demand (SmartRec Client): abilita la registrazione on demand per un numero di utenti pari al valore del modulo licenziato.

La registrazione delle chiamate è una funzionalità fondamentale in molte realtà aziendali, utile per garantire la qualità del servizio, controllare le comunicazioni e soddisfare requisiti normativi. TVox offre una configurazione flessibile e completa, con supporto per cifratura, archiviazione esterna e strumenti per la protezione della privacy.

Configurazione generale

Per accedere alla sezione dedicata alla configurazione della registrazione delle chiamate:

  1. Accedi a OCC con credenziali amministrative.

  2. Vai su Impostazioni → Avanzate → Canale telefonico → Registrazioni.

  3. In alternativa, utilizza la barra di ricerca per cercare direttamente “Registrazioni”.

Nella pagina Registrazioni, è possibile definire i seguenti parametri globali:

  • Dimensione del buffer: spazio in MB per la memorizzazione temporanea.

  • Tempo massimo di mantenimento e cancellazione automatica: numero di giorni prima dell’eliminazione automatica delle registrazioni (configurazione disponibile anche nella sezione Data Retention).

  • Formato audio: selezionabile tra MP3 e WAV.

  • Cifratura dei file, distorsione vocale e archiviazione esterna

Dimensionamento del buffer

Il corretto dimensionamento del buffer di memoria è cruciale per il buon funzionamento del servizio:

  • Un buffer sottodimensionato può causare l’interruzione delle registrazioni quando vi sono troppe chiamate simultanee (sui report vedrai file di registrazione di durata 0)

  • Un buffer sovradimensionato può compromettere le prestazioni del server, allocando risorse di memoria inutilizzate.

Livelli di abilitazione

La registrazione può essere abilitata a più livelli:

  • Utente: Durante la configurazione di un utente o agente, è possibile abilitare la registrazione tramite le Impostazioni avanzate del canale telefonico all’interno del profilo
  • Servizio di contact center workflow: la configurazione è accessibile nei blocchetti Start e Sub Service all’interno della mappa
  • Servizi di contact center legacy: tramite la tab Generale del canale telefonico.

Archiviazione su supporto esterno

Se attivi la registrazione, raccomandiamo fortemente di gestire l’archiviazione remota dei file audio.

Nota Importante

Attivare l’archiviazione dei file su supporto remoto è necessaria perchè permette di salvaguardare lo spazio occupato nel FS di TVox.

Puoi scegliere la tipologia di archivio esterno tra:

  • Condivisione Windows: Directory su un file system di un sistema Windows (es: //127.0.0.1/path/to/share)
  • Condivisione NFS: Directory condivisa in rete attraverso protocollo di tipo Network File System (es: 127.0.0.1:/path/to/share)
  • Amazon Storage Service: Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) è una infrastruttura di storage dei dati nel cloud offerto da Amazon (aws.amazon.com/s3/)
  • Google Cloud Storage: infrastruttura di storage dei dati nel cloud Google (cloud.google.com/storage)

 

A seconda della tipologia prescelta, dovrai prima di tutto configurare i parametri di connessione all’archivio e poi scegliere come gestire le seguenti due voci:

  • Mantenimento sul file system locale: Abilita/disabilita il mantenimento su file system locale dei file che contengono le registrazioni delle conversazioni telefoniche. Se disabilitato, le registrazioni vengono rimosse dal file system locale quando la loro copia sull’archivio esterno è avvenuta con successo.

  • Cancellazione automatica da bucket esterno: Permette al processo di Data Retention del TVox di cancellare anche le registrazioni che vengono salvate automaticamente su un supporto esterno. Importante: disponibile solo per archivio di tipo Amazon Storage Service.

Registrazione delle chiamate - Configurazione archiviazione su supporto esterno

Crittografia dei file audio

TVox supporta la cifratura asimmetrica tramite protocollo ECDH, garantendo che solo il titolare della chiave privata possa decifrare il contenuto audio.

Per procedere ti servirà avere a disposizione la chiave privata in formato PKCS8 (leggibile dai comuni browser) e la chiave pubblica estratta da quella privata.

Suggerimento

Puoi generare le chiavi tramite comandi OpenSSL.

Su OCC, nella pagina Impostazioni → Avanzate → Canale telefonico → Registrazioni:

  • abilita la sezione Abilita criptazione cifratura e inserisci la chiave pubblica
  • scegli la modalità di recupero della chiave privata, hai 3 possibilità:

    • Upload locale: la chiave privata in formato pkcs8 deve essere caricata manualmente nel browser dall’utente nel momento in cui  vuole decriptare un file (metodo meno sicuro)

    • Download HTTP: la chiave privata risiede su un server http ed è protetta da credenziali che l’utente dovrà inserire al momento della decriptazione

    • Richiesta REST: la decriptazione avviene tramite una richiesta REST che il browser invia al server su cui risiede la chiave privata. E’ il metodo più sicuro perchè la chiave non lascerà mai il server e quindi non transita sul pc dell’utente

Avvertimento

Se abiliti la crittografia delle registrazioni ma perdi la chiave privata, non potrai più decifrare i file.

Registrazione delle chiamate - Configurazione della crittografia dei file di registrazione

Una volta abilitata la crittografia, su Call Navigator le registrazioni verranno mostrate con un lucchetto.

Per riascoltarle sarà necessario passare al browser la chiave privata con le modalità previste a seconda del metodo di recupero selezionato

Distorsione della voce

TVox consente di mascherare l’identità dei partecipanti con una distorsione vocale applicata solo al file registrato.

Su OCC, nella pagina Impostazioni → Avanzate → Canale telefonico → Registrazioni trovi il quadro Distorsione della voce:

  • Imposta il valore di distorsione (da -7500 a +3500, predefinito 500)
  • Scegli la tipologia del file (mono o stereo) e quali voci camuffare nel caso di:
    • registrazioni automatiche di servizio
    • registrazioni automatiche di agenti
    • registrazioni on demand
Registrazione delle chiamate - Configurazione distorsione della voce

Come avviare la registrazione da TVox Client

Quando l’agente è in chiamata, la registrazione in corso è segnalata da un’icona tonda rossa all’interno del blocchetto chiamata, accanto al timer.

Visualizzazione registrazione in corso su TVox Client

Nel caso di registrazione on demand, l’agente potrà decidere di attivare e disattivare la registrazione tramite un apposito comando a disposizione nel menu contestuale della chiamata:

Attivazione on demand della registrazione su TVox Client
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