Get Docy
Aggiornato Agosto 5, 2026

Canale video

Estimated reading: 3 minutes 148 views

Il canale video è una delle modalità di contatto gestibili tramite i servizi di TVox. Permette di instaurare una videochiamata in tempo reale tra il cliente e l’operatore del contact center, offrendo un’esperienza di assistenza diretta, personale e ad alto impatto.

Il canale video è attualmente esposto esclusivamente tramite la widget web, posizionabile su un sito aziendale. I clienti possono così accedere al servizio direttamente dal proprio browser su pc o smartphone, senza bisogno di software o installazioni aggiuntive.

Moduli di licenza

Per attivare il canale video sono previste specifiche licenze:

  • Agenti di Call Center Videochiamata: indica il numero di agenti configurati per canale video che possono essere loggati contemporaneamente
  • Multicanale: Video

Configurazione del canale video

Percorso: OCC → Avanzate → Canale Video

Da questa sezione è possibile abilitare/disabilitare il canale a livello globale e configurare i seguenti parametri operativi:

  • Interrompibile da: indica i canali da cui si possono ricevere interazioni mentre si è impegnati su una videochiamata
  • Tempo massimo di accettazione: tempo massimo in cui una chiamata può rimanere in attesa prima di essere riassegnata
  • Tempo massimo di lavorazione: durata massima della videochiamata prima che venga terminata e archiviata
  • Timeout per inattività: tempo senza eventi prima dell’emissione di un allarme di inattività (valori ≤ 0 disattivano la funzione)
  • Risposta automatica: se attivata, la videochiamata viene accettata automaticamente al momento della presentazione all’agente

Abilitazione sugli agenti

Nella pagina di gestione di un utente, sulla tab profili, attiva il riquadro dedicato al canale video e compila i campi:

  • Massime interazioni: numero di interazioni che l’utente può avere in contemporanea sul client per il canale video
  • Risposta automatica della videochiamata presentata all’agente: sul singolo agente puoi decidere di sovrascrivere l’impostazione globale che hai scelto
Canale video - OCC: sezione di abilitazione del canale video sul profilo dell'agente

Abilitazione sui servizi

Dopo la configurazione generale, è necessario:

  • Abilitare il canale video nei servizi interessati
  • Associare i servizi alla widget, l’unico canale attualmente abilitato a esporre richieste video
Importante

Il canale video è disponibile solo per servizi legacy.

Attenzione

Controlla le impostazioni di instradamento e skillset, come per ogni altro canale, configura i trattamenti nel contesto attivo e negli altri contesti se necessario

Canale video - Ingaggio del canale video dalla widget sul sito di Telenia Software

Funzionamento lato agente

La videochiamata arriva nel client dell’agente in modo analogo a una chiamata classica, ma con:

  • Icona videocamera al posto della cornetta

  • Alla risposta, vengono attivate le webcam di cliente e operatore

Canale video - Esempio di chiamata in corso con visualizzazione dal punto di vista del client dell'agente

Reportistica delle chiamate video

Tutte le chiamate gestite tramite il canale video vengono tracciate e archiviate nella sezione Video Navigator, accessibile da OCC, che consente di:

  • Visualizzare l’elenco delle videochiamate gestite

  • Filtrare per servizio, operatore, esito, durata e altri parametri

  • Esportare i dati per analisi o integrazioni con sistemi esterni

Questa funzionalità è utile per il monitoraggio qualitativo del servizio video, il calcolo di KPI specifici e la verifica puntuale delle sessioni gestite dagli operatori.

Canale video - OCC: Visualizzazione della reportistica tramite video navigator
Canale video - PreviousService Level Agreement (SLA)Next - Canale videoWeb widget
Condividi documento

Canale video

Oppure copia il link

Contenuti

Prenota la tua demo!

Compila il form

Prenota la tua demo!

Compila il form

Prenota la tua demo!​

Compila il form

Subscribe

×
Cancel