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Aggiornato Agosto 5, 2026

Canale telefonico: report analitici e statistiche

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Sezione OCC

Report > Telefono > Statistiche

Le statistiche ed i report del canale telefonico in TVox sono uno strumento fondamentale per monitorare le performance del tuo Contact Center, dall’attività degli agenti ai flussi di chiamata. Attraverso i report disponibili, puoi analizzare i flussi di chiamate inbound e outbound, il comportamento degli utenti e molto altro. Queste informazioni ti permettono di ottimizzare i processi interni e migliorare la qualità del servizio offerto.

Statistiche

Per accedere alle statistiche, entra nell’OCC e segui il percorso Report → Telefono → Statistiche

Da qui potrai generare report su diverse aree, tra cui:

  • Attività degli agenti

  • Servizi inbound

  • Servizi outbound

  • Richiamate su servizio

  • Passaggi su nodi IVR

  • Sondaggi

Ti mostriamo i dettagli nel prossimo video.

Report agenti

La sezione Agenti ti permette di analizzare nel dettaglio l’attività telefonica dei singoli operatori o di gruppi, utile per valutazioni individuali e di team.

Puoi scegliere tra diverse modalità di generazione:

  • Tutti gli agenti: report cumulativo su tutti gli operatori

  • Singolo agente: report individuale

  • Per skillset: aggregazione in base alle competenze

  • Per sito utente: utile in contesti multi-sede

Puoi inoltre configurare parametri come il tempo soglia di risposta (per capire quante chiamate ricevono risposta entro un certo tempo), l’inclusione di agenti speciali (supervisori, agenti senza chiamate) e l’intervallo temporale di analisi.

Le tipologie di report disponibili sono:

  • Generici: panoramica complessiva

  • Giornalieri: dati suddivisi per giorno

  • Fascia oraria: distribuzione per ore

  • Carico agenti: numero di chiamate gestite da ciascun agente

  • Session time: tempi di login e sessioni attive

I report sono visualizzabili nel browser o esportabili in PDF, Excel o CSV. Inoltre, puoi personalizzare le colonne, salvare layout personalizzati e riutilizzare template per future generazioni.

Report sui servizi inbound

Con i report Servizi Inbound puoi monitorare come vengono gestite le chiamate in entrata. Sono disponibili varie modalità di selezione (tutti i servizi, subset di servizi, servizi per cliente configurato) e parametri come periodo, tempo di attesa, tempo di abbandono e fasce orarie.

Tra le tipologie di report ci sono:

  • Generici

  • Giornalieri

  • Per fascia oraria

  • Exit Code (se configurati)

  • Exit Code per agente

Report sui servizi outbound

La sezione Servizi Outbound è dedicata all’analisi delle chiamate in uscita, incluse campagne con Power Dialer e servizi con Call Tagging.

Puoi filtrare per periodo, fascia oraria e servizio, e generare report generici, giornalieri, per fascia oraria o per Exit Code.

Report su richiamate

Il report Richiamate su servizi evidenzia i numeri di telefono che hanno contattato uno stesso servizio più volte nello stesso giorno, utile per individuare criticità o clienti che non hanno ottenuto risposta.

Puoi configurare parametri come intervallo temporale, numero minimo di richiamate e tempo minimo di conversazione.

Report sui passaggi IVR

Il report Passaggi su nodi IVR mostra quante volte ciascun nodo di un IVR è stato percorso, consentendo di valutare l’efficacia dei percorsi configurati.

Report sui sondaggi

Infine, la sezione Sondaggi ti consente di analizzare i questionari telefonici somministrati agli utenti. Puoi visualizzare i risultati in due modalità:

  • Statistics: panoramica aggregata delle risposte

  • Agents: punteggi medi per agente

Schedulazione e invio automatico dei report

Una funzione molto utile è la schedulazione automatica dei report. Puoi programmare la generazione periodica (giornaliera, settimanale, mensile) e inviare automaticamente i file via e-mail ai destinatari.

Puoi scegliere:

  1. Frequenza e orario di generazione

  2. Formato del file (PDF, CSV, Excel)

  3. Destinatari e-mail

Questa funzione assicura che i dati arrivino puntualmente senza intervento manuale.

Call Navigator

Il Call Navigator è uno strumento avanzato che ti permette di esplorare nel dettaglio le chiamate inbound e outbound gestite dal sistema. Si tratta di una sezione distinta dalle statistiche, progettata per offrire una vista granulare e interattiva dei dati.

Accesso al Call Navigator

Per accedere, puoi:

  • Navigare nel menu Report → Telefono → Call Navigator

  • Oppure digitare Call Navigator nella barra di ricerca dell’OCC e selezionare il risultato.

Nel prossimo video ti mostriamo come usarlo nel dettaglio.

Struttura e tab principali

Il Call Navigator presenta cinque tab dedicate a diversi ambiti:

  • Servizi Inbound: chiamate ricevute dai servizi inbound

  • Posto Operatore Web: dati delle chiamate gestite manualmente tramite interfaccia web

  • Servizi Outbound: chiamate effettuate in uscita dai servizi outbound con Call Tagging

  • Sondaggi: risultati delle indagini telefoniche

  • CDR (Call Detail Record): dettagli completi di ogni singola chiamata, inbound o outbound

Filtri e ricerca avanzata

Il cuore del Call Navigator sono i filtri. Di default, il sistema applica un filtro mensile, ma puoi creare filtri personalizzati scegliendo intervalli temporali, fasce orarie, servizi o agenti specifici.

Per creare un filtro:

  1. Clicca sull’icona dell’ingranaggio accanto al filtro attivo.

  2. Premi + Nuovo e assegna un nome al filtro.

  3. Definisci parametri e colonne da visualizzare.

  4. Salva: il filtro sarà disponibile per usi futuri.

Puoi anche aggiungere i filtri ai preferiti per richiamarli rapidamente.

Dopo aver applicato un filtro, i risultati vengono mostrati in una tabella con riepilogo in alto (numero totale di chiamate, durata totale, tempo di attesa) e dettagli riga per riga.

Per ciascuna chiamata puoi:

  • Vedere i dati filtrati

  • Passare direttamente alla tab Sondaggi o CDR relativa

  • Ascoltare la registrazione della conversazione

Esportazione e personalizzazione

I dati possono essere esportati in CSV, scegliendo se includere tutte le colonne disponibili o solo quelle attualmente visualizzate. Inoltre, puoi modificare rapidamente le colonne da visualizzare senza dover ricreare un filtro.

Ruoli e accesso

Per utilizzare il Call Navigator è necessario avere un’utenza amministrativa o un ruolo con permessi specifici sul Call Navigator.

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