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Aggiornato Agosto 5, 2026

Sondaggi

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Sezione OCC

Gestione > Sondaggi

Requisiti

Modulo di licenza da attivare: Sondaggi telefonici (QUALITY_INTERVIEW)

Vuoi raccogliere il feedback dei clienti per misurare la qualità delle interazioni del Contact Center? Con i Sondaggi di TVox puoi creare questionari mirati e proporli automaticamente su canali come telefono, chat, WhatsApp ed email.

In questa guida ti spiego come configurare un sondaggio, associarlo ai servizi e personalizzare le modalità di raccolta dei dati, ottimizzando il processo di Customer Feedback.

Crea un nuovo sondaggio

  1. Vai in Gestione → Sondaggi
  2. Clicca su +Nuovo in alto a destra
  3. Assegna un nome al sondaggio
  4. Associa uno o più servizi: puoi farlo subito oppure in un secondo momento
  5. Salva

I sondaggi possono essere proposti sui seguenti canali:

  • Telefono
  • Support
  • Chat
  • WhatsApp

Attiva il sondaggio sul canale telefonico

  1. Abilita il flag Canale telefonico.
  2. Se lo desideri, definisci il periodo di validità del sondaggio
  3. Aggiungi i trattamenti per definire il sondaggio scegliendo tra quelli disponibili:
    • Play messaggio: riproduce un messaggio vocale registrato
    • Informativa: usalo per chiedere il consenso alla partecipazione al sondaggio
    • Quesito: inserisci uno o più quesiti per raccogliere una valutazione tra 0 e 9 per ognuno di essi
    • Quesito NPS: puoi inserirne solo uno per ogni sondaggio, raccoglie la valutazione secondo il metodo Net Promoter Score (da 0 a 10)
Sondaggi - Configurazione di un sondaggio per canale telefonico

Associa il sondaggio al servizio

Vai nella pagina dei servizi e entra nella configurazione del tuo servizio. Se è un servizio di contact center legacy:

  1. Associa il sondaggio nei Parametri Generali del servizio, oppure nel riquadro Servizi associati all’interno del sondaggio.
  2. Nella configurazione del contesto attivo, inserisci il trattamento Sondaggio prima dell’accodamento, configura il messaggio di consenso e l’eventuale digit di conferma
  3. Salva il servizio

Per i servizi di contact center workflow:

  1. Associa il sondaggio nei Parametri Generali del servizio, oppure nel riquadro Servizi associati all’interno del sondaggio.
  2. Nella mappa del canale telefonico aggiungi il blocchetto Survey prima dell’ACD e imposta il messaggio di consenso e l’eventuale digit di conferma.
  3. Clicca su Imposta e poi salva la mappa.

Attiva il sondaggio su altri canali (Support, Chat, Whatsapp)

Sugli altri canali il sondaggio è disponibile tramite google form e viene proposto ai clienti alla chiusura di un ticket (canale support) o al termine di una sessione chat (canali chat e whatsapp).

Importante

Prima di creare su TVox il sondaggio su altri canali, devi aver già creato il google form. Su OCC sarà necessario inserire il link al form come spiegato di seguito

In un sondaggio già creato:

  1. Abilita il flag Altri canali.
  2. Configura:
    • Link al sondaggio (google form)
    • Il testo con il quale viene presentato il sondaggio al cliente per i canali disponibili
Sondaggi - Configurazione di un sondaggio sui canali support, chat e whatsapp

Puoi decidere se automatizzare l’apertura di un ticket in base alle risposte al sondaggio e se censire nella rubrica aziendale i contatti che rispondono al sondaggio.

  • Generazione Ticket: seleziona un servizio con canale support (che devi aver già creato) e definisci delle condizioni per generare un ticket in base alle risposte del sondaggio.
  • Censimento Contatti: se il censimento è abilitato, aggiunge al contatto in rubrica i numeri di telefono e le email inseriti dal cliente nella compilazione della survey (se previsti dal form).

Se abiliti almeno una di queste due opzioni, dovrai consentire a TVox l’accesso al form google per leggere le risposte. Pertanto è necessario configurare:

  • Account Google configurato in Account esterni.
  • ID del foglio Google collegato al sondaggio.
  • Mappatura dei campi: numero di telefono, cellulare, mail, ecc.
Sondaggi - Form di configurazione per l'opzione Genera ticket di un sondaggio su altri canali
Sondaggi - PreviousMonitora le performance del Contact CenterNext - SondaggiCanale telefonico: report analitici e statistiche
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