Servizi di reperibilità

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I servizi di Reperibilità sono progettati per garantire la continuità operativa anche al di fuori degli orari standard o in situazioni di emergenza. Questa tipologia di servizio consente di gestire le chiamate inbound instradandole direttamente verso i numeri GSM degli agenti reperibili, assicurando risposte rapide e affidabili indipendentemente dalla disponibilità del client o dell’app TVox.

Dal punto di vista configurativo e operativo, i servizi di reperibilità si basano sugli stessi principi dei servizi di Contact Center Legacy: flussi, code, distribuzione delle chiamate, reportistica e statistiche rimangono invariati, semplificando l’adozione di questa modalità anche in contesti già strutturati.

Nota

Per utilizzare i servizi di reperibilità è necessario che siano attivi i moduli di licenza dedicati.

Caratteristiche principali dei servizi di reperibilità

La differenza sostanziale rispetto a un servizio di Contact Center tradizionale riguarda l’instradamento delle chiamate. Nei servizi di reperibilità:

le chiamate vengono inoltrate esclusivamente al numero GSM dell’agente;
non è necessario che l’agente sia connesso al client o all’app TVox;
la risposta è garantita anche in assenza di connessione dati o dispositivi aziendali.

Questa modalità rende il servizio ideale per turni di emergenza, assistenza tecnica fuori orario o reperibilità esterna.

Configurazione del profilo “Agente Reperibile”

Il profilo Agente Reperibile è l’elemento centrale della gestione della reperibilità. Può essere assegnato a un’utenza sia in fase di creazione di un nuovo utente, sia successivamente modificando un utente esistente.

Durante la modifica dell’utente è sufficiente accedere alla tab Profili e utilizzare il pulsante “+” per aggiungere il profilo.

Associazione agli skillset

Al profilo possono essere associati uno o più skillset. Questa associazione è particolarmente importante se l’agente deve visualizzare email o ticket sul canale Support.

Nota

Se un agente è associato a uno skillset in cui è attiva la reperibilità, tale skillset non può essere rimosso dal profilo.

L’associazione effettiva tra agente e skillset avviene tramite il calendario dei turni configurato nello skillset stesso. TVox esegue automaticamente il matching tra username e/o numero di cellulare presenti nel calendario e gli utenti del sistema. Se non viene trovato un utente corrispondente, TVox provvede a crearlo automaticamente.

Negli skillset di reperibilità non esiste un concetto di priorità: le chiamate vengono distribuite in modo ciclico tra i numeri disponibili, seguendo i turni configurati.

Quando scatta un turno di reperibilità:

il profilo dell’agente viene impostato automaticamente;
non è possibile modificarlo manualmente fino al termine del turno;
anche lo stato Pronto/Non Pronto è determinato dalle impostazioni del profilo;
le chiamate inbound vengono sempre instradate verso il numero GSM dell’agente.

Configurazione del canale Telefonico

Nel profilo Agente Reperibile, il canale Telefonico è attivo di default. Le chiamate vengono instradate tramite rete GSM verso il numero configurato nello skillset di reperibilità.

Tra i principali campi configurabili trovi:

Tempo massimo in stato “Non Pronto”: definisce per quanto tempo un agente può rimanere Non Pronto prima di essere riportato automaticamente in Pronto. È consigliabile impostare un valore basso per garantire la continuità del servizio.
Proponi menu di accettazione chiamata via DTMF: se abilitata, consente all’agente di accettare la chiamata premendo un tasto.
- Premendo 1, la chiamata viene accettata.
- Premendo 2, la chiamata viene accettata e, al termine, l’agente viene impostato automaticamente in stato Non Pronto (se consentito dalla modalità di cambio stato).

Attenzione

In presenza di segreteria telefonica attiva sul cellulare, questa funzione è particolarmente utile per evitare che la chiamata venga interpretata come risposta automatica.

Notifica esito di chiamata via SMS (solo con driver SMS configurato): consente di ricevere notifiche per chiamate ricevute, perse o risposte, includendo data, ora, servizio di origine, numero chiamante ed esito.
Abilitazione: permette all’agente di effettuare chiamate outbound.
Filtro: definisce eventuali limitazioni sulle chiamate in uscita.
Stato iniziale dopo il login e Modalità di cambio stato: regolano il comportamento operativo dell’agente.
Registrazione delle conversazioni: abilita o disabilita la registrazione delle chiamate.

Configurazione del canale Support

Il canale Support permette agli agenti reperibili di gestire email o ticket del sistema di ticketing integrato di TVox.

Tra le principali opzioni disponibili:

Pre-ticketing: consente di modificare la coda di un ticket o assegnarlo a un altro agente più qualificato.
Servizi Support secondari: permettono agli agenti di svolgere solo attività amministrative, come commenti o aggiornamento di stato.
Numero massimo di interazioni ACD: limita il numero di ticket o email gestiti contemporaneamente.
Risposta automatica: se attiva, le interazioni vengono accettate automaticamente, accelerando la gestione ma richiedendo la presenza effettiva dell’agente.

Configurazione dello skillset di Reperibilità

Per rendere operativo un servizio di reperibilità è necessario configurare uno skillset di Contact Center abilitando il flag “Turni di reperibilità”.

Tab Skillset

All’interno della tab Skillset è possibile definire:

una descrizione chiara e identificativa;
la modalità di distribuzione delle chiamate, scegliendo tra ultima chiamata risposta o tempo di conversazione;
il calendario dei turni di reperibilità.

I turni vengono gestiti tramite file CSV, che contiene:

data e ora di inizio turno;
data e ora di fine turno;
numero di cellulare;
username (facoltativo).

TVox effettua controlli periodici (ogni 15 minuti) per applicare automaticamente eventuali modifiche al calendario. I numeri di cellulare possono appartenere anche a utenti non registrati, consentendo una reperibilità esterna o temporanea.

Tab Associazione Servizi

In questa sezione è visibile l’elenco dei servizi di Contact Center associati allo skillset. L’associazione garantisce che le chiamate vengano instradate automaticamente ai numeri configurati secondo i turni attivi.

Configurazione del Servizio

La configurazione del servizio di reperibilità rimane invariata rispetto ai servizi standard.
Dopo aver configurato il servizio, basta associare lo skillset di reperibilità attivo per rendere operativo il servizio.

Dettagli operativi

In fase operativa, è importante tenere presenti alcuni aspetti chiave:

le chiamate vengono distribuite ciclicamente tra i numeri disponibili;
in caso di mancata risposta, TVox riprova secondo i tempi configurati;
il profilo di Agente Reperibile viene impostato automaticamente e non può essere modificato manualmente durante il turno;
l’utilizzo del GSM garantisce stabilità e rapidità di risposta;
tramite registro chiamate, app o client è sempre possibile consultare lo storico delle chiamate ricevute, perse o inoltrate, anche senza driver SMS configurato.

Queste caratteristiche rendono i servizi di reperibilità uno strumento affidabile ed efficace per garantire assistenza continua e tempestiva in qualsiasi scenario.

Servizi di reperibilità

Nota

Caratteristiche principali dei servizi di reperibilità