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Aggiornato Agosto 5, 2026

Skillset

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Sezione OCC

Gestione > Skillset

Gli Skillset rappresentano un raggruppamento logico di agenti configurati per gestire specifiche tipologie di chiamate nel contesto del **Contact Center**. La strategia di inoltro delle chiamate è un aspetto cruciale nella configurazione di uno skillset, poiché determina il criterio con cui il sistema seleziona l’agente a cui assegnare una chiamata.

L’integrazione degli Skillset nel Contact Center consente di **permettere di orchestrare** gli operatori in modo più efficiente, garantendo che le chiamate vengano gestite da agenti addestrati e preparati per affrontare specifiche tipologie di richieste.

Strategie di Inoltro delle Chiamate

Esistono diverse strategie disponibili per inoltrare le chiamate:

  • Tempo di Conversazione: A parità di priorità e stato operativo (PRONTO), la chiamata viene inoltrata all’agente che ha totalizzato il minor tempo di conversazione durante il periodo di login attuale.
  • Ultima Chiamata Risposta: A parità di priorità e stato PRONTO, la chiamata viene assegnata all’agente che è da più tempo che non risponde ad una chiamata di Contact Center.
  • Chiama Tutti i Pronti: La chiamata viene proposta simultaneamente a tutti gli agenti in stato diverso da NON PRONTO, attraverso una ricerca ciclica tra gli operatori loggati.
  • Chiama Tutti i Loggati: La chiamata viene proposta a tutti gli agenti loggati, indipendentemente dallo stato operativo.

Creazione di uno Skillset

Per creare un nuovo skillset, segui questi passaggi:

  1. Accedi alla pagina degli skillset e clicca sul pulsante “+ Nuovo” per creare un nuovo skillset.
  2. Scegli l’ambito di utilizzo “Call Center”, e la tipologia di chiamata
  3. Se desideri definire il codice dello skillset, puoi farlo cliccando sul pulsante a forma di chiave inglese accanto alla descrizione.
  4. Salva lo skillset e accedi alla pagina dello skillset per aggiungere la lista dei motivi di logout e associare gli agenti.
Skillset di Contact Center - Pagina per la creazione di un nuovo skillset

Associazione degli Agenti

Per associare gli agenti allo skillset, segui questi passaggi:

  1. Accedi alla tab Associazione di utenti e cerca gli agenti da associare utilizzando il nome, cognome o username.
  2. Flagga i profili degli agenti che desideri aggiungere allo skillset.
  3. Una volta selezionati tutti gli agenti desiderati, clicca sul pulsante “Assegna agenti allo skillset” per associarli automaticamente.
Skillset - PreviousMotivi di logoutNext - SkillsetServizi di contact center
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