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Aggiornato Agosto 5, 2026

Web Chat

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Il canale Web Chat è uno dei principali canali digitali di TVox e rappresenta oggi uno strumento fondamentale per offrire ai clienti un contatto immediato e semplice con l’azienda, in alternativa o in affiancamento al tradizionale canale telefonico.

Grazie alla Web Chat, gli utenti possono avviare una conversazione direttamente dal sito web, utilizzando un widget dedicato, e dialogare in tempo reale con un operatore del contact center. Questo canale si inserisce all’interno di una più ampia strategia di comunicazione omnicanale che include, tra gli altri, WhatsApp, ticket di supporto, richieste di richiamata e videochiamate.

Requisiti di licenza per il canale Web Chat

Per poter attivare e utilizzare il canale Web Chat in TVox è necessario disporre delle licenze dedicate. In particolare sono richieste:

  • Licenze Agenti Call Centre Chat
  • Licenza specifica Multicanale Chat

Una volta che le licenze sono correttamente attive, diventa possibile accedere alle impostazioni avanzate del canale e procedere con la configurazione.

Attivazione e configurazione globale del canale

La configurazione del canale Web Chat avviene dalla sezione delle opzioni avanzate di TVox, all’interno della pagina dedicata al canale Chat. In questa sezione sono presenti due riquadri distinti: uno per la Web Chat e uno per WhatsApp.

Per abilitare la Web Chat è sufficiente attivare l’opzione nel riquadro Web Chat. Da questo momento il canale diventa configurabile e utilizzabile.

Nella stessa pagina sono disponibili anche una serie di parametri globali, validi sia per la Web Chat che per WhatsApp, che consentono di governare il comportamento generale del canale. Tra i più importanti:

  • Canali interrompibili, che permettono di stabilire se un altro canale (ad esempio il telefonico) può interrompere una sessione di chat in corso
  • Timeout di accettazione, che definisce quanto tempo ha l’agente per accettare una nuova chat
  • Durata massima della sessione, che imposta il tempo massimo di una conversazione
  • Timeout di inattività, oltre il quale la chat viene chiusa automaticamente

Nascondi widget

Un parametro particolarmente rilevante è Nascondi widget. Se attivato, il canale Web Chat non viene mostrato nel widget quando i servizi associati risultano fuori orario o fuori servizio.

Questa opzione semplifica la gestione dei flussi, perché in questi casi non è necessario prevedere messaggi o uscite dedicate nel servizio: il canale semplicemente non viene proposto all’utente.

OCC - Pagina di configurazione delle impostazioni globali per il canale chat

Configurazione di un servizio di contact center con canale Chat

Come per gli altri canali, anche la Web Chat richiede la configurazione di uno o più servizi dedicati. In un servizio di contact center è possibile creare una nuova mappa per il canale chat, dove è presente un blocco Start dal quale è possibile definire se il servizio gestirà richieste provenienti da Web Chat, WhatsApp o entrambi.

Attraverso le opzioni avanzate del servizio, è possibile configurare parametri specifici, come i timeout di gestione o l’attivazione dello screen pop-up, analogamente a quanto avviene per il canale telefonico.

A questo punto si procede con la costruzione del flusso, utilizzando una logica del tutto simile a quella del canale telefonico:

  • Verifica del calendario
  • Invio di un messaggio di benvenuto
  • Inserimento in coda
  • Gestione degli eventi di contorno

Nel canale Chat, il blocco Send Message sostituisce il classico Play File del canale telefonico e consente di inviare messaggi testuali all’utente.

Se l’opzione Nascondi widget è attiva, non è necessario gestire messaggi di fuori orario o fuori servizio, poiché il canale non viene reso disponibile nel widget.

Importante

Approfondisci il dettaglio di tutti i blocchetti disponibili per realizzare il flusso del canale chat nella sezione dedicata cliccando qui.

Abilitazione degli agenti

Una volta configurato il servizio, è fondamentale ricordarsi di abilitare il canale Chat nel profilo degli agenti che dovranno gestire le conversazioni. Solo gli agenti correttamente configurati potranno ricevere e gestire le richieste in arrivo dalla Web Chat.

Configurazione del widget Web

L’ultimo passaggio necessario è la configurazione del widget web, senza la quale il canale non sarebbe accessibile ai clienti.

Nel widget è possibile:

  • Abilitare il canale Web Chat
  • Selezionare uno o più servizi da rendere disponibili
  • Decidere, servizio per servizio, se applicare il valore globale di Nascondi widget o sovrascriverlo

Questa flessibilità consente di gestire in modo puntuale la disponibilità della Web Chat in base alle esigenze operative.

Funzioni avanzate e integrazioni

Il flusso del canale Web Chat può essere reso più complesso e strutturato utilizzando funzioni o agenti virtuali, se previsti dalle licenze acquistate. Questi strumenti permettono di automatizzare completamente o in parte la conversazione o di gestire scenari evoluti prima dell’intervento dell’operatore.

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