Canale Mail/Support

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Il Canale Support di TVox è il modulo di ticketing integrato nella piattaforma Omnichannel, pensato per consentire agli agenti di gestire le richieste email con la stessa logica e gli stessi standard qualitativi delle interazioni di contact center.

Grazie a questo canale, ogni richiesta diventa un ticket tracciabile, con uno storico completo, regole di distribuzione chiare e strumenti avanzati di collaborazione. Il risultato è una gestione ordinata, misurabile e coerente del supporto al cliente, utile sia agli agenti operativi sia ai supervisori.

Come funziona il Canale Support

Il Canale Support permette di ricevere, assegnare e lavorare i ticket in due modalità principali: distribuzione automatica (ACD) oppure Pickup manuale. In entrambi i casi, il ticket segue un ciclo di vita ben definito e rimane sempre consultabile all’interno del client TVox.

Tra le funzionalità principali trovi:

assegnazione automatica o manuale dei ticket;
gestione di stato e priorità;
note interne per la collaborazione tra operatori;
filtri avanzati e ricerche rapide;
ticket collegati e merge;
messaggi di risposta predefiniti;
tracciamento completo dei tempi di lavorazione.

Operatività dell’agente sul Canale Support

In questa sezione vengono descritte le principali attività operative svolte quotidianamente dagli agenti: dalla visualizzazione dei ticket alla loro gestione, fino all’utilizzo degli strumenti avanzati messi a disposizione dal sistema.

Modalità di distribuzione dei ticket

Il Canale Support consente di lavorare i ticket secondo due modalità distinte, configurate a livello di servizio.

Pickup

In modalità Pickup i ticket arrivano in una coda condivisa, tipicamente con stato iniziale Nuovo. L’agente seleziona manualmente dalla lista le richieste da prendere in carico, valutandone contenuto e priorità prima di iniziare la lavorazione.

Questa modalità è particolarmente adatta quando è richiesto un controllo diretto sulla scelta dei ticket o in contesti a basso volume.

ACD (Automatic Call Distribution)

Con la modalità ACD, il sistema assegna automaticamente i ticket agli agenti disponibili, sulla base dello skillset configurato e delle regole di distribuzione.

L’agente riceve direttamente il ticket da lavorare, riducendo i tempi di presa in carico e garantendo una distribuzione più uniforme.

Visualizzazione e gestione dei ticket

Un agente correttamente abilitato può accedere ai ticket attraverso diverse code, ciascuna delle quali rappresenta un filtro logico di visualizzazione.

Le principali viste disponibili sono:

Mail in coda, che raccoglie i ticket in ingresso, soprattutto in modalità Pickup;
Ticket operatori in coda, con i ticket non ancora assegnati a uno specifico agente;
I miei ticket, che mostra tutte le richieste assegnate all’operatore;
Tutti i ticket, una panoramica completa dell’intero sistema;
Code personalizzate, create tramite la funzione Nuovo filtro.

Ogni coda può essere di sistema, pubblica o personale e aiuta l’agente a organizzare in modo ordinato le attività quotidiane.

Filtri aggiuntivi e ricerca

All’interno di ogni sezione è possibile applicare ulteriori filtri per restringere la visualizzazione dei ticket, ad esempio per stato, servizio, priorità, contatto, azienda, operatore assegnato o livello di escalation.

È inoltre disponibile una barra di ricerca che consente di individuare rapidamente i ticket partendo dall’ID, dall’oggetto o dal contenuto della conversazione.

Ciclo di vita del ticket

Durante la gestione, ogni ticket attraversa una serie di stati che ne rappresentano l’avanzamento:

Nuovo – ticket appena ricevuto e non ancora preso in carico;
Aperto – ticket assegnato e in lavorazione;
Pending – in attesa di informazioni o azioni esterne;
Pending Close – in attesa di chiusura, salvo nuove risposte;
Chiuso – attività completata.

Durante tutto il ciclo di vita si svolge una conversazione continua con il cliente. Tutti i messaggi vengono registrati nel thread del ticket in ordine cronologico, garantendo uno storico sempre consultabile.

Scheda del ticket

La gestione completa avviene tramite la scheda del ticket, organizzata in diverse tab che consentono di accedere rapidamente a tutte le informazioni rilevanti.

Le principali sezioni disponibili sono:

Informazioni ticket, con i dati principali come contatto, azienda, servizio, stato, priorità e assegnatario;

Campi custom, che possono includere campi obbligatori in apertura o chiusura;

Knowledge Base, articoli e FAQ (se configurata);

Storico ticket, con tutte le azioni e i cambi di stato;

Allegati, per i file scambiati durante la conversazione;

Ticket collegati, per la gestione delle correlazioni;

Dettaglio contatto, con le informazioni del cliente;

Unisci con, per fondere due ticket.

Ticket collegati

La funzionalità Ticket collegati permette di gestire in modo strutturato le relazioni tra più ticket che fanno riferimento allo stesso caso o a richieste tra loro connesse, garantendo continuità operativa e piena tracciabilità.

Creare un nuovo ticket correlato o secondario

Consente di aprire un nuovo ticket direttamente dalla scheda corrente, definendo il tipo di relazione:

Correlato → ticket logicamente connesso al principale;
Secondario → ticket dipendente dal principale e parte dello stesso caso.

Collegare un ticket esistente

Permette di collegare un ticket già presente nel sistema. È sufficiente inserire l’ID del ticket e selezionare il tipo di legame desiderato.

Consultare l’elenco dei ticket collegati

Mostra l’elenco completo di tutti i ticket correlati o secondari in modo chiaro e navigabile, consentendo all’agente di avere una visione immediata delle relazioni attive e di spostarsi rapidamente tra i diversi casi collegati.

Merge dei ticket (Unisci con)

La funzione Unisci con consente di fondere definitivamente due ticket quando fanno riferimento allo stesso problema o alla stessa richiesta, evitando duplicazioni e garantendo una gestione ordinata del caso.

Per eseguire il merge, l’agente deve inserire l’ID del ticket master e confermare l’operazione.

Il ticket corrente viene unito al ticket master e il sistema trasferisce automaticamente tutti i dati associati, inclusi i contenuti della conversazione, lo storico delle attività, gli allegati e i riferimenti.

Messaggi di risposta predefiniti

Per semplificare e velocizzare la gestione delle comunicazioni, sotto il campo Oggetto è disponibile un menu a tendina che consente di selezionare messaggi di risposta predefiniti.

I modelli possono essere utilizzati per compilare una risposta pubblica verso il cliente oppure per inserire una nota interna. L’utilizzo dei messaggi predefiniti consente di rispondere rapidamente alle richieste ricorrenti, mantenendo coerenza, qualità e uniformità nelle comunicazioni.

Ogni messaggio selezionato può essere sempre modificato e personalizzato dall’agente prima dell’invio.

Time Accounting

Ogni ticket gestito tramite il Canale Support di TVox dispone della funzionalità di Time Accounting, che consente di monitorare in modo puntuale il tempo impiegato dagli agenti durante l’intero ciclo di vita della richiesta.

Il sistema prevede due distinti livelli di misurazione:

Timer totale, che conteggia automaticamente il tempo trascorso dalla creazione del ticket fino alla sua chiusura;
Timer di interazione, che misura il tempo dedicato alla gestione di ogni singola interazione, come l’inserimento di una risposta pubblica o di una nota interna.

Il timer di interazione viene aggiornato automaticamente a ogni invio. Se previsto dalle abilitazioni configurate lato OCC, l’agente può intervenire sul timer utilizzando gli appositi comandi Ferma, Azzera e Modifica, per gestire correttamente il tempo associato alla singola attività.

Attenzione

Il timer totale del ticket non è modificabile: eventuali interventi sono consentiti esclusivamente sul timer di interazione e solo agli agenti autorizzati.

Entrambi i timer sono sempre visibili immediatamente sotto l’area di inserimento della risposta o della nota interna, permettendo all’agente un controllo immediato del tempo di lavorazione.

Canale Mail/Support

Come funziona il Canale Support