Canale Telefonico

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Una parte fondamentale del lavoro quotidiano di un agente è la gestione delle chiamate telefoniche. Il client TVox è progettato per supportarti in tutte le fasi dell’interazione, rendendo il flusso di lavoro più fluido, controllato e tracciabile.

Gestione dei dispositivi

Prima di iniziare a gestire le chiamate, è importante verificare che i dispositivi siano configurati correttamente. Dal client, cliccando sull’icona utente, puoi visualizzare e selezionare i dispositivi attualmente in uso.

Le opzioni disponibili sono due.

Con il telefono fisico, il client ti consente di controllare direttamente il dispositivo collegato, mantenendo una gestione centralizzata delle chiamate.

In alternativa puoi utilizzare il webphone, che permette di gestire audio e conversazioni direttamente dal browser. In questo caso è fondamentale assicurarsi che microfono, cuffie e impostazioni audio siano configurati correttamente per evitare problemi durante la chiamata.

Gestione delle chiamate

INBOUND

Le chiamate inbound possono arrivare sul client solo quando sei in stato Pronto. Al momento della ricezione, il client mostra chiaramente il servizio di provenienza e i dettagli del contatto, permettendoti di contestualizzare subito la richiesta.

La gestione della conversazione avviene tramite il pannello di controllo che compare in alto a sinistra del client. Da qui puoi inviare toni DTMF, attivare o disattivare il microfono, regolare i dispositivi audio, mettere la chiamata in attesa oppure terminarla. Tutte le azioni principali sono sempre a portata di mano, così da non interrompere il flusso della conversazione.

ESITO CHIAMATA

POST CALL PROCESSING

Quando la funzione di Post Call Processing è attiva, al termine di una chiamata inbound lo stato Pronto / Non pronto assume un colore arancione per alcuni secondi. Durante questo intervallo non riceverai nuove chiamate, avendo il tempo necessario per completare le attività post-chiamata, come la compilazione dell’esito o l’inserimento di note.

Questa funzione aiuta a lavorare con maggiore precisione, evitando interruzioni e migliorando la qualità delle informazioni registrate.

OUTBOUND

Per effettuare una chiamata outbound puoi utilizzare la barra di ricerca nella parte superiore del client. È sufficiente cercare un contatto oppure inserire direttamente un numero di telefono per visualizzare i risultati e avviare la chiamata.

Accanto ai risultati è sempre indicato il tipo di rubrica:

Utenti, che include solo gli utenti configurati su TVox
Contatti/Aziende, che comprende i contatti esterni

Impostando la ricerca globale, i risultati verranno mostrati da entrambe le rubriche, rendendo più rapido l’avvio della chiamata.

CALL TAGGING

Quando il call tagging è attivo, prima di avviare una chiamata outbound ti viene richiesto di selezionare il servizio per conto del quale stai chiamando. Questo passaggio è fondamentale perché la chiamata utilizzerà l’abilitazione associata a quel servizio e il cliente visualizzerà il numero corretto.

Al termine della conversazione puoi aggiungere una nota descrittiva, consultabile successivamente dal supervisore. Il call tagging migliora l’organizzazione del lavoro e rende la reportistica più precisa, consentendo di tracciare l’origine e la gestione di ogni chiamata.

CHIAMATE ABBANDONATE

Quando la funzione è attiva, le chiamate dei clienti che non ricevono risposta entro un tempo definito vengono inserite nella sezione Non gestite delle chiamate abbandonate.

Da qui puoi prendere in carico una richiamata e tentare di contattare il cliente. Se il contatto va a buon fine, è sufficiente utilizzare il pulsante verde per segnare la chiamata come gestita e aggiungere una nota. Se invece decidi di non procedere con la richiamata, dovrai comunque prendere in carico la chiamata e utilizzare il pulsante rosso, specificando il motivo nella nota.

CALLBACK

La funzionalità di callback consente ai clienti di prenotare una richiamata da parte di un agente. Le richieste sono visibili direttamente dal client nella sezione dedicata.

Anche in questo caso puoi prendere in carico la richiamata e tentare il contatto. Se la chiamata va a buon fine, la contrassegni come gestita tramite il pulsante verde e inserisci una nota. Se decidi di non chiamare il cliente, utilizza il pulsante rosso, indicando sempre il motivo.

Questa gestione strutturata delle callback garantisce continuità nel servizio e migliora l’esperienza del cliente.

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