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Aggiornato Agosto 5, 2026

Servizi di risposta

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Sezione OCC

Gestione > Gestione Servizi > Servizi di risposta

La sezione Gestione > Gestione Servizi di OCC permette di definire tutti i servizi necessari per la gestione delle chiamate entranti in TVox.

Su TVox puoi configurare tipologie diverse di servizio in base alle tue esigenze.

Questi servizi si suddividono in:

  • servizi di risposta
  • servizi di contact center
  • servizi di posto operatore
  • servizi di power dialer

La pagina di presentazione dei servizi consente di effettuare la ricerca basata sulla descrizione tra i servizi esistenti e offre la possibilità di filtrare l’elenco di servizi per tipo.

OCC - Pagina dei servizi filtrata sui servizi di risposta di ripo Workflow
Best Practice

Usa la tipologia Workflow per creare:

  • servizi di risposta
  • servizi di contact center
  • servizi di posto operatore web

Usa la tipologia legacy per creare:

  • servizi di power dialer
Importante

In questo articolo ci concentriamo sui servizi di risposta.

Se desideri informazioni riguardo a:

  • servizi di contact center –> clicca qui
  • servizi di posto operatore –> clicca qui
  • servizi di power dialer –> clicca qui

Creazione del servizio

Per creare rapidamente un nuovo servizio di risposta, compila i seguenti campi nel form di creazione presentato per la modalità Workflow:

  • Tipo di servizio: seleziona “Servizio di risposta” 
  • Nome: assegna un nome significativo al tuo servizio, in modo che sia facilmente identificabile
  • Associa ad una Rubrica esterna: se i tuoi clienti sono censiti in una rubrica esterna e desideri che le chiamate in arrivo sul servizio presentino nome e cognome del contatto agli utenti di risposta su TVox Client e sul display dei telefoni SIP (la cosiddetta lookup del contatto), seleziona la rubrica corrispondente. Se non hai rubriche create o non desideri attivare la lookup, puoi lasciare questo campo vuoto. Il sistema suggerisce la rubrica precompilata “defaultExternal”, che è la rubrica esterna presente di default su ogni TVox appena attivato.
  • Gruppo di risposta: seleziona il gruppo di utenti che dovranno rispondere alle chiamate ricevute sul servizio che stai creando

Dopo la creazione del servizio, procedi a creare la mappa per il canale telefonico, unico disponibile.

OCC - Pagina iniziale della configurazione di un servizio di risposta di tipo workflow

Configurazione della mappa per il canale telefonico

Nell’editor della mappa trovi già inserito il blocchetto Start.
Selezionalo ed inserisci:

  • Numero associato: indica il numero interno da chiamare per inoltrare la chiamata al servizio che stai creando. Questo numero diventa parte del piano di numerazione interno di TVox
  • Numerazione pubblica: si tratta del numero esterno che un cliente dovrà chiamare per poter impegnare il servizio. Se qui definisci una numerazione, si crea automaticamente una regola d’ingresso dedicata al servizio
  • Casella vocale: per accedere a questa opzione clicca sul pulsante delle opzioni avanzate accanto ai Parametri Generali. Attiva l’opzione se desideri associare una casella vocale al servizio, consentendo ai clienti senza risposta di lasciare un messaggio vocale
OCC - Configurazione della mappa per un servizio di risposta - Configurazione del blocchetto Start
Suggerimento

Sul sistema OCC, ti consigliamo di utilizzare il tasto di help in linea per accedere alle informazioni dettagliate relative ad ogni singolo parametro.

Questo suggerimento è applicabile a tutte le sezioni di OCC.

Procedi a disegnare il flusso collegando i blocchetti che ti servono. Tipicamente, durante la configurazione di un servizio, si consiglia di includere:

  • Calendar check: se il servizio osserva degli orari specifici di apertura ai clienti, dopo aver creato il calendario opportuno, è consigliabile utilizzarlo come primo trattamento. In questo modo, se una chiamata arriva sul servizio in orario di apertura, verrà gestita nel contesto “Attivo”, altrimenti seguirà i trattamenti previsti dal contesto che il calendario prevede negli orari di chiusura. Il blocchetto controlla un calendario tra quelli configurati sul TVOX, restituendo il contesto.
    In uscita dal blocchetto prevedi almeno due frecce: active e overtime.
  • Play message: dall’uscita active del Calendar check inserisci un messaggio vocale che, per esempio, accoglie con un benvenuto gli utenti in chiamata. Dal blocchetto esci con un’unica freccia.
  • Send to group: configura il tempo massimo di attesa per ogni chiamante esterno prima che uno degli utenti del gruppo risponda. Puoi anche selezionare la musica da proporre al chiamante durante l’attesa. In uscita sono previste due frecce: continue (nel caso di superamento del tempo massimo di attesa in coda) e succeed (nel caso di chiamata risposta da uno degli utenti del gruppo di risposta associato al servizio.
  • Stop: seguendo l’uscita succeed del blocchetto Sento to group puoi chiudere il flusso.

Per le altre uscite da gestire per calendar check e send to group, segui come suggerimento l’immagine seguente:

OCC - Esempio di mappa completa per un servizio di risposta
Suggerimento

Puoi aggiungere più blocchetti Calendar check in successione; in questo modo, ad esempio, è possibile gestire separatamente gli orari di apertura e di chiusura ordinaria rispetto agli eventi di chiusura straordinaria, come festività o periodi di ferie.

Best Practice

Evita di lasciare un blocchetto di Stop dopo l’uscita continue di un blocchetto Send to group oppure dopo l’uscita overtime di un blocchetto Calendar check. Risulta spiacevole per chi chiama scoprire che, dopo un certo numero di secondi, la chiamata viene immediatamente terminata.

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