Agenti virtuali

Nell’ambito di un contact center, gli Agenti Virtuali hanno lo scopo di alleggerire il carico degli agenti umani, automatizzando la gestione di alcune interazioni oppure indirizzando in modo più efficace le richieste all’interno del contact center.

In TVox sono disponibili due tipologie di Agenti Virtuali, pensate per esigenze operative differenti: Essential e Advanced.

Gli Agenti Virtuali Essential utilizzano una combinazione di TTS (Text-To-Speech) e ASR (Automatic Speech Recognition) per gestire le interazioni telefoniche tramite flussi predefiniti e non variabili. Non sfruttano servizi di Intelligenza Artificiale per il linguaggio naturale e sono adatti a scenari guidati e ripetitivi, come menu vocali evoluti e instradamento delle chiamate. Sul canale Chat utilizzano il blocchetto Interactive Reply, che consente di proporre domande e raccogliere risposte dal cliente.

Gli Agenti Virtuali Advanced, disponibili solamente per il canale telefonico, sfruttano Dialogflow (Google) per gestire conversazioni basate sul linguaggio naturale. Pur offrendo un’interazione più fluida rispetto agli Essential, operano comunque all’interno di flussi conversazionali definiti, salvo l’utilizzo di integrazioni specifiche che consentano la gestione di conversazioni libere.