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Aggiornato Agosto 5, 2026

Blocchi servizio

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Calendar Check

Il blocchetto Calendar Check verifica lo stato di un calendario configurato in OCC e indirizza il flusso di conseguenza. Oltre ai rami principali Active (in orario) e Overtime (fuori orario), è possibile utilizzare fino a tre diramazioni opzionali (Active1, Active2, Active3) per gestire trattamenti specifici definiti nel calendario.

Addressbook

Il blocchetto Addressbook ti permette di cercare un contatto nella rubrica e di recuperarne una o più proprietà, salvandole in variabili. Il nome della variabile di ritorno viene completato automaticamente con il nome della proprietà selezionata: ad esempio, se la variabile si chiama “contatto” e scegli Telefono (TEL) ed E-mail (EMAIL), il sistema genererà le variabili contatto-TEL e contatto-EMAIL.

Il flusso può poi seguire tre percorsi: “single” se viene trovato un contatto, “none” se la ricerca non produce risultati, o “multiple” se vengono trovati più contatti.

Esempio configurazione (verifica delle proprietà del contatto per permettere l’accesso al servizio di assistenza):

Function

Il blocchetto Function ti permette di richiamare una funzione già configurata nel sistema. Una funzione è a sua volta un workflow (telefonico o chat) che utilizza un sottoinsieme dei blocchetti disponibili nei servizi di tipo workflow.

Le funzioni sono utili per eseguire operazioni specifiche, come ad esempio verificare dati su un database o gestire informazioni. Puoi anche passare delle variabili di input alla funzione, rendendola più flessibile e adattabile al contesto in cui viene richiamata.

Virtual Agent

Il blocchetto Virtual Agent funziona in modo simile al Function: ti permette di richiamare un workflow preconfigurato nel sistema. La differenza principale è che nella mappa del Virtual Agent sono presenti blocchetti dedicati alla gestione dell’interazione con il chiamante, sia per le chiamate telefoniche, sia per la chat.

Devi configurare come parametro il numero di agenti virtuali da utilizzare, che dipende dalla licenza attiva. Come per le funzioni, puoi passare variabili di input e ricevere variabili di output, rendendo il flusso flessibile e adattabile al contesto.

Out of Service

Il blocchetto Out of Service controlla lo stato di un servizio e instrada il flusso in base alla sua disponibilità. Se il servizio è impostato su Disabilitato, il percorso prosegue su Active; se è impostato su Abilitato, ogni nuova chiamata viene indirizzata su Outofservice. In modalità Automatico, il sistema verifica la presenza di agenti loggati: se ci sono agenti disponibili, la chiamata segue Active, altrimenti segue Outofservice. Le due uscite Active e Outofservice sono sempre obbligatorie e definiscono il comportamento del processo.

Priority

Il blocchetto Priority ti permette di impostare la priorità di un servizio quando più servizi condividono risorse dello stesso skillset. In caso di chiamate simultanee su servizi differenti, il flusso gestisce per primo la chiamata del servizio con priorità più alta (1 = massima, 20 = minima). Il blocchetto ha una sola freccia uscente, senza valori specifici da configurare.

ACD (Canale Chat)

Il blocchetto ACD per il canale chat funziona in modo simile al blocchetto ACD per le chiamate telefoniche, ma con funzionalità ridotte: non gestisce configurazioni audio come musica in attesa o messaggi vocali.

Il flusso può seguire due soli percorsi: se la conversazione con un agente avviene con successo, si prosegue su Succed; se viene superato il tempo massimo di attesa, il flusso continua su Continue.

Add to Popup

Il blocchetto Add to Popup ti permette di passare al popup variabili istanziate durante l’esecuzione del workflow, arricchendo le informazioni mostrate all’operatore. Non genera direttamente il popup, ma lavora insieme al Popup Manager, che gestisce le modalità di apertura e visualizzazione. In questo modo puoi personalizzare i dati trasmessi e rendere il popup dinamico e contestuale alla chiamata o alla chat in corso.

Send Message

Il blocchetto Send Message ti permette di inviare un messaggio al cliente tramite il canale di comunicazione in uso. Il contenuto può essere personalizzato, ma la sintassi e il formato dipendono dal canale e dall’integrazione configurata con il TVox Omnichannel Contact Center. Nei canali come WhatsApp e WebChat, il messaggio viene visualizzato direttamente dal cliente. Il blocchetto ha un’unica uscita non valorizzata e il flusso prosegue sempre con il blocchetto successivo.

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