Get Docy
Aggiornato Agosto 5, 2026

Blocchi servizio

Estimated reading: 5 minutes 135 views

Calendar Check

Il blocchetto Calendar Check verifica lo stato di un calendario configurato in OCC e indirizza il flusso di conseguenza. Oltre ai rami principali Active (in orario) e Overtime (fuori orario), è possibile utilizzare fino a tre diramazioni opzionali (Active1, Active2, Active3) per gestire trattamenti specifici definiti nel calendario.

Check Service Activation

Il blocchetto Check Service Activation ti permette di verificare se un servizio configurato in OCC è attivo. In base allo stato rilevato, il flusso può seguire diverse diramazioni: Active (attivo), Outofservice (fuori servizio), Overtime (fuori orario) e, se presenti, rami aggiuntivi Active1, Active2, Active3 per gestire trattamenti specifici.

Puoi anche salvare il risultato del controllo in una variabile da utilizzare nei passaggi successivi del workflow.

Load Service

Il blocchetto Load Service ti permette di inoltrare la chiamata verso un servizio già configurato in OCC. Durante la configurazione puoi anche decidere se attivare la registrazione della chiamata per tutta la sua durata.

Addressbook

Il blocchetto Addressbook ti permette di cercare un contatto nella rubrica e di recuperarne una o più proprietà, salvandole in variabili. Il nome della variabile di ritorno viene completato automaticamente con il nome della proprietà selezionata: ad esempio, se la variabile si chiama “contatto” e scegli Telefono (TEL) ed E-mail (EMAIL), il sistema genererà le variabili contatto-TEL e contatto-EMAIL.

Il flusso può poi seguire tre percorsi: “single” se viene trovato un contatto, “none” se la ricerca non produce risultati, o “multiple” se vengono trovati più contatti.

Esempio configurazione (verifica delle proprietà del contatto per permettere l’accesso al servizio di assistenza):

Function

Il blocchetto Function ti permette di richiamare una funzione già configurata nel sistema. Una funzione è a sua volta un workflow (telefonico o chat) che utilizza un sottoinsieme dei blocchetti disponibili nei servizi di tipo workflow.

Le funzioni sono utili per eseguire operazioni specifiche, come ad esempio verificare dati su un database o gestire informazioni. Puoi anche passare delle variabili di input alla funzione, rendendola più flessibile e adattabile al contesto in cui viene richiamata.

Virtual Agent

Il blocchetto Virtual Agent funziona in modo simile al Function: ti permette di richiamare un workflow preconfigurato nel sistema. La differenza principale è che nella mappa del Virtual Agent sono presenti blocchetti dedicati alla gestione dell’interazione con il chiamante, sia per le chiamate telefoniche sia per la chat.

Devi configurare come parametro il numero di agenti virtuali da utilizzare, che dipende dalla licenza attiva. Come per le funzioni, puoi passare variabili di input e ricevere variabili di output, rendendo il flusso flessibile e adattabile al contesto.

Maximum Number of Call

Il blocchetto Maximum Number of Call ti permette di definire il numero massimo di chiamate contemporanee che un servizio può gestire.

Se il numero di chiamate supera il limite impostato, il flusso seguirà la freccia Above; in caso contrario, seguirà la freccia Under. Se non imposti alcun valore o se il valore è negativo, TVox non applica alcun limite alle chiamate simultanee.

Out of Service

Il blocchetto Out of Service controlla lo stato di un servizio e instrada il flusso in base alla sua disponibilità. Se il servizio è impostato su Disabilitato, il percorso prosegue su Active; se è impostato su Abilitato, ogni nuova chiamata viene indirizzata su Outofservice. In modalità Automatico, il sistema verifica la presenza di agenti loggati: se ci sono agenti disponibili, la chiamata segue Active, altrimenti segue Outofservice.

Le due uscite Active e Outofservice sono sempre obbligatorie e definiscono il comportamento del processo.

Priority

Il blocchetto Priority ti permette di impostare la priorità di un servizio quando più servizi condividono risorse dello stesso skillset. In caso di chiamate simultanee su servizi differenti, il flusso gestisce per primo la chiamata del servizio con priorità più alta (1 = massima, 20 = minima). Il blocchetto ha una sola freccia uscente, senza valori specifici da configurare.

Reported Transfer

Il blocchetto Reported Transfer ti permette di eseguire un trabocco reportizzato, trasferendo la chiamata a sistemi telefonici esterni in grado di gestirla, mantenendone il controllo fino all’accettazione. Il risultato del trasferimento viene registrato, consentendo di gestire due percorsi distinti del flusso a seconda dell’esito.

Sub Service

Il blocco Sub Service permette di identificare in una mappa complessa un sotto-servizio, utile per distinguere, a livello di reportistica, le diverse porzioni di flusso anche se fanno parte dello stesso servizio principale. Viene generalmente posizionato poco prima della parte della mappa che instrada la chiamata verso una coda, garantendo funzionalità, gestione e statistiche dedicate al sotto-flusso.

Survey

Il blocchetto Survey ti permette di sottoporre al chiamante un questionario già configurato nel sistema. Di solito si posiziona subito dopo il blocchetto ACD (accodamento) e puoi richiedere il consenso del chiamante impostando un digit specifico.

VIP

Il blocchetto VIP ti permette di eseguire una richiesta HTTP verso un servizio esterno, come un CRM, per recuperare gli agenti preferenziali destinati a gestire la chiamata. La ricerca viene solitamente effettuata usando come variabile il numero del chiamante, così da instradare la chiamata verso operatori specifici.

ACD (Accoda Chiamata)

Il blocchetto ACD gestisce l’accodamento delle chiamate in ingresso considerando SLA e carico degli agenti. Le chiamate possono essere distribuite in base alle competenze o al carico di lavoro, con possibilità di configurare messaggi di attesa, notifiche sulla posizione in coda, limiti sul numero massimo di chiamate o sul tempo di attesa, e associando più gruppi di agenti alla stessa coda.

Tra le funzionalità disponibili ci sono lo Screen Popup, che mostra all’agente informazioni sul chiamante, il Power Dialer per la generazione automatica di chiamate outbound, la notifica callback che permette al cliente di richiedere un richiamo senza rimanere in attesa (attivabile tramite digit e messaggio vocale periodico), l’anticipazione del codice operatore al chiamante e la compilazione dell’Esito a fine chiamata per la reportistica.

Le uscite del blocchetto consentono di gestire diversi scenari: chiamata distribuita con successo, chiamata non distribuita entro il tempo massimo, superamento dei limiti configurati, chiusura imminente del calendario o richiesta del cliente di essere richiamato tramite callback.

Esempio configurazione accodamento:

Blocchi servizio - PreviousBlocchi interazione utenteNext - Blocchi servizioBlocchi avanzati
Condividi documento

Blocchi servizio

Oppure copia il link

Contenuti

Prenota la tua demo!

Compila il form

Prenota la tua demo!

Compila il form

Prenota la tua demo!​

Compila il form

Subscribe

×
Cancel