Gestione delle chiamate: modalità ACD e Pickup

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  • ACD (Distribuzione Automatica delle Chiamate): è un sistema utilizzato per instradare le chiamate in arrivo agli operatoriServe a gestire in modo ottimale le chiamate, garantendo una risposta rapida ed equa, evitando sovraccarichi eccessivi su alcuni operatori rispetto ad altri. Ciò contribuisce a ridurre i tempi di attesa per i chiamanti e a migliorare l’efficienza complessiva del lavoro
  • Pickup: è una funzionalità che permette a un operatore di rispondere a una chiamata destinata a un altro telefono nello stesso gruppo di lavoro o area specificata, senza doversi spostare fisicamente al telefono che sta squillando

ACD (Distribuzione Automatica delle Chiamate)

Pronto/Non Pronto: Questa opzione indica la disponibilità a ricevere chiamate. Selezionando “Pronto“, si indica la volontà di rispondere alle chiamate, mentre “Non Pronto” indica il contrario.

La funzione Pronto/Non Pronto è una caratteristica essenziale nel contesto delle operazioni telefoniche.

Questa funzionalità permette all’operatore di segnalare al sistema la propria disponibilità o indisponibilità a ricevere chiamate in entrata.

Quando un operatore seleziona lo stato “Pronto“, significa che è pronto e disponibile ad accettare nuove chiamate e a gestirle tempestivamente.

Al contrario, quando l’operatore imposta lo stato su “Non Pronto“, sta comunicando che al momento non è in grado di gestire chiamate in entrata, indicando una temporanea indisponibilità.

Durante questo periodo, il sistema di gestione delle chiamate evita di indirizzare nuove chiamate verso l’operatore, permettendo così una migliore gestione delle risorse e del flusso di lavoro.

Al momento del login, l’utente è automaticamente impostato sullo stato “Non Pronto”. Questo è facilmente riconoscibile dall’icona della cuffia che appare colorata di rosso. Per passare allo stato “Pronto”, è sufficiente fare clic sull’icona della cuffia stessa.

Pickup

La modalità di lavoro “Pickup” permette agli operatori di prelevare autonomamente le chiamate dalla coda di attesa, offrendo flessibilità e migliorando la gestione del tempo di risposta.

Nella colonna “Chiamate in coda”, troverai il numero che indica quante chiamate sono attualmente in attesa.

Inoltre, troverai anche le chiamate in coda sul servizio che possono essere censite o non censite.

Per prelevare la chiamata desiderata, basta fare clic sul numero corrispondente.

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