Vedente

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Il ruolo dell’Operatore Vedente consente all’operatore di svolgere tutte le attività associate al canale telefonico, sia in modalità ACD che in modalità PickUp

Inoltre, gli operatori in questa modalità hanno la possibilità di accedere ai servizi di collaboration, come la chat tra colleghi e le videochiamate, e possono essere configurati anche per gestire il canale support.

Requisiti

Assicurati che il tuo TVox OCC soddisfi i seguenti requisiti per poter utilizzare la prestazione Posto Operatore Web:

  • Licenza TQM (Posto Operatore) >= 1
    Questa licenza abilita il Posto Operatore Web, permettendo la configurazione di un numero illimitato di utenze TVox con profilo Posto Operatore. Ciascun profilo potrà essere configurato come vedente, ipovedente o non vedente con ogni add-on disponibile (sintesi vocale, barra braille). Il login sul profilo sarà poi demandato ad un controllo licenza sulle contemporaneità disponibili sia per il Posto Operatore sia per ogni suo add-on configurato.
 

Per utilizzare il Posto Operatore Web dovrai assicurarti di soddisfare anche i requisiti minimi hardware e software per la postazione con la quale l’operatore andrà a fruire della prestazione:

  • Sistema operativo: Windows >= 10
  • Browser: Chrome (current release) o TVox Winweb Client
  • Risoluzione minima dello schermo: 1920*1080
  • Tastiera dal layout esteso, con presenza del tastierino numerico
  • Dispositivi audio di input/output (ad es. cuffia con microfono)

Configurazione TVox Omnichannel Contact Center

 

1. Accedi alla sezione “profili” di un’utenza TVox

2. Seleziona il profilo “Posto operatore”

3. Seleziona la tipologia operatore: Vedente

Nella sezione generale, puoi configurare il campo di ricerca alternativa per la rubrica esterna ed interna. Qualora non venisse valorizzato, la ricerca alternativa verrà fatta sul campo attualmente in focus dall’operatore nei risultati di ricerca.

Inoltre, hai la possibilità di configurare quale numero chiamare per ogni combinazione di tasti tra:

  • CTRL+F12
  • ALT+F12
  • SHIFT+F12

I campi possono essere valorizzati con valori che vanno dal secondo numero al settimo numero presente nel contatto. La pressione del solo tasto funzione F12 eseguirà sempre la chiamata sul primo numero del contatto.

4. Nella sezione “Tasti funzione“, hai la possibilità di customizzare il comportamento degli stessi (F1-F12)

5. Canale telefonico: configurazione

Troverai inoltre, all’interno della sezione Canale telefonico, tutti i parametri necessari per personalizzare la configurazione dell’operatore:

  • Nome: indica il nome del profilo che apparirà all’operatore su TVox Client
  • Limite chiamate entranti: specifica il numero massimo di chiamate dirette che l’operatore può ricevere contemporaneamente 
  • Tempo massimo di parcheggio: rappresenta il limite di tempo massimo entro il quale una chiamata parcheggiata può rimanere in attesa, espresso in secondi. Superato questo limite, la chiamata viene ripresentata a chi l’aveva parcheggiata. In caso di mancata risposta da parte di quest’ultimo, la gestione della chiamata segue le procedure definite nelle sezione relativa alle “chiamate orfane del servizio” (se la chiamata originaria era destinata a un servizio), altrimenti seguono le modalità definite per il “Parcheggio Chiamate” (se la chiamata originaria era diretta all’operatore)
  • Abilitazione: indica l’abilitazione per le chiamate outbound generate dal profilo operatore corrente
  • Filtro: specifica i filtri sulle chiamate che l’utente può effettuare. Si tratta di un insieme di regole puntuali per consentire o vietare, diversamente da quanto previsto dalle abilitazioni, alcune numerazioni outbound
  • Modalità Pickup: Abilita / Disabilita la distribuzione in modalità pickup per l’agente corrente.  In questo caso, le chiamate non vengono più distribuite automaticamente dal sistema all’agente, ma è l’agente che sceglie la chiamata da servire da una apposita sezione di coda presentata sul TVox Client
  • Trasferta su occupato: 
    • Modalità queue: la chiamata viene messa in coda finché l’utente non è nuovamente disponibile
    • Modalità blind: la chiamata viene trasferita direttamente all’utente
  • Imposta stand-by skillset da Webclient: Abilita / Disabilita  la modalità stand-by su uno skillset per un utente con profilo posto operatore
  • Registrazione conversazioni: TVox Omnichannel Contact Center permette, se opportunamente licenziato, di registrare le conversazioni telefoniche degli agenti

Per la registrazione sono possibili differenti impostazioni:

  • Client: l’operatore può registrare le conversazioni telefoniche on demand grazie all’impiego del TVox Client
  • Automatica: Le conversazioni telefoniche dell’agente vengono registrate automaticamente in funzione del parametro “Tipologia chiamate registrate automaticamente” presente al menu Avanzate ⇒ Canale telefonico ⇒ Registrazioni

6. Assegna il profilo “PO” ai gruppi di operatori necessari allo svolgimento delle sue mansioni

7. Opzionalmente, puoi abilitare il Canale Support come per un qualsiasi Agente di CC. Posti Operatori e Agenti di CC potranno operare nel medesimo servizio sul canale support

L’attivazione del canale è sottoposto a licenza.

8. Servizi principali e secondari per il Canale Support

Dopo aver abilitato il canale support, avrai la possibilità di assegnare all’operatore i servizi principali e secondari per i quali sarà responsabile nella gestione dei ticket.

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