Il ruolo dell’Operatore Vedente consente all’operatore di svolgere tutte le attività associate al canale telefonico, sia in modalità ACD che in modalità PickUp.
Inoltre, gli operatori in questa modalità hanno la possibilità di accedere ai servizi di collaboration, come la chat tra colleghi e le videochiamate, e possono essere configurati anche per gestire il canale support.
Requisiti
Assicurati che il tuo TVox OCC soddisfi i seguenti requisiti per poter utilizzare la prestazione Posto Operatore Web:
Licenza TQM(Posto Operatore) >= 1 Questa licenza abilita il Posto Operatore Web, permettendo la configurazione di un numero illimitato di utenze TVox con profilo Posto Operatore. Ciascun profilo potrà essere configurato come vedente, ipovedente o non vedente con ogni add-on disponibile (sintesi vocale, barra braille). Il login sul profilo sarà poi demandato ad un controllo licenza sulle contemporaneità disponibili sia per il Posto Operatore sia per ogni suo add-on configurato.
Per utilizzare il Posto Operatore Web dovrai assicurarti di soddisfare anche i requisiti minimi hardware e software per la postazione con la quale l’operatore andrà a fruire della prestazione:
Sistema operativo: Windows >= 10
Browser: Chrome (current release) o TVox Winweb Client
Risoluzione minima dello schermo: 1920*1080
Tastiera dal layout esteso, con presenza del tastierino numerico
Dispositivi audio di input/output (ad es. cuffia con microfono)
Configurazione TVox Omnichannel Contact Center
1. Accedi alla sezione “profili” di un’utenza TVox
2. Seleziona il profilo “Posto operatore”
3. Seleziona la tipologia operatore: Vedente
Nella sezione generale, puoi configurare il campo di ricerca alternativa per la rubrica esterna ed interna. Qualora non venisse valorizzato, la ricerca alternativa verrà fatta sul campo attualmente in focus dall’operatore nei risultati di ricerca.
Inoltre, hai la possibilità di configurare quale numero chiamare per ogni combinazione di tasti tra:
CTRL+F12
ALT+F12
SHIFT+F12
I campi possono essere valorizzati con valori che vanno dal secondo numero al settimo numero presente nel contatto. La pressione del solo tasto funzione F12 eseguirà sempre la chiamata sul primo numero del contatto.
4. Nella sezione “Tasti funzione“, hai la possibilità di customizzare il comportamento degli stessi (F1-F12)
5. Canale telefonico: configurazione
Troverai inoltre, all’interno della sezione Canale telefonico, tutti i parametri necessari per personalizzare la configurazione dell’operatore:
Nome:indica il nome del profilo che apparirà all’operatore su TVox Client
Limite chiamate entranti: specifica il numero massimo di chiamate dirette che l’operatore può ricevere contemporaneamente
Tempo massimo di parcheggio: rappresenta il limite di tempo massimo entro il quale una chiamata parcheggiata può rimanere in attesa, espresso in secondi. Superato questo limite, la chiamata viene ripresentata a chi l’aveva parcheggiata. In caso di mancata risposta da parte di quest’ultimo, la gestione della chiamata segue le procedure definite nelle sezione relativa alle “chiamate orfane del servizio” (se la chiamata originaria era destinata a un servizio), altrimenti seguono le modalità definite per il “Parcheggio Chiamate” (se la chiamata originaria era diretta all’operatore)
Abilitazione: indica l’abilitazione per le chiamate outbound generate dal profilo operatore corrente
Filtro: specifica i filtri sulle chiamate che l’utente può effettuare. Si tratta di un insieme di regole puntuali per consentire o vietare, diversamente da quanto previsto dalle abilitazioni, alcune numerazioni outbound
Modalità Pickup: Abilita / Disabilita la distribuzione in modalità pickup per l’agente corrente. In questo caso, le chiamate non vengono più distribuite automaticamente dal sistema all’agente, ma è l’agente che sceglie la chiamata da servire da una apposita sezione di coda presentata sul TVox Client
Trasferta su occupato:
Modalità queue: la chiamata viene messa in coda finché l’utente non è nuovamente disponibile
Modalità blind: la chiamata viene trasferita direttamente all’utente
Imposta stand-by skillset da Webclient: Abilita / Disabilita la modalità stand-by su uno skillset per un utente con profilo posto operatore
Registrazione conversazioni: TVox Omnichannel Contact Center permette, se opportunamente licenziato, di registrare le conversazioni telefoniche degli agenti
Per la registrazione sono possibili differenti impostazioni:
Client: l’operatore può registrare le conversazioni telefoniche on demand grazie all’impiego del TVox Client
Automatica: Le conversazioni telefoniche dell’agente vengono registrate automaticamente in funzione del parametro “Tipologia chiamate registrate automaticamente” presente al menu Avanzate ⇒ Canale telefonico ⇒ Registrazioni
6. Assegna il profilo “PO” ai gruppi di operatori necessari allo svolgimento delle sue mansioni
7. Opzionalmente, puoi abilitare il Canale Support come per un qualsiasi Agente di CC. Posti Operatori e Agenti di CC potranno operare nel medesimo servizio sul canale support
L’attivazione del canale è sottoposto a licenza.
8. Servizi principali e secondari per il Canale Support
Dopo aver abilitato il canale support, avrai la possibilità di assegnare all’operatore i servizi principali e secondari per i quali sarà responsabile nella gestione dei ticket.
Vedente
Il ruolo dell’Operatore Vedente consente all’operatore di svolgere tutte le attività associate al canale telefonico, sia in modalità ACD che in modalità PickUp.
Inoltre, gli operatori in questa modalità hanno la possibilità di accedere ai servizi di collaboration, come la chat tra colleghi e le videochiamate, e possono essere configurati anche per gestire il canale support.
Requisiti
Assicurati che il tuo TVox OCC soddisfi i seguenti requisiti per poter utilizzare la prestazione Posto Operatore Web:
Questa licenza abilita il Posto Operatore Web, permettendo la configurazione di un numero illimitato di utenze TVox con profilo Posto Operatore. Ciascun profilo potrà essere configurato come vedente, ipovedente o non vedente con ogni add-on disponibile (sintesi vocale, barra braille). Il login sul profilo sarà poi demandato ad un controllo licenza sulle contemporaneità disponibili sia per il Posto Operatore sia per ogni suo add-on configurato.
Per utilizzare il Posto Operatore Web dovrai assicurarti di soddisfare anche i requisiti minimi hardware e software per la postazione con la quale l’operatore andrà a fruire della prestazione:
Configurazione TVox Omnichannel Contact Center
1. Accedi alla sezione “profili” di un’utenza TVox
2. Seleziona il profilo “Posto operatore”
3. Seleziona la tipologia operatore: Vedente
Nella sezione generale, puoi configurare il campo di ricerca alternativa per la rubrica esterna ed interna. Qualora non venisse valorizzato, la ricerca alternativa verrà fatta sul campo attualmente in focus dall’operatore nei risultati di ricerca.
Inoltre, hai la possibilità di configurare quale numero chiamare per ogni combinazione di tasti tra:
I campi possono essere valorizzati con valori che vanno dal secondo numero al settimo numero presente nel contatto. La pressione del solo tasto funzione F12 eseguirà sempre la chiamata sul primo numero del contatto.
4. Nella sezione “Tasti funzione“, hai la possibilità di customizzare il comportamento degli stessi (F1-F12)
5. Canale telefonico: configurazione
Troverai inoltre, all’interno della sezione Canale telefonico, tutti i parametri necessari per personalizzare la configurazione dell’operatore:
Per la registrazione sono possibili differenti impostazioni:
6. Assegna il profilo “PO” ai gruppi di operatori necessari allo svolgimento delle sue mansioni
7. Opzionalmente, puoi abilitare il Canale Support come per un qualsiasi Agente di CC. Posti Operatori e Agenti di CC potranno operare nel medesimo servizio sul canale support
L’attivazione del canale è sottoposto a licenza.
8. Servizi principali e secondari per il Canale Support
Dopo aver abilitato il canale support, avrai la possibilità di assegnare all’operatore i servizi principali e secondari per i quali sarà responsabile nella gestione dei ticket.