Gruppi e servizi Posto Operatore

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Gestione > Skillset > Gruppi di operatori

Gestione > Servizi > Posto Operatore

Gruppi di Operatori

Dopo aver completato la creazione gli utenti, puoi procedere  in successione alla creazione del gruppo di operatori e del relativo servizio tramite il quale definire la gestione delle chiamate.

Per creare il gruppo, vai alla sezione Gestione > Skillset e clicca sul pulsante NuovoAssegna un nome al gruppo in creazione, seleziona Ambito di utilizzo = Gruppo di operatori e salva.

Cliccando sul nome del gruppo potrai modificarlo. Nella fase di editing, troverai tre tab:

  • Gruppo di operatori: questa è la tab generale, dove puoi modificare il nome del gruppo e la tipologia di chiamata, cioè la strategia di presentazione delle chiamate agli operatori
  • Associazione utenti: in questa tab puoi associare e disassociare gli utenti PO al gruppo, impostando per ognuno una priorità. Per gestire la priorità, considera che TVox distribuisce preferibilmente le chiamate agli utenti che hanno priorità più alta
  • Associazione serviziin questa tab troverai un riepilogo dei servizi ai quali il gruppo che stai visualizzando è associato

Servizi Posto Operatore

Per configurare un servizio PO, ossia un servizio per un gruppo di utenti Posto Operatore, vai nella sezione Gestione > Servizi e clicca sul tasto Nuovo.

Successivamente procedi con i seguenti passaggi preliminari:

  • Assegna un Nome al servizio
  • Tipo di servizio = Posto operatore
  • Associa ad una rubrica esterna: se hai già creato la tua rubrica, selezionala dall’elenco a discesa. Altrimenti, scegli Nessuno e potrai tornare a questo punto in seguito. NON scegliere il valore di default presentato come 2.0 – DefaultExternal
  • Gruppo di operatori: seleziona il gruppo che hai creato oppure creane uno contestualmente utilizzando il tasto “+” disponibile sulla destra
  • Compila il Numero associato nel riquadro dedicato al canale telefonico

Dopo la creazione del servizio, l’interfaccia  presenta la sua configurazione, che è principalmente suddivisa in due parti principali:

1.  Parte superioretroverai le informazioni generali del servizio, come ad esempio il “nome” e il gruppo associato, rispettivamente nella tab Configurazione mentre i “Gruppi di operatori” e la “Rubrica” associata nella tab Rubrica

2.  Parte inferioretroverai la configurazione del canale telefonico, che è l’unico canale disponibile per un servizio Posto Operatore. Questa sezione è denominata Configurazione componenti

La configurazione del servizio in gran parte coincide con quanto descritto nella guida TVox per servizi di risposta, in particolare per quanto riguarda la gestione dei diversi contesti.

La particolarità dei servizi Posto Operatore risiede nella possibilità di personalizzare la configurazione dei contesti a seconda della tipologia di chiamata che il servizio gestisce.

Le chiamate possono essere classificate come:

  • esterne: provengono dalle linee esterne
  • interne: provengono da contatti interni, da colleghi in azienda
  • ritorni: sono le chiamate che tornano al servizio dopo che l’operatore ha effettuato un trasferimento di tipo blind o su ring della chiamata verso un contatto interno che però non ha risposto

Il parametro che regola questa caratteristica è “Differenzia configurazioni per tipologia di chiamata:

  • se impostato su OFF, è possibile configurare in modo unificato il servizio affinché eroghi gli stessi trattamenti (di tutti i contesti) a tutte le tipologie di chiamata che si presenta sul servizio
  • se impostato su ON, i trattamenti per ciascuna tipologia di chiamata possono essere configurati indipendentemente dagli altri

Configura il contesto Attivo

Il contesto Attivo costituisce il cuore del servizio, dove è possibile definire l’inoltro delle chiamate al gruppo di operatori associato al servizio.

 

Di seguito, sono suggeriti i passaggi tipici da includere nel contesto attivo:

  • Controlla calendario: se il servizio osserva degli orari specifici di apertura ai clienti, dopo aver creato il calendario opportuno, è consigliabile utilizzarlo come primo trattamento. In questo modo, se una chiamata arriva sul servizio durante gli orari di apertura, verrà gestita nel contesto attivo; altrimenti, seguirà i trattamenti previsti dal contesto che il calendario prevede negli orari di chiusura
  • Accoda chiamata: questo trattamento è obbligatorio e lo trovi già presente nell’elenco trattamenti. Puoi modificare il tempo di attesa in coda, per default è infinito, e la musica da riprodurre agli utenti durante l’attesa di un operatore
  • Riproduci messaggionel caso in cui un utente esterno rimanga in attesa oltre il tempo massimo definito nell’accoda chiamataè consigliabile considerare l’opzione di riprodurre automaticamente un messaggio audio. Questo può invitare, ad esempio, a richiamare in un momento successivo
  • Chiudi chiamata: ogni contesto deve forzatamente includere un trattamento per definire la chiusura della chiamata. Il trattamento chiudi chiamata è uno di questi, altri includono, ad esempio, la casella vocalerichiama serviziotrasferisci chiamata. Scegli quello più indicato per te!
Best Pratcice

Evita di impostare un trattamento di Chiudi chiamata subito dopo un Accoda chiamata. Questo perché può risultare spiacevole per chi chiama scoprire che la chiamata viene immediatamente terminata automaticamente dopo un breve periodo di attesa.

Configura il Fuori Servizio / Notte

Se i tuoi operatori avranno la possibilità di mettere il servizio in modalità nottesarà necessario configurare il contesto Fuori Servizio, denominato anche Notte.

Analogamente al contesto attivo, dovrai scegliere i trattamenti adeguati per gestire le chiamate quando il servizio è in stato Notte.

Di solito, è sufficiente includere la riproduzione di un messaggio seguita da chiudi chiamata o dal trasferimento ad altro numero o servizio.

Come mettere a notte un servizio posto operatore

operatori hanno la possibilità di attivare autonomamente la modalità Notte per l’intero servizio cliccando sul pulsante Attivo nel client.

Una volta che il servizio è in stato Notte, un altro clic sullo stesso pulsante riporta il servizio immediatamente allo stato Attivo.

 

Configura il Fuori Orario

Il contesto Fuori Orario deve essere configurato nel caso in cui  l’apertura/chiusura del servizio sia regolato tramite un calendario.

Se invece l’apertura/chiusura è regolata attraverso lo stato del servizio Attivo/Notte, puoi tralasciare questo contesto.

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