Dopo aver completato la creazione gli utenti, puoi procederein successione alla creazione del gruppo di operatori e del relativo servizio tramite il quale definire la gestione delle chiamate.
Per creare il gruppo, vai alla sezione Gestione > Skillset e clicca sul pulsante Nuovo. Assegna un nome al gruppo in creazione, seleziona Ambito di utilizzo = Gruppo di operatori e salva.
Cliccando sul nome del gruppo potrai modificarlo. Nella fase di editing, troverai tre tab:
Gruppo di operatori: questa è la tab generale, dove puoi modificare il nome del gruppo e la tipologia di chiamata, cioè la strategia di presentazione delle chiamate agli operatori
Associazione utenti: in questa tab puoi associare e disassociare gli utenti PO al gruppo, impostando per ognuno una priorità. Per gestire la priorità, considera che TVox distribuisce preferibilmente le chiamate agli utenti che hanno priorità più alta
Associazione servizi: in questa tab troverai un riepilogo dei servizi ai quali il gruppo che stai visualizzando è associato
Servizi Posto Operatore
Per configurare un servizio PO, ossia un servizio per un gruppo di utenti Posto Operatore, vai nella sezione Gestione > Servizi e clicca sul tasto Nuovo.
Successivamente procedi con i seguenti passaggi preliminari:
Assegna un Nome al servizio
Tipo di servizio = Posto operatore
Associa ad una rubrica esterna: se hai già creato la tua rubrica, selezionala dall’elenco a discesa. Altrimenti, scegli Nessunoe potrai tornare a questo punto in seguito.NON scegliere il valore di default presentato come 2.0 – DefaultExternal
Gruppo di operatori: seleziona il gruppo che hai creato oppure creane uno contestualmente utilizzando il tasto “+” disponibile sulla destra
Compila il Numero associato nel riquadro dedicato al canale telefonico
Dopo la creazione del servizio, l’interfaccia presenta la sua configurazione, che è principalmente suddivisa in due parti principali:
1. Parte superiore: troverai le informazioni generali del servizio, come ad esempio il “nome” e il gruppo associato, rispettivamente nella tab Configurazione mentre i “Gruppi di operatori” e la “Rubrica” associata nella tab Rubrica
2. Parte inferiore: troverai la configurazione del canale telefonico, che è l’unico canale disponibile per un servizio Posto Operatore. Questa sezione è denominata Configurazione componenti
La configurazione del servizio in gran parte coincide con quanto descritto nella guida TVox perservizi di risposta, in particolare per quanto riguarda la gestione dei diversi contesti.
La particolarità dei servizi Posto Operatore risiede nella possibilità di personalizzare la configurazione dei contesti a seconda della tipologia di chiamata che il servizio gestisce.
Le chiamate possono essere classificate come:
esterne: provengono dalle linee esterne
interne: provengono da contatti interni, da colleghi in azienda
ritorni: sono le chiamate che tornano al servizio dopo che l’operatore ha effettuato un trasferimento di tipo blind o su ring della chiamata verso un contatto interno che però non ha risposto
Il parametro che regola questa caratteristica è “Differenzia configurazioni per tipologia di chiamata“:
se impostato su OFF, è possibile configurare in modo unificato il servizio affinché eroghi gli stessi trattamenti (di tutti i contesti) a tutte le tipologie di chiamata che si presenta sul servizio
se impostato su ON, i trattamenti per ciascuna tipologia di chiamata possono essere configurati indipendentemente dagli altri
Configura il contesto Attivo
Il contesto Attivocostituisce il cuore del servizio, dove è possibile definire l’inoltro delle chiamate al gruppo di operatori associato al servizio.
Di seguito, sono suggeriti i passaggi tipici da includere nel contesto attivo:
Controlla calendario: se il servizio osserva degli orari specifici di apertura ai clienti, dopo aver creato il calendario opportuno, è consigliabile utilizzarlo come primo trattamento. In questo modo, se una chiamata arriva sul servizio durante gli orari di apertura, verrà gestita nel contesto attivo; altrimenti, seguirà i trattamenti previsti dal contesto che il calendario prevede negli orari di chiusura
Accoda chiamata: questo trattamento è obbligatorio e lo trovi già presente nell’elenco trattamenti. Puoi modificare il tempo di attesa in coda, per default è infinito, e la musica da riprodurre agli utenti durante l’attesa di un operatore
Riproduci messaggio: nel caso in cui un utente esterno rimanga in attesa oltre il tempo massimo definito nell’accoda chiamata, è consigliabile considerare l’opzione di riprodurre automaticamente un messaggio audio. Questo può invitare, ad esempio, a richiamare in un momento successivo
Chiudi chiamata: ogni contesto deve forzatamente includere un trattamento per definire la chiusura della chiamata. Il trattamento chiudi chiamata è uno di questi, altri includono, ad esempio, la casella vocale, richiama servizio, trasferisci chiamata. Scegli quello più indicato per te!
Best Practice
Evita di impostare un trattamento di Chiudi chiamata subito dopo un Accoda chiamata. Questo perché può risultare spiacevole per chi chiama scoprire che la chiamata viene immediatamente terminata automaticamente dopo un breve periodo di attesa.
Configura il Fuori Servizio / Notte
Se i tuoi operatori avranno la possibilità di mettere il servizio in modalità notte, sarà necessario configurare il contestoFuori Servizio, denominato anche Notte.
Analogamente al contesto attivo, dovrai scegliere i trattamenti adeguati per gestire le chiamate quando il servizio è in stato Notte.
Di solito, è sufficiente includere la riproduzione di un messaggio seguita da chiudi chiamata o dal trasferimento ad altro numero o servizio.
Come mettere a notte un servizio posto operatore
Gli operatori hanno la possibilità di attivare autonomamente la modalità Notte per l’intero servizio cliccando sul pulsante Attivo nel client.
Una volta che il servizio è in stato Notte, un altro clic sullo stesso pulsante riporta il servizio immediatamente allo stato Attivo.
Configura il Fuori Orario
Il contesto Fuori Orario deve essere configurato nel caso in cui l’apertura/chiusura del servizio sia regolato tramite un calendario.
Se invece l’apertura/chiusura è regolata attraverso lo stato del servizio Attivo/Notte, puoi tralasciare questo contesto.
Gruppi e servizi Posto Operatore
Sezione OCC
Gestione > Skillset > Gruppi di operatori
Gestione > Servizi > Posto Operatore
Gruppi di Operatori
Dopo aver completato la creazione gli utenti, puoi procedere in successione alla creazione del gruppo di operatori e del relativo servizio tramite il quale definire la gestione delle chiamate.
Per creare il gruppo, vai alla sezione Gestione > Skillset e clicca sul pulsante Nuovo. Assegna un nome al gruppo in creazione, seleziona Ambito di utilizzo = Gruppo di operatori e salva.
Cliccando sul nome del gruppo potrai modificarlo. Nella fase di editing, troverai tre tab:
Servizi Posto Operatore
Per configurare un servizio PO, ossia un servizio per un gruppo di utenti Posto Operatore, vai nella sezione Gestione > Servizi e clicca sul tasto Nuovo.
Successivamente procedi con i seguenti passaggi preliminari:
Dopo la creazione del servizio, l’interfaccia presenta la sua configurazione, che è principalmente suddivisa in due parti principali:
1. Parte superiore: troverai le informazioni generali del servizio, come ad esempio il “nome” e il gruppo associato, rispettivamente nella tab Configurazione mentre i “Gruppi di operatori” e la “Rubrica” associata nella tab Rubrica
2. Parte inferiore: troverai la configurazione del canale telefonico, che è l’unico canale disponibile per un servizio Posto Operatore. Questa sezione è denominata Configurazione componenti
La configurazione del servizio in gran parte coincide con quanto descritto nella guida TVox per servizi di risposta, in particolare per quanto riguarda la gestione dei diversi contesti.
La particolarità dei servizi Posto Operatore risiede nella possibilità di personalizzare la configurazione dei contesti a seconda della tipologia di chiamata che il servizio gestisce.
Le chiamate possono essere classificate come:
Il parametro che regola questa caratteristica è “Differenzia configurazioni per tipologia di chiamata“:
Configura il contesto Attivo
Il contesto Attivo costituisce il cuore del servizio, dove è possibile definire l’inoltro delle chiamate al gruppo di operatori associato al servizio.
Di seguito, sono suggeriti i passaggi tipici da includere nel contesto attivo:
Configura il Fuori Servizio / Notte
Se i tuoi operatori avranno la possibilità di mettere il servizio in modalità notte, sarà necessario configurare il contesto Fuori Servizio, denominato anche Notte.
Analogamente al contesto attivo, dovrai scegliere i trattamenti adeguati per gestire le chiamate quando il servizio è in stato Notte.
Di solito, è sufficiente includere la riproduzione di un messaggio seguita da chiudi chiamata o dal trasferimento ad altro numero o servizio.
Configura il Fuori Orario
Il contesto Fuori Orario deve essere configurato nel caso in cui l’apertura/chiusura del servizio sia regolato tramite un calendario.
Se invece l’apertura/chiusura è regolata attraverso lo stato del servizio Attivo/Notte, puoi tralasciare questo contesto.