Servizi di risposta

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Sezione OCC

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La sezione Gestione > Servizi di OCC permette di definire tutti i servizi necessari per la gestione delle chiamate entranti in TVox, ad eccezione dei cosiddetti flussi Business Process, che saranno trattati in un capitolo dedicato.

Su TVox puoi configurare tipologie diverse di servizio in base alle tue esigenze.

Questi servizi si suddividono in:

  • servizi di risposta
  • servizi di contact center
  • servizi di posto operatore
  • servizi di power dialer
 

La pagina di presentazione dei servizi consente di effettuare la ricerca basata sulla descrizione tra i servizi esistenti e offre la possibilità di filtrare l’elenco di servizi per tipo.

Importante

In questo articolo ci concentriamo sui servizi di risposta.

Se desideri informazioni riguardo a:

Creazione del servizio

Per creare rapidamente un nuovo servizio di risposta, compila i seguenti campi nel form di creazione:

  • Nome: assegna un nome significativo al tuo servizio, in modo che sia facilmente identificabile
  • Tipo di servizio: seleziona “Servizio di risposta”.
  • Associa ad una Rubrica esterna: se i tuoi clienti sono censiti in una rubrica esterna e desideri che le chiamate in arrivo sul servizio presentino nome e cognome del contatto agli utenti di risposta su TVox Client e sul display dei telefoni SIP (la cosiddetta lookup del contatto), seleziona la rubrica corrispondenteSe non hai rubriche create o non desideri attivare la lookup, puoi lasciare questo campo vuoto. Il sistema suggerisce la rubrica precompilata “defaultExternal”, che è la rubrica esterna presente di default su ogni TVox appena attivato.
  • Gruppo di risposta: seleziona il gruppo di utenti che dovranno rispondere alle chiamate ricevute sul servizio che stai creando
  • Numero associato: indica il numero interno da chiamare per inoltrare la chiamata al servizio che stai creando. Questo numero diventa parte del piano di numerazione interno di TVox

Dopo la creazione del servizio, l’interfaccia ti propone la sua configurazione, suddivisa principalmente in due parti principali:

  • Parte superiore: contiene le informazioni generali del servizio, come ad esempio il nome e il gruppo associato nella tab Configurazione, e la rubrica associata nella tab Rubriche
  • Parte inferiorecomprende la configurazione del canale telefonico, che è l’unico canale disponibile per un servizio di risposta

Configurazione del canale telefonico

Questa parte costituisce il cuore della configurazione del servizio.

Qui, troverai una tab generale e diverse tab che corrispondono ai vari contesti in cui il servizio può operare: “Attivo”, “Fuori servizio”, “Fuori orario”, “Attivo 1”, “Attivo 2”, “Attivo 3”.

Di seguito, analizziamo brevemente i dettagli di ciascun contesto, concentrandoci sui parametri principali e più frequentemente utilizzati.

Suggerimento

Sul sistema OCC, ti consigliamo di utilizzare il tasto di help in linea per accedere alle informazioni dettagliate relative ad ogni singolo parametro.

Questo suggerimento è applicabile a tutte le sezioni di OCC.

Generale

In questa tab, oltre al numero associato al servizio che hai impostato in fase di creazione, hai la possibilità di definire:

  • Numerazione pubblicasi tratta del numero esterno che un cliente dovrà chiamare per poter impegnare il servizio. Se qui definisci una numerazione, si crea automaticamente una regola d’ingresso dedicata al servizio
  • Servizio in stato notte: se impostato su Abilitato, qualsiasi chiamata ricevuta sul servizio verrà gestita secondo le impostazioni dal contesto Fuori Servizio, indipendentemente da un eventuale calendario presente sul servizio stesso

  • Casella vocale: attiva questa opzione se desideri associare una casella vocale al servizio, consentendo ai clienti senza risposta di lasciare un messaggio vocale

Attivo

Il contesto attivo è il cuore di ogni servizio, sia esso di risposta, di Contact Center, o di posto operatore.

Ogni contesto ti permette di elencare i trattamenti che dovranno essere affrontati da ogni chiamata che viene gestita dal servizio nel contesto stesso: il contesto attivo è l’unico in cui è possibile definire l’inoltro delle chiamate al gruppo di risposta associato al servizio.

 

Tipicamente, durante la configurazione di un servizio, si consiglia di includere nel contesto “Attivo” quanto segue:

  • Controlla calendario: se il servizio osserva degli orari specifici di apertura ai clienti, dopo aver creato il calendario opportuno, è consigliabile utilizzarlo come primo trattamento. In questo modo, se una chiamata arriva sul servizio in orario di apertura, verrà gestita nel contesto “Attivo”, altrimenti seguirà i trattamenti previsti dal contesto che il calendario prevede negli orari di chiusura
Suggerimento

Puoi aggiungere più trattamenti “Controlla calendario” in successione; in questo modo, ad esempio, è possibile gestire separatamente gli orari di apertura e di chiusura ordinaria rispetto agli eventi di chiusura straordinaria, come festività o periodi di ferie.

  • Riproduci messaggio: inserisci un messaggio vocale che, per esempio, accoglie con un benvenuto gli utenti in chiamata
  • Inoltra al gruppoconfigura il tempo massimo di attesa per ogni chiamante esterno prima che uno degli utenti del gruppo risponda. Puoi anche selezionare la musica da proporre al chiamante durante l’attesa
  • Riproduci messaggio: quando un utente esterno rimane in attesa oltre il tempo massimo definito nel trattamento precedente, considera l’opzione di riprodurre automaticamente un messaggio audio, chiedendo, ad esempio, di richiamare in un secondo momento
  • Chiudi chiamata: ogni contesto deve forzatamente includere un trattamento per definire la chiusura della chiamata. Il trattamento chiudi chiamata è uno di questi, altri includono, ad esempio, la casella vocale, richiama servizio, trasferisci chiamata
Best Practice

Evita di lasciare un trattamento di Chiudi chiamata dopo un Inoltra al gruppo. Risulta spiacevole per chi chiama scoprire che, dopo un certo numero di secondi, la chiamata viene immediatamente terminata.

Fuori Orario

Utilizza questo contesto per stabilire come gestire le chiamate che arrivano sul servizio durante gli orari di chiusura standard, come definito nel calendario.

Ricorda che è consigliabile includere almeno un messaggio di cortesia, ad esempio, per informare sugli orari di apertura prima di terminare la chiamata.

Come alternativa, se un altro gruppo può fungere da backup durante gli orari di chiusura del servizio attuale, puoi utilizzare il trattamento Richiama servizio per trasferire la chiamata al gruppo di backup.

Attivo 1 – Attivo 2 – Attivo 3

Questi contesti sono utili per gestire eventi straordinari che potrebbero sovrapporsi alla programmazione normale del calendario associato.

Immagina di dover gestire in due giorni consecutivi due eventi per cui devi proporre ai tuoi clienti un messaggio di cortesia differente. Ad esempio, giovedì 21 potrebbe esserci una chiusura straordinaria per assemblea aziendale a cui gli utenti di risposta del gruppo del tuo servizio devono partecipare, mentre venerdì 22 potrebbe esserci una chiusura straordinaria per ferie, durante la quale tutti saranno fuori sede.

Nel tuo calendario, normalmente, l’orario diurno 8:00-16:30 è l’orario di apertura del servizio.

Con l’inserimento dei due eventi straordinari nel calendario, come mostrato nell’immagine sotto, avrai la possibilità di gestire il messaggio di cortesia per giovedì 21 nel contesto Attivo 1 e quello relativo alla chiusura del venerdì 22 nel contesto Attivo 2.

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