Lookup – Riconoscimento del chiamante

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Quando vuoi attivare un’integrazione telefonica con sistemi esterni, tipo CRM come Salesforce, Oracle, e altri, devi prestare molta attenzione al concetto di lookup della chiamata. Con lookup della chiamata intendiamo il processo che ti permette di identificare univocamente il contatto basandoti sul numero del chiamante.

Di solito, l’obiettivo principale di queste integrazioni è riconoscere il numero del chiamante per ridurre il tempo che l’operatore spende cercando nel CRM.

Questo assicura una gestione ottimale del cliente che chiama, facendolo sentire trattato e apprezzato. Quando l’operatore risponde, già conosce il nome, il cognome e altre informazioni utili prelevate dal CRM, semplificando la gestione della chiamata in modo efficiente e personalizzato.

Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale considerare diversi aspetti:

  1. Archiviazione dei contatti nel CRM: Valutare attentamente come i contatti sono organizzati nel CRM per assicurare un’organizzazione efficace e coerente.
  2. Trasmissione del numero di telefono del chiamante al sistema TVox da parte del carrier: È necessario condurre un’analisi dettagliata per comprendere il processo con cui il carrier invia il numero di telefono a TVox, garantendo un flusso accurato e tempestivo delle informazioni.
  3. Parametrizzazione del prefisso internazionale in TVox: La configurazione del prefisso internazionale su TVox deve essere ottimizzata con cura per garantire una gestione corretta delle chiamate internazionali.
  4. Metodo di ricerca del contatto basato sul numero nel CRM tramite integrazione: È essenziale definire con precisione il metodo con cui l’integrazione ricerca i contatti a partire dal numero presente nel CRM, garantendo un’identificazione accurata ed efficiente dei contatti associati.

Esaminiamo i casi punto per punto:

  • Raccomandiamo di salvare i contatti nel CRM sempre con il prefisso internazionale iniziale, poiché ciò garantisce una maggiore affidabilità nelle operazioni di ricerca.
  • Verificare se il carrier trasmette il numero con il prefisso telefonico o meno; in caso contrario, è consigliabile chiedere al carrier se è possibile propagare il prefisso telefonico.
  • Acquisire la conoscenza del prefisso internazionale del sistema TVox, che è soggetto a parametrizzazione.
  • Considerando quanto emerso precedentemente, l’integrazione verso il CRM deve comunque proteggersi, delineando due scenari distinti:
        • Il numero chiamante fornito dal carrier inizia con il prefisso internazionale del sistema. La ricerca da effettuare nel CRM dovrà basarsi su una logica OR tra tre tipi di numeri: il numero con il prefisso internazionale preceduto dal simbolo “+” (es. +39), il numero senza il prefisso internazionale, e il numero con il prefisso internazionale contenente “00” (es. 0039).
        • Il numero chiamante fornito dal carrier non include il prefisso internazionale del sistema. Pertanto, la ricerca da condurre nel CRM consisterà in una logica OR tra due numeri: il numero fornito dal carrier e il numero ottenuto tramite la traslitterazione più comune, sostituendo il simbolo “+” del prefisso internazionale con “00”.

Così facendo, ci assicuriamo che l’affidabilità delle ricerche sia massimizzata

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