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Aggiornato Agosto 5, 2026

Esiti di chiamata

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Sezione OCC

Gestione > Liste > Esiti

Gli esiti di chiamata indicano il motivo per cui un cliente ha contattato il servizio, come ad esempio: “Richiesta assistenza”, “Segnalazione malfunzionamento”, “Richiesta codici licenza”.

Selezionati dall’agente tramite un form configurabile, sono essenziali per tracciare le attività svolte e alimentare report e analisi.

Configurazione su OCC

Durante la creazione di un nuovo lista di esiti, è obbligatorio compilare i seguenti campi:

  • Descrizione: deve essere chiara e comprensibile, poiché sarà visibile agli agenti nel form da compilare durante o al termine della chiamata
  • Tipologia di esito: per questa guida selezioneremo la tipologia Generica, adatta alla maggior parte delle esigenze standard. Esiste anche la tipologia Courtesy Callback, che come si può intuire può essere utilizzata durante la configurazione di quest’ultima. La configurazione degli esiti per la Courtesy Callback è la medesima della configurazione di liste di tipologia generica.

Esistono due modalità di configurazione degli esiti, a seconda del livello di dettaglio desiderato:

  • Singolo: permette di specificare un solo esito per la chiamata. È ideale per scenari semplici in cui non è necessario dettagliare ulteriormente l’interazione
  • Lista: consente di definire un esito principale e uno o più sotto-esiti  (esiti di secondo livello). Questa modalità è utile quando si desidera fornire un maggiore livello di dettaglio, ad esempio per classificare meglio le attività svolte o le motivazioni di una chiamata.
Esiti di chiamata - Configurazione su OCC

Configurazione sui servizi di contact center

Una volta creata e configurata la lista di esiti, sarà necessario associarla ai servizi per permettere agli agenti di utilizzarla durante o al termine delle chiamate. A seconda della tipologia di servizio, la procedura può variare leggermente.

Servizi legacy

  • Accedi alla pagina di configurazione del servizio.
  • Nella sezione “Parametri generali”, seleziona la lista di esiti precedentemente creata
  • Associazioni avanzate (opzionali): Se previsto dal servizio, la lista di esiti può essere associata anche in altre sezioni specifiche:
    • Chiamate Abbandonate
    • Call Tagging
    • Callback

Queste opzioni si trovano nella configurazione generale del canale telefonico e permettono un controllo più preciso delle interazioni con l’utente.

Esiti di chiamata - Configurazione su servizio di tipo legacy

Servizi workflow

  • Accedi alla pagina di configurazione del servizio.
  • Nella sezione “Parametri generali”, seleziona la lista di esiti desiderata
  • Associazioni avanzate (opzionali): Anche nei workflow, è possibile associare la lista in altri contesti, se il servizio lo consente:
    • Chiamate Abbandonate
    • Call Tagging
    • Call Back

In questo caso, le associazioni avanzate si configurano all’interno del blocco “Start” della mappa del canale telefonico, nella sezione delle impostazioni avanzate.

Se la mappa prevede l’utilizzo del blocchetto sub service, sarà possibile configurare le liste di esiti nei vari sottoservizi. La configurazione può essere fatta andando nelle impostazioni avanzate del blocchetto sub service. Se decidessimo di non fare la configurazione verranno utilizzati i parametri globali, specificate nel blocchetto start e nella sezione “Parametri generali” del servizio.

Esiti di chiamata - Configurazione su servizio workflow - blocchetto start

Client

Nel client, il form degli esiti di chiamata viene presentato automaticamente all’agente sulla parte destra dell’interfaccia del client nei seguenti casi:

  • Appena l’agente risponde ad una chiamata inbound di servizio
  • Quando l’agente effettua una chiamata outbound tramite la funzione di Call Tagging
  • Quando gestisce una richiamata (Callback o chiamata abbandonata).

In tutte queste situazioni, il form viene visualizzato automaticamente e deve essere compilato prima che scada il tempo di timeout per la compilazione del form. Se il form non dovesse essere compilato, verrà memorizzato un esito di default del sistema che indica che è stato raggiunto il tempo di timeout.

Esiti di chiamata - Compilazione form su TVox Client

Oltre alla selezione degli esiti si potranno inserire più informazioni attraverso il campo “Oggetto” e al campo “Descrizione”.

Quando l’esito verrà registrato con successo apparirà un avviso in alto a destra del client.

Report

Dopo la registrazione di un esito da parte dell’agente, tutte le informazioni inserite vengono automaticamente tracciate e rese disponibili nel sistema di reportistica.

Nel Call Navigator è possibile consultare i dati raccolti, inclusi gli esiti di chiamata. Le informazioni vengono archiviate e visualizzate nelle seguenti colonne:

  • Exit Code 1: contiene l’esito di primo livello, ovvero l’esito principale selezionato dall’agente
  • Exit Code 2: contiene l’esito di secondo livello, se previsto dalla configurazione (modalità Lista)
  • Esito – nota 1: memorizza l’oggetto del form, ovvero eventuali informazioni aggiuntive compilate dall’agente
  • Esito – nota 2: memorizza la descrizione del form, utile per aggiungere ulteriori dettagli o contesto all’interazione
Esiti di chiamata - Report Call Navigator
Esiti di chiamata - PreviousCallback e Courtesy CallbackNext - Esiti di chiamataRegistrazione delle chiamate
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