Aggiornato Agosto 20, 2026

Esiti di chiamata e call navigator per agenti virtuali

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Quando un operatore umano gestisce un’interazione telefonica o di chat, al termine può selezionare un esito che descrive il motivo per cui il cliente ha contattato l’azienda: un’informazione preziosa che alimenta la reportistica del Contact Center (ne parliamo nell’articolo Esiti di chiamata).

Lo stesso principio si estende agli Agenti Virtuali (e alle funzioni): puoi “taggare” le uscite delle loro mappe, cioè i blocchetti END, con un esito che viene trattato esattamente come quello di un agente umano e finisce nelle stesse colonne del Call Navigator. In questo modo hai una lettura uniforme delle performance, che si tratti di un operatore in carne e ossa o di un agente virtuale.

Requisiti
  • Funzionalità disponibile a partire dalla versione 26.5
  • Applicabile ai blocchetti END delle mappe di Agenti Virtuali e Funzioni
  • Nessun modulo di licenza aggiuntivo richiesto oltre a quelli già necessari per gli Agenti Virtuali

Dettaglio del pannello di configurazione del blocchetto END per agenti virtuali con selezione di un esito esistente o creazione di uno nuovo

Creare e assegnare un esito 

Apri uno dei blocchetti END della mappa di un agente: nel campo esito puoi crearne uno nuovo con il pulsante +, oppure  selezionarne uno esistente o modificalo tramite l’icona a matita.

Per crearne uno, scegli la categoria (Risolutivo o Non risolutivo) e compila il campo Dettaglio, obbligatorio per salvare; l’esito appena creato viene selezionato automaticamente nel blocchetto. La modifica funziona allo stesso modo, aprendo la stessa finestra con i valori già compilati — l’unica eccezione è l’esito predefinito empty_value, non modificabile.

Importante

Selezionare l’esito dal menu a tendina, nel blocchetto END, non basta per renderlo effettivo: devi cliccare su Imposta nelle impostazioni del blocchetto e poi salvare la mappa. Senza questo doppio passaggio, l’assegnazione non viene applicata.

Agenti virtuali su Call Navigator 

Il Call Navigator si arricchisce riportando informazioni relative alle interazioni gestite dagli agenti virtuali, distinguendole da quelle degli operatori umani e mettendo a disposizione filtri dedicati per isolarle.

Tra i filtri a disposizione troviamo:

  • nel campo Operatore un selettore che ti permette di cercare tra gli operatori umani o tra gli agenti virtuali
  • il campo Tipo di Agente ti consente invece di scegliere quali interazioni includere nella ricerca, tra agenti umani, agenti virtuali o entrambi.
  • Selezionando gli Agenti Virtuali dal filtro precedente si attiva anche il campo Tipo di agente virtuale, per distinguere tra Essential e Advanced, mentre il filtro Skillset viene disabilitato automaticamente, non essendo applicabile (gli agenti virtuali non sono associati a skillset).
Dettaglio dei nuovi filtri a disposizione su Call Navigator - Servizi Inbound per gli agenti virtuali

Nella lista dei risultati, le interazioni gestite da un Agente Virtuale sono riconoscibili da un’icona dedicata, visibile nelle colonne Operatore, Durata, Exit code 1 ed Exit code 2.

Dettaglio su call navigator delle chiamate di servizio inbound filtrate per agenti virtuali
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