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Aggiornato Agosto 5, 2026

Servizi di contact center

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Sezione OCC

Gestione > Gestione servizi

Configurare correttamente un servizio di Contact Center in TVox è fondamentale per offrire ai clienti un’esperienza professionale, ordinata e coerente. Un servizio ben progettato consente di gestire le chiamate in ingresso in modo efficiente, dando priorità alle richieste, smistandole verso gli operatori più adatti e raccogliendo dati utili per l’analisi delle performance.

In questo articolo vediamo come configurare un servizio di Contact Center sul canale telefonico, analizzando le principali impostazioni e le best practice da seguire per realizzare flussi affidabili, scalabili e facilmente monitorabili.

Creazione del servizio e impostazioni generali

Per creare un nuovo servizio di contact center, compila i seguenti campi nel form di creazione presentato per la modalità Workflow:

  • Tipo di servizio: seleziona “Contact center” 
  • Nome: assegna un nome significativo al tuo servizio, in modo che sia facilmente identificabile
  • Associa ad una Rubrica esterna: se i tuoi clienti sono censiti in una rubrica esterna e desideri che le chiamate in arrivo sul servizio presentino nome e cognome del contatto agli utenti di risposta su TVox Client e sul display dei telefoni SIP (la cosiddetta lookup del contatto), seleziona la rubrica corrispondente. Se non hai rubriche create o non desideri attivare la lookup, puoi lasciare questo campo vuoto. Il sistema suggerisce la rubrica precompilata “defaultExternal”, che è la rubrica esterna presente di default su ogni TVox appena attivato.
OCC - Form di creazione di un nuovo servizio di contact center di tipo workflow

Espandendo le impostazioni avanzate, trovi alcune opzioni particolarmente rilevanti.

Una di queste è la possibilità di contrassegnare il servizio come privilegiato. Un servizio privilegiato ha priorità sugli altri: le chiamate in coda vengono mostrate per prime agli operatori skillati e, a parità di condizioni, una chiamata arrivata successivamente può essere gestita prima rispetto a quelle di servizi non privilegiati.

Sempre nelle impostazioni avanzate puoi abilitare la notifica di chiamata in coda anche quando l’operatore è impegnato in una chiamata diretta. In questo modo, l’agente riceve comunque una notifica visiva e sonora sul client, mantenendo alta la consapevolezza operativa.

Da qui puoi inoltre impostare la durata del PCP e il tempo di esito dell’interazione, parametri importanti per la fase di post-chiamata e per una reportistica accurata.

OCC - Pagina generale della configurazione di un servizio di contact center di tipo workflow

Configurazione della mappa per il canale telefonico

Con una mappa di servizio del contact center puoi creare uno o più flussi telefonici differenti, adattandoli alle tue esigenze operative.
Puoi strutturare una prima parte, tipicamente definita IVR (l’albero di scelte che consente di indirizzare il cliente verso il gruppo di agenti più appropriato), dalla quale far partire i diversi flussi associati alle opzioni che desideri offrire ai clienti.

Questo è possibile grazie al blocchetto Sub Service che, se posizionato all’inizio di ciascun flusso, consente di identificare di fatto un servizio autonomo.
In questo modo ottieni due vantaggi concreti:

  • mantieni una configurazione semplice, basata su un’unica mappa;

  • differenzi le chiamate a livello di reportistica, potendo analizzare volumi, tempi e performance per ciascun servizio in base al flusso seguito dal cliente.

Il primo elemento da configurare è il blocco Start, rappresentato dal tondino verde. Questo blocco è fondamentale perché contiene uno dei parametroi obbligatori del servizio: il numero interno associato. Qui puoi anche definire l’eventuale numerazione pubblica di ingresso.

Espandendo le opzioni avanzate del blocco Start trovi alcune funzionalità chiave per i servizi di Contact Center:

Best Pratice

Per i servizi di Contact Center sul canale telefonico è fortemente consigliato abilitare almeno call tagging e chiamate abbandonate. 

Il call tagging permette di associare correttamente al servizio:

  • Le chiamate in uscita effettuate dagli operatori
  • Le richiamate di chiamate abbandonate
  • Le callback richieste dai clienti

In questo modo tutte le interazioni restano coerenti dal punto di vista operativo e statistico. La Callback, soggetta a licenza, è una funzionalità altamente consigliata per migliorare l’esperienza del cliente.

Strutturare il flusso: IVR e Digit Gateway

Per creare la parte IVR si utilizza il Digit Gateway, un blocco che riproduce un messaggio audio e consente all’utente di effettuare una scelta tramite tastiera (ad esempio “premi 1”, “premi 2”).

Il Digit Gateway prevede:

  • Uscite per i tasti da 0 a 9
  • Uscita per il tasto cancelletto
  • Uscita match, utilizzabile per gestire input non previsti

Ad esempio, puoi creare un messaggio che chiede:

  • “Premi 1 per Commerciale Nord Europa”
  • “Premi 2 per Commerciale Centro e Sud Europa”

Ogni scelta porterà a un ramo differente del flusso.

Sub Service: distinguere i rami del servizio

Per differenziare correttamente i vari rami del flusso, soprattutto a fini di reportistica, è fondamentale utilizzare il blocco Sub Service.

Il Sub Service consente di identificare ogni ramo come un vero e proprio sottoservizio, con un nome specifico che verrà visualizzato:

  • Sul client dell’operatore
  • Nei report
  • Nelle statistiche del Contact Center

Ad esempio, un servizio principale può suddividersi in:

  • Commerciale Nord Europa
  • Commerciale Centro e Sud Europa

Anche il blocco Sub Service mette a disposizione impostazioni avanzate simili a quelle del blocco Start, come:

  • Registrazioni
  • Chiamate abbandonate
  • Call tagging

Questo permette di personalizzare il comportamento di ciascun ramo del servizio.

Verifica agenti e orari: Out of Service e Calendar Check

Subito dopo il Sub Service, una best practice è inserire il blocco Out of Service. Questo blocco verifica se esiste almeno un agente loggato con lo skill richiesto.

Se non ci sono agenti disponibili, la chiamata può essere instradata verso un messaggio di cortesia o trattata in modo alternativo, evitando attese inutili.

Se il servizio risulta attivo, il flusso prosegue verso il Calendar Check, che verifica l’orario di apertura del servizio.

Il Calendar Check può restituire le seguenti uscite:

  • Active
  • Overtime (fuori orario)
  • Active 1, Active 2, Active 3 (eventi di calendario, se configurati)
  • Unmatch, consigliata come uscita di fallback

Quando il servizio è attivo, è buona pratica riprodurre un messaggio di benvenuto prima di inserire la chiamata in coda.

OCC - Dettaglio della mappa del canale telefonico di un servizio di contact center di tipo workflow

Gestione della coda con il blocco ACD

Il blocco ACD è il cuore della distribuzione delle chiamate del Contact Center. Da qui configuri:

  • Lo skill che gestirà la coda (coerente con l’Out of Service)
  • Il tempo massimo di attesa
  • Le musiche di attesa
  • I messaggi informativi durante la coda
  • Le notifiche (posizione in coda, tempo stimato, callback)

Se la callback è abilitata, il blocco ACD espone anche un’uscita dedicata per disegnare il flusso della richiesta di richiamata.

In uscita dal blocco ACD vanno sempre gestiti almeno due casi:

  • Succeed: la chiamata è stata risposta e conclusa → chiusura del flusso
  • Continue: tempo massimo di attesa superato → messaggio di cortesia, trasferimento o callback
OCC - Dettaglio della mappa completa del canale telefonico di un servizio di contact center di tipo workflow

Esiti di chiamata e analisi dei dati

Un’ulteriore best practice riguarda la configurazione degli esiti di chiamata. Associando una lista di esiti al servizio o ai Sub Service, consenti agli operatori di classificare il motivo della chiamata.

Queste informazioni arricchiscono la reportistica e permettono analisi come:

  • Frequenza dei motivi di contatto
  • Qualità percepita del servizio
  • Andamento delle richieste nel tempo

Le liste di esito devono essere create preventivamente e poi associate al servizio.

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