Linee guida generali

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Il Workflow è il cuore della logica dei servizi TVox: grazie a un editor grafico semplice e intuitivo puoi progettare flussi telefonici e chat basati su blocchetti e collegamenti, costruendo percorsi interattivi, IVR, controlli e instradamenti senza dover scrivere codice.
In questa guida scoprirai come creare un servizio di tipo Workflow, come muoverti all’interno dell’editor e come configurare in modo efficace blocchetti, variabili e impostazioni avanzate.

Creare un nuovo Workflow

Per iniziare, accedi a OCC con credenziali amministrative (o con i permessi necessari) e apri Gestione servizi → Servizi. Da qui seleziona Nuovo per creare il servizio. Nella schermata iniziale ti viene chiesto se impostare un servizio Workflow o Legacy: il Workflow è selezionato di default.

Dovrai quindi assegnare nome e tipologia al nuovo servizio, scegliendo una delle tre categorie disponibili:

Contact Center
Servizio di risposta
Posto Operatore Web

Una volta confermata la creazione, si apre la scheda del servizio, dalla quale potrai iniziare a configurare la tua mappa.

Nota

I servizi di Contact Center e i servizi di risposta hanno funzioni differenti. Per approfondire consulta gli articoli dedicati:

Servizi di contact center
Servizi di risposta

Ogni servizio può avere fino a due mappe:

una per il canale telefonico
una per il canale chat

Dopo aver creato la mappa desiderata, puoi aprire l’editor grafico, lo strumento principale per progettare il Workflow.

L’interfaccia della mappa

Quando apri una mappa Workflow ti trovi davanti a un’interfaccia semplice e divisa in poche aree ben distinte:

Palette (a sinistra): contiene tutte le tipologie di blocchetti disponibili (instradamento, logica, attesa, integrazioni, ecc.) e gli strumenti dell’editor (freccia, riquadri tratteggiati, note…).
Area di progettazione (al centro): è lo spazio di lavoro dove trascini blocchetti e disegni le frecce per costruire il flusso.
Pannello di configurazione (a destra, quando apri un blocchetto): è un form che ti permette di impostare parametri e logiche dei singoli blocchetti.
Barra dei comandi (in alto a destra): qui trovi i pulsanti Salva e Valida mappa, utili per memorizzare le modifiche e controllare la correttezza del flusso prima della pubblicazione.

Aggiungere, collegare e configurare i blocchetti

La costruzione del Workflow avviene posizionando blocchetti e collegandoli con frecce che rappresentano il percorso di chiamate o chat.

Inserire un blocchetto

Per inserire un nuovo blocchetto puoi scegliere tra due modalità:

Drag & drop: trascina la tipologia di blocchetto dalla palette all’area di progettazione.
Click e posizionamento: fai clic sull’icona del blocchetto in palette e poi clicca nel punto dell’area di progettazione in cui vuoi inserirlo.

Una volta inserito, puoi spostare il blocchetto con il mouse per organizzare la mappa in modo chiaro.

Collegare i blocchetti con le frecce

Il collegamento tra blocchetti definisce il percorso del flusso:

Seleziona il blocchetto di origine.
Usa la freccia che compare nel menu contestuale, oppure seleziona lo strumento Freccia dalla palette.
Clicca sul blocchetto di destinazione per creare il collegamento.

In questo modo costruisci la sequenza logica del Workflow. La maggior parte dei blocchetti prevede una sola freccia in uscita e una o più frecce in ingresso, per mantenere il flusso lineare e comprensibile.

Configurare un blocchetto

Per configurare un blocchetto:

Fai clic destro sul blocchetto.
Si apre, sulla destra, il pannello di configurazione con i parametri specifici di quel blocchetto.
Compila i campi richiesti (testi audio, destinazioni, variabili, condizioni logiche, ecc.).
Salva le modifiche dal pannello.

Dopo il salvataggio, sul blocchetto compare di solito una stringa di anteprima che riassume la configurazione (ad esempio il numero chiamato, il testo di un prompt, il nome di una variabile). Questo ti aiuta a capire a colpo d’occhio cosa fa il blocchetto senza aprirlo ogni volta.

Salvataggio e validazione della mappa

Gestire bene salvataggi e controlli sulla mappa è fondamentale per lavorare in sicurezza.

Salvare il Workflow

Puoi salvare il Workflow in qualsiasi momento usando il pulsante Salva in alto a destra:

Il salvataggio memorizza i progressi, anche se la mappa non è pronta per andare in produzione.
È buona pratica salvare spesso, soprattutto dopo modifiche significative alla logica.

Validare la mappa

Accanto al salvataggio trovi il pulsante Valida mappa. La validazione:

esegue un controllo logico e sintattico
segnala eventuali problemi tramite icone sui blocchetti

I risultati possono essere di due tipi:

Errori (icone rosse):
indicano problemi gravi che impediscono l’esecuzione corretta del Workflow (ad esempio frecce non configurate, in eccesso o campi obbligatori mancanti).

Importante

È fortemente sconsigliato mettere in produzione mappe con errori.

Warning (icone arancioni):
segnalano possibili criticità che non bloccano l’esecuzione ma possono causare comportamenti indesiderati (assenza di blocchetto End, blocchetti isolati senza frecce entranti o uscenti, loop potenzialmente infiniti).

Per ciascuna icona puoi passare il mouse sopra il simbolo per leggere il dettaglio del messaggio e correggere rapidamente la configurazione.

Regole, convenzioni e blocchetti “logici” speciali

Di norma ogni blocchetto prevede almeno una freccia in ingresso ed una o più frecce in uscita.

Quando un blocchetto prevede 2 o più frecce in uscita, queste vanno valorizzate: clicca due volte sulla freccia per abilitare una select con i valori disponibili.

La quantità di frecce in uscita che devi configurare è determinata dalla specifica funzione del blocchetto: consulta sempre l’help generale del blocchetto per sapere come comportarti.

Blocco Start ed End

Importante

Ogni Workflow deve iniziare con un blocchetto Start (cerchio verde). Puoi usarne solo uno per mappa e lo trovi già presente quando entri per la prima volta sull’editor di una nuova mappa.
Il blocchetto End non è obbligatorio, ma è vivamente raccomandato: permette di identificare chiaramente i punti di conclusione del flusso e puoi inserirne più di uno.

Blocchetti che sdoppiano il flusso

Alcuni blocchetti sono progettati per creare ramificazioni condizionali:

Digit Gateway:
instrada il flusso in base al tasto premuto dall’utente (0–9, #, *).
Puoi definire frecce diverse per ogni tasto e un eventuale percorso “di fallback” (unmatch) se la scelta non è valida o non viene rilevata.
Condition Gateway:
valuta una condizione logica (come un if) e genera due rami:
- true
- false
Switch:
controlla il valore di una variabile e instrada il flusso verso il ramo corrispondente al valore trovato.
Le frecce in uscita devono essere nominate esattamente come il valore atteso (ad esempio: “Gold”, “Silver”, “Bronze”).
Call Number:
effettua una chiamata e permette di decidere come proseguire in base all’esito della chiamata (risposta, occupato, errore, ecc.).

In questi blocchetti puoi fare doppio clic sulle frecce in uscita per associare un valore specifico (tasto premuto, risultato logico, valore di variabile) che determina quale strada verrà seguita.

Help contestuali dei blocchetti

Ogni blocchetto del Workflow dispone di help contestuali che ti guidano nella configurazione:

L’help è accessibile cliccando sull’icona a forma di punto di domanda accanto al nome del blocchetto.
Nella finestra di help trovi:
- una descrizione della funzione del blocchetto
- spiegazioni sul comportamento delle frecce in uscita
- il dettaglio dei campi configurabili e dei valori ammessi

Gli help contestuali sono un ottimo punto di partenza quando utilizzi un blocchetto per la prima volta o quando non ricordi il significato di un parametro.

Utilizzo delle variabili nel Workflow

Le variabili rendono il Workflow molto più dinamico e flessibile.

Puoi usarle per:

memorizzare risultati di controlli o chiamate esterne
personalizzare messaggi e instradamenti
passare informazioni tra diversi punti del flusso

Tipologie di variabili

Nel Workflow puoi trovare variabili di due tipi:

variabili locali: alcuni blocchetti generano variabili in uscita, che puoi successivamente riutilizzare nel flusso;
variabili di chiamata: istanziate all’avvio della sessione (le trovi definite sul blocchetto Start), contengono informazioni predefinite sulla chiamata.

L’elenco completo delle variabili di chiamata è disponibile nell’help contestuale del blocchetto Start (canale telefonico).

Come usare una variabile in un blocchetto

Per utilizzare una variabile all’interno di un campo:

Individua il campo del blocchetto che vuoi valorizzare dinamicamente (ad esempio un testo o un numero).
Utilizza il carattere { per accedere all’elenco delle variabili disponibili, raggruppate per locali e di chiamata
Seleziona dall’elenco la variabile desiderata, il sistema sostituirà il segnaposto con il valore effettivo al momento dell’esecuzione del Workflow.

In questo modo puoi, ad esempio, leggere il nome del cliente, instradare in base a uno specifico codice o gestire logiche personalizzate senza modificare la struttura della mappa.

Personalizzare la mappa: colori, note, riquadri e nomi

Per rendere le mappe più leggibili, soprattutto in progetti complessi, hai a disposizione alcuni strumenti di personalizzazione visiva:

Colori dei blocchetti:
puoi cambiare il colore dei blocchetti per distinguere velocemente le aree funzionali (es. in blu i controlli di calendario, in un altro colore i blocchi di accodamento, ecc.).

Note:
ti permettono di aggiungere commenti testuali accanto a una parte del flusso, per spiegare logiche particolari o ricordare convenzioni da rispettare.

Riquadri tratteggiati:
sono “contenitori” grafici che racchiudono blocchetti correlati (ad esempio tutta la parte di accodamento o tutta la sezione dedicata ai controlli orari).
Puoi inserirli dalla barra laterale dell’area di progettazione.

Rinominare i blocchetti:
con un doppio clic sul blocchetto puoi assegnare un nome più descrittivo. È una buona pratica usare nomi che descrivano chiaramente l’azione svolta (es. “Controllo_Orario_Ufficio”, “Accodamento_Supporto_Tech”).

Parametri generali e impostazioni avanzate

Quando apri il pannello di configurazione di un blocchetto, i campi che vedi sono divisi concettualmente in due categorie:

Parametri generali:
sono i primi che compaiono e rappresentano le impostazioni principali del blocchetto (es. numero da chiamare, testo, destinazioni, ecc.).
Parametri avanzati:
diventano visibili dopo aver premuto l’apposito pulsante (ad esempio “Mostra impostazioni avanzate”) e ti permettono di definire configurazioni più specifiche o opzionali.

È consigliabile:

impostare sempre prima i parametri generali, per garantire il funzionamento base del blocchetto;
utilizzare i parametri avanzati solo quando servono davvero (per non complicare inutilmente la gestione e la manutenzione della mappa).

Export e Import della mappa

Se devi riutilizzare una mappa su un altro sistema TVox o in un altro servizio, puoi sfruttare le funzioni di export/import del Workflow.

L’unico requisito è che la versione di TVox di destinazione sia uguale o superiore a quella di origine.

Per esportare o importare una mappa:

Vai nella pagina configurativa del servizio che contiene la mappa.
Individua la mappa da gestire e apri il menu a tre puntini (⋮) accanto ad essa.
Scegli l’operazione desiderata:
- Esporta mappa (scarichi il file da riutilizzare altrove)
- Importa mappa (carichi un file esistente su questo servizio)
- Sostituisci una mappa esistente con una nuova (attenzione: l’operazione sovrascrive la mappa attuale)

Questa funzione è particolarmente utile per:

replicare configurazioni tra ambienti di test e produzione
standardizzare logiche comuni tra più servizi
mantenere una libreria di “template” di Workflow riutilizzabili

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Nota

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